인공지능은 다양한 산업에 혁명을 일으키며, 모든 산업을 관통하는 트렌드로 자리 잡았다. 특히 코로나19의 직접적인 영향을 받은 관광숙박산업에서는 팬데믹 이후 비대면 문화를 호텔 운영에 접목시키는 등의 새로운 패러다임를 도입함으로써 인공지능 기술과 만났다. 그러나 중소형호텔 무인화를 위해 인공지능 기술을 도입한 방안들에는 현실적인 한계점이 존재한다. 앞으로 관광숙박산업 내 인공지능을 어떻게 활용해 근로자를 대체하는 편의와 경영효율을 높일 수 있을지 살펴보고자 한다.
포스트 코로나 시대의 관광숙박산업 모습
전통적으로 환대는 인간의 손길을 통해 고객 서비스를 제공하는 것이었다. 그러나 전 세계적으로 겪은 코로나19의 전염병 바이러스 사태는 숙박산업에서 긴 시간 이어져 오던 많은 문화들을 변화시켰다. 대표적으로는 프런트데스크에서 필수적으로 진행하던 고객의 체크인·아웃 절차를 비대면으로 가능하게 한 것이 있다. 기존 관광숙박산업에서는 투숙객들의 빠른 퇴실 절차를 위해 객실키만 반납하고 퇴실을 가능하게 하던 ‘곧바로 퇴실(EXPRESS CHECKOUT)’과 같은 문화 등이 있었다.
그러나 팬데믹 이후로는 입실 절차를 무인시스템에 의존하는 등 새로운 비대면(UNTACT) 입실 문화의 활성화가 이루어졌다. 최근 호텔 내 체크인 데스크 광경을 살펴보면 사람이 있는 프런트데스크보다 무인 키오스크 체크인 기기 앞에 줄을 더 길게 늘어선 모습을 종종 목격할 수 있다. 키오스크를 통한 체크인·아웃은 보다 간편하고 효율적인 체크인·아웃 처리를 가능하게 한다. 또한 최근 인력난 등으로 어려움을 겪고 있는 관광숙박산업 내에서 인력을 대체하고, 더 나아가 인건비 절감까지 도모해 두 마리 토끼를 잡을 수 있는 키가 되어줄 수 있다.
인공지능은 근로자의 어디까지 대체 가능할까?
인간의 인지 및 추론 능력을 컴퓨터로 구현해 인류의 삶을 더욱 이롭게 한다는 점에서 인공지능은 주목받지만, 이와 더불어 여러 문제점들도 제기된다. 가령 인공지능의 윤리 문제가 그것이다. 관광숙박산업에서는 키오스크 체크인 기기를 통해 인력난을 해소하고, 고객들에게 더욱 편리한 입실 절차를 제공할 수 있다. 그러나 숙박산업의 화두인 미성년자 혼숙과 같은 문제에서 신분증 확인과 같은 사람의 개입이 필요한 절차들이 있기 때문에 아직까지 무인화된 기기가 사람을 대체하기 어려운 현실적인 문제들이 존재한다. 또한 중소형호텔들의 주요 고객층 중 하나인 중장년층들이 키오스크 기기 사용에 어려움을 겪는 문제 등도 짚어볼 수 있다.
이에 키오스크 내 웹캠(WEB CAM)과 마이크를 설치해 실시간으로 사람이 응답할 수 있는 관제시설을 마련해 무인화 기기의 결점을 보완해야 한다. 또 최근 관광호텔들에서 쉽게 볼 수 있는 ‘배달 로봇’은 호텔 직원들의 피로도를 해소시켜주고, 고객들 입장에서도 다른 요소들에 구애받지 않고 언제든지 편안하게 필요한 것을 주문할 수 있다는 장점을 가지고 있다. 그러나 면대면으로 오가는 전통적 의미의 환대 측면에서 서비스의 질이 저하될 수 있으며, 이로 인해 고객과 소통하는 스킨쉽 마케팅이 부족해 질 수 있다. 또한 중소형호텔에서는 호텔 운영 중 겪게 되는 문제 중 주차 문제를 빼놓을 수 없다. 중소형호텔의 특성상 누구에게나 열리는 주차 차단기에 사람이 직접 나서 주차장을 관리해야 하지만, 프런트데스크 내 무인화가 도입된다면 주차관리에는 손을 쓰기 어려울 것이다. 이러한 측면들에서 살펴보았을 때 인공지능이 결합된 관광숙박산업은 아직 짚어볼 만한 한계점들이 분명 존재하고 있다.
인공지능이 융화된 산업 내 전망
앞으로 관광산업 내에서 AI 기술을 접목해 본다면 여행 개별화 시대로 일컬어질 수 있다. AI 기술을 활용한 여행 계획은 개인화된 맞춤형 관광 코스를 제공한다. 일반적인 여행 패키지의 시대는 지나가고, AI는 개인의 취향을 분석해 음식부터 좋아하는 활동까지 고려한 맞춤형 일정을 작성한다. 또한 교통 및 숙박 예약이 편리해지며 일정을 최적화하여 여행 시간을 최소화하고 극대화한다. AI 알고리즘은 고객 선호도, 과거 예약 내역 등을 분석해 맞춤형 제안을 제공할 것이다. 개인의 선호도를 이해함으로써 고도화된 맞춤형 경험을 만들어 고객의 만족도와 충성도를 높일 수 있다.
이러한 인공지능의 특성을 중소형호텔에 접목시켜 보았을 때, 중소형호텔의 오랜 딜레마인 하향평준화된 요금 문제에 대한 해답이 될 수도 있다. 일례로 상대적으로 객단가가 낮게 책정된 PC방 산업에서는 사용요금 외 F&B로 부가수익을 일으킨다. 실제로도 대부분의 PC방은 PC이용요금보다는 F&B에서 발생하는 매출 비중이 더 높다. 중소형호텔에서도 오랜 시간 이어져 오는 숙박요금에 대한 딜레마를 해결하기 위해 새로운 부가수익원을 창출할 만한 요소가 필요하다. 이에 인공지능, 즉 무인기기를 도입해 새로운 수익 창출 요소를 갖추는 것이다. 가령, 투숙객별로 필요한 추가 어메니티를 구입할 수 있는 무인 자판기를 호텔 내 설치하거나, 룸서비스 딜리버리 서비스를 도입하는 것이다. 또한 키오스크를 사용한 분석 리포트를 통해 고객을 효율적으로 관리하는 방법 등을 모색해 볼 수 있다.
실제로 올 상반기 개최된 호텔페어에서는 ‘디지털 혁신’을 키워드 중 하나로 내세웠으며, 현장에서는 AI, 로봇 등과 관련된 업체들의 부스들도 쉽게 찾아볼 수 있었다. 미성년자 혼숙, 주차관리 문제 등 현재 중소형호텔과 AI의 결합에는 한계점이 존재하고 있다. 하지만 앞으로 변화하는 흐름에 편승해 중소형호텔의 건물 설비부터 인공지능화된 시스템을 도입한다면 인건비를 축소하고, 부가수익원을 창출해낼 수 있는 새로운 창구인 인공지능이 주는 이점을 충분히 얻을 수 있을 것으로 보인다.
