호텔이 프론트 업무에서 벗어나야 하는 이유 - 1부

숙박예약앱의 등장은 관광숙박산업 패러다임에 큰 변화를 가져왔습니다. 신축 또는 신규, 큰 자본을 투자한 리모델링 호텔에게는 매우 훌륭한 홍보창구가 됐고, 고객의 입장에서는 직접 체험해야만 알 수 있었던 객실 컨디션 등을 사진과 이용후기로 미리 살펴볼 수 있게 된 것이죠. 하지만 마케팅 창구의 역할이 끝나면 계륵이 됩니다. 매출을 끌어올릴 수 있는 수단이지만, 동시에 광고비와 수수료가 역성장을 불러옵니다. 매출이 높을수록 마이너스가 되는 것이죠. 이 때문에 중소형호텔에서는 생존을 위해 지출을 줄여야 하는 숙제가 발생했습니다.
 

앱은 매출만 늘리는 것이 아니었다
현재 숙박업 경영자들이 이구동성 한목소리로 말하는 것이 숙박예약앱의 마이너스입니다. 얼마 전 상담한 A호텔을 예로 들겠습니다. A호텔은 낙후된 시설로 최근까지 버티다 더이상은 매출감소를 버티기 어렵다는 판단에 오히려 공격적인 투자를 감행하며 리모델링을 마쳤습니다. 수려한 인테리어와 부대시설까지 없는 살림에도 빚까지 내며 아낌없이 투자했습니다. 리모델링 전에는 다른 호텔들과 비교해 사진부터도 경쟁이 되지 않아 앱 이용이 활발하지 않았습니다. 그러나 리모델링 이후에는 다른 호텔과 비교해도 경쟁력이 충분하다는 자신감이 붙어 앱을 통한 광고도 확대했습니다. 그러자 고객들이 물밀듯 이어졌습니다. 자신감이 붙으니 더 많은 고객을 끌어모으기 위해 쿠폰도 더 붙이고, 최상위 고액광고도 투자했습니다. 리모델링 효과를 톡톡히 보고 있다고만 판단했습니다.

하지만 시간이 지나자 이상하다는 느낌을 받습니다. 앱을 통한 매출이 10배로 늘긴 했는데, 많은 이윤을 남기고 있다는 판단이 들지 않습니다. 한 예로 앱을 통해 월 3,000만원의 매출이 발생하고 있다면, 고액광고 300만원, 수수료 300만원의 지출을 모두 합치니 앱에서 발생한 매출의 20%가 다시 앱에 돌아가고 있는 것입니다. 매출을 늘리기 위해 사용했던 지출이 부메랑처럼 돌아오는 것이죠. 각종 공과금과 비품도 늘어난 손님만큼 증가했다는 점을 감안하면 은행대출, 인건비, 고정지출비 빼니 리모델링 이전과 비교해 아주 약간 이익이 성장했습니다. 투자비를 포함해 감가상각까지 꼼꼼히 따져보면 마이너스라는 인상을 지울 수 없습니다.

고정비를 줄여야 마진이 늘어난다
이러한 상황은 B호텔도 마찬가지였습니다. B호텔은 리모델링을 단행하지 않았는데도 고액광고와 수수료를 지불하고 나니 종합적인 평가가 마이너스라는 결론에 다다르게 됩니다. 하지만 문제는 매출을 고려하면 앱 광고를 줄일 수도 없다는 것입니다. 결론적으로 A호텔과 B호텔은 높은 매출수위를 유지하면서도 이윤을 창출할 수 있는 방법을 찾아야 했고, 지출 내역 중 가장 큰 비중을 차지하는 인건비 감축을 위해 키오스크 도입을 검토하기에 이릅니다.

사실 A호텔과 B호텔은 일상에서 흔하게 접하는 호텔의 사례입니다. 이를 미루어 짐작하면 전국 대부분의 숙박업 경영자들이 동일한 고민에 빠져 있다는 결론에 도달하며, 관광숙박산업 전체가 인건비를 줄이기 위해 노력하고 있다는 점을 알 수 있습니다. 그렇다면 인건비는 어떻게 줄일 수 있는 것일까요? 필수 인력인 청소는 차지하더라도 고객 응대에 필요한 불필요한 인력 낭비를 줄이는 것이 첫 번째 과제가 될 것입니다. 프론트를 비워야 비로소 인건비의 낭비를 줄일 수 있는 것입니다.

하지만 프론트의 역할은 단순하지 않습니다. 결제 업무만이 아니라 청소년 혼숙 문제를 방지해야 하고, 고객 클레임은 물론, 주차 문제까지 해결해야 합니다. 그래서 프론트 아웃소싱이 필요한 것입니다. 프론트 아웃소싱이란 프론트 업무를 외부에 맡기는 것을 의미합니다. 흔히 관제라고도 표현합니다. 이를 통해서는 프론트 업무에 필요한 비용을 절반 이하로 줄일 수 있고, 절약된 비용은 앱 광고료와 수수료를 상쇄하게 됩니다. 결과적으로 앱을 통한 매출에서 마진율을 높이게 되는 것이죠. 이미 일선에서는 이를 실행하고 있는 호텔들도 많습니다. 프론트 아웃소싱은 호텔이 과감하게 프론트를 비울 수 있는 보조 수단이자 이윤 창출에 긍정적인 아이템입니다. 다음 시간에도 계속해서 호텔이 프론트를 비워야 하는 이유를 살펴보겠습니다.
 

김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표