호텔 위탁운영, 어떻게 활용해야 하나?

현재 관광숙박산업에서는 위탁운영 시장의 규모가 날이 갈수록 커지고 있다. 지분 구조가 복잡한 특급호텔 산업에서는 오래전부터 위탁운영이 자연스럽게 정착됐고, 최근에는 위탁운영이 필수적인 생활숙박시설을 통해서도 크게 성장하고 있는 상태다. 하지만 규모가 큰 숙박시설 뿐 아니라 중소형호텔, 펜션, 캠핑장 산업에서도 위탁운영 사례가 늘어나고 있다는 점이 주목을 받고 있다. 숙박업 경영자들의 관심이 위탁운영에 집중되고 있는 원인을 진단해 본다.

호텔 위탁운영은 왜 필요한가?
사실 관광숙박산업에서 위탁운영을 의뢰하는 이유는 정해져 있었다. 큰 자본이 필요한 특급호텔의 경우에는 지분구조가 복잡하다는 이유로 경영 간섭 최소화를 위한 장치로도 활용됐다. 많은 수분양자들이 얽혀 있는 생활숙박시설이 위탁운영 시장을 성장시키고 있는 이유도 여기에 있다. 소규모 호텔의 경우에는 건축주의 본업이 따로 있어 호텔 경영에 집중하기 어렵다는 이유로 위탁운영을 맡기기도 한다. 결국에는 복잡한 지분구조와 경영주의 본업이 따로 있는 경우를 제외하면 관광숙박산업에서는 위탁운영을 맡길 이유가 크지 않았던 것이다.

하지만 최근 중소형호텔을 비롯해 펜션과 캠핑장 산업에서 위탁운영 사례가 늘어나고 있는 원인은 숙박업 경영자들이 집중해야 할 업무량이 늘어나고 있기 때문이다. 과거에는 프론트에서 예약 또는 워크인 고객에 대한 체크인, 체크아웃을 관리하고, 고객 클레임 해결이나 청소 인력 관리에 집중하면 됐다. 단순 업무이기 때문에 흔히 당번이라고도 불리는 지배인을 두고, 숙박업 경영자는 시설적 관리나 마케팅에 집중하는 것이다. 또는 숙박업 경영자 홀로 이러한 업무 로테이션을 충당할 여력도 충분했다. 청소 인력만 별도로 관리하는 형태의 1인 경영 체제가 가능했다는 것이다.

하지만 시대 상황이 업무 로테이션을 복잡하게 만들고 있다. 우선 인력관리는 내국인의 경우 근로기준법에 대한 이해도가 높아져 편법이나 탈법적 근로 관행은 있을 수 없는 상황이 됐고, 외국인 근로자의 경우 정부의 관리·감독이 강화되면서 복잡한 비자 체계를 공부할 수밖에 없는 상황이 됐다. 또한 숙박예약앱은 무수한 플랫폼이 등장하면서 4~5개 이상의 플랫폼을 동시에 관리해야 하는 상황에 놓였다. 만약 오버부킹이 발생하면 본의 아니게 분쟁에 휘말릴 수밖에 없는 처지다. 이와 동시에 인근에서는 끊임없이 최신 콘텐츠와 트렌드로 무장한 경쟁 호텔이 등장하고 있기 때문에 기본 관리에 더해 미래지향적 가치까지 고민해야 할 상황이다. 결국 숙박업 경영자의 숙제가 늘어나면서 위탁운영에 대한 관심이 높아지고 있는 것이다.

훌륭한 파트너를 만나기 위한 해법
결과적으로 숙박업 경영자들의 관심이 위탁운영에 집중되고 있는 포인트는 해방에 있는 것으로 보인다. 매출에 대한 스트레스, 운영관리에 대한 부담, 삶의 질이 하락하는 문제 등이 복합적으로 작용하고 있는 것이다. 무엇보다 위탁운영에 따른 수익 분배의 문제도 뒤따르기 때문에 숙박업 경영자들의 입장에서는 훌륭한 파트너, 우수한 능력을 보유한 위탁운영사를 만나는 것이 매우 중요해지고 있다. 위탁운영사의 역할을 살펴보면 크게 △숙박예약플랫폼 관리 △인재 관리 △시설물 유지보수 △높은 매출을 유지할 수 있는 마케팅 능력 등이 있다.

먼저 숙박예약플랫폼 관리는 중소형호텔을 예로 들면 기본적으로 야놀자, 여기어때 외 해외 플랫폼까지 활용하며 고객층을 다변화할 수 있는 능력이 요구된다. 숙박업 경영자가 위탁운영을 의뢰하면서 필수적으로 체크해야 할 부분 역시 OTA(온라인 여행사)를 어떻게 관리·운영해 왔는지에 있는 것으로 보인다. 또한 인재 관리 부분에서는 실무적인 경험이 풍부한지 여부를 따져봐야 한다. 기본적으로 프론트에서 고객을 응대하는 CS 능력 뿐 아니라 다양한 이슈들에 얼마나 능동적으로 대처할 수 있느냐도 중요하다. 숙박업 경영자들의 입장에서는 단순히 노무관리에 대한 부담에서 해방되는 것이 아니라 훌륭한 인재가 투입되어 고객들로부터 긍정적인 평가를 받아야만 호텔 브랜드 가치를 높게 유지할 수 있기 때문이다.

시설물 유지관리 능력 또한 매우 중요하다. 기본적으로 관광숙박시설은 불특정다수가 출입하는 특성상 갑작스럽게 시설물 유지·보수 이슈가 발생하기도 하고, 이를 예방하기 위해서는 정기적인 점검도 필요하다. 이 때문에 건축물 유지보수 능력을 갖추고 있느냐도 위탁운영사를 선택하는 기준점으로 작용해야 한다. 이뿐 아니라 가장 중요한 마케팅 능력도 체크해야 한다. 기본적으로 위탁운영사는 숙박업 경영자의 능력을 뛰어넘는 마케팅 능력을 보유해야 한다. 수익 분배를 고려하면 매출상승이 이어져야만 숙박업 경영자에게 이익이 발생한다. 예를 들어 HS오퍼레이션의 경우 블로그 체험단, SNS, 기타 광고 등을 활용한 마케팅 플랜을 이미 수립해 두고 있다. 이러한 체계가 없다면 수익성을 담보하기 어렵다는 평가를 내려야 한다. 

위탁운영 시장은 앞으로도 확대될 듯
아무리 좋은 말로 포장해도 관광숙박시설은 ‘장사’라는 개념에서 벗어날 수 없다. 식당이 맛으로 승부한다면 호텔은 숙박에 이르는 과정의 경험에서 승부해야 한다. 하지만 ‘장사’라는 것은 개인 능력치에 크게 좌우된다. 결과물은 재능일 수 있다. 어떤 숙박업 경영자가 매출감소세에서 벗어나지 못하고 있다면 기업이 전문 경영인을 초대하듯 전문화된 위탁운영사에 호텔 경영을 의뢰하는 것도 경영기법이자 전략이 될 수 있다.

실제 전문가의 필요성은 숙박업 경영자 모두가 일상에서 경험 중이다. 백종원의 골목식당이나 유튜브 채널 장사의신, 채널A 서민 갑부 등의 프로그램을 통해 유명해진 인플루언서 은현장 등이 대표적이다. 위탁운영사는 스스로도 사업 성공을 위해 숙박업 경영자 이상으로 매출을 높일 수 있는 방법을 고민하게 된다. 문제점을 진단 받고, 어떻게 해결해 나가는지를 살펴보는 것 자체가 숙박업 경영자에게는 능력치를 높이는 방법이 될 수 있다. 이 때문에 위탁운영 시장은 앞으로도 관광숙박산업에서 확대될 가능성이 높다. 이처럼 확대되고 있는 시장을 본인 사업에 어떻게 활용할 것인가가 숙박업 경영자들의 고민이 될 것으로 보인다.