[전문가 칼럼] 추가요금 안내의 정석 - 장준혁

중소형호텔에서는 고객들의 니즈를 충족시키기 위해 친절을 베푸는 것이 덕목이다. 그러나 객실요금은 정해진 규정에 따라 확실하게 지키며 정확하게 안내하는것이 중요하다. 하지만 어떤 방식으로 고객에게 정확하고 친절한 안내를 해나갈 것인지 그 기준이 명확치 않은 경우가 있다. 장준혁 대표가 이를 짚어본다. <편집자 주>

퇴실고객과 추가요금
프런트에서 고객이 항의하는 소리가 요란하게 들렸다. 상황을 파악하기 위해 프런트로 갔더니 고객은 더 큰 목소리로 프런트 직원에게 따지듯 말했다. 내용은 이랬다. 퇴실 시간을 넘긴 고객에게 프런트 직원은 추가요금을 내야 한다고 말했다. 이 말에 고객이 큰 소리로 항의하고 있었다. 고객이 항의하자프런트 직원은 당황해서 어쩔 줄 몰라하며 고객을 진정시키기위해 노력했다. 직원은 뒤늦게 퇴실 규정과 이용요금 체계를설명했다. 고객은 퇴실이 이삼십 분 늦었다고 추가요금을 내는건 너무하지 않냐고 반문하며 직원의 설명을 듣지 않았다. 이런 상황은 숙박업 현장에서 종종 발생한다. 

고객응대 시스템
자칫 숙박업소 측의 미숙한 대응으로 소중한 고객을 잃는 사례도 많다. 고객 한 명을 모시기 위해 쏟는 노력과 비용을 생각한다면 이렇게 발길을 돌리는 고객은 숙박업소의 큰 손실이라 할 수 있다. 프런트 직원이 이런 상황에 제대로 대응하지 못하는 이유는 프런트 고객응대 시스템이 제대로 작동하지 않기 때문이다. 이런 상황에 대한 고객응대 교육은 반드시 필요하다.

숙박업소 요금체계
대부분의 숙박시설은 고객이 사용한 시간만큼 비용을 지불하는 요금체계로 운영된다. 정해진 시간보다 일찍 입실하면 조기 입실 요금이 발생하고 늦게 퇴실하면 늦은 시간만큼 추가비용을 지불하는게 일반적인 요금체계다. 객실 이용 시간 외에 객실을 추가로 이용했다면 추가비용을 지불하는 것은 당연하다. 대부분의 고객이 정해진 시간에 맞춰 입·퇴실한다. 하지만 추가요금에 대해서 반감을 갖는 고객이 많다. 퇴실 시간이 몇 분 늦어졌다고 야박하게 추가요금을 받는 건 너무하다고 생각하는 것이다. 

추가요금 고지 요령
간혹 객실 이용시간을 초과한 고객이 시간 연장 의사를 밝히지 않은 채, 객실에 머물면 어떻게 대처할지 몰라서 난감해하는 직원들이 있다. 이럴 때 대처하는 방법은 간단하다. 객관적으로 생각하면 우리 호텔을 방문한 고객이기에 직원은 무조건 친절하게 응대해야 한다. 고객이 퇴실하지 않고 객실에 조금이라도 더 머물렀다는 것은 부정적인 의미보다 긍정적인 의미가 크다. 객실 이용시간을 넘겨서 추가요금이 발생했다면 직원은 고민할 필요가 없다. 먼저 퇴실시간 30분 전에 객실로 전화해서 1차 퇴실 안내를 한다.

“편히 쉬셨습니까? 고객님 퇴실 준비 부탁드리겠습니다” 퇴실시간 정각에 2차 퇴실 안내를 한다.
“고객님, 객실을 더 이용하신다면 추가요금이 발생할 수 있습니다”

퇴실 안내와 추가 요금에 관해서도 친절하게 안내한다. 고객에게 추가요금을 안내했다면 프런트의 역할은 다한 것이다. 2차 퇴실 안내 이후 일정 시간이 지나도 퇴실하지 않으면, 다시안내 전화를 걸어 발생된 추가요금을 안내한다. 고객이 퇴실하면서 프런트에서 항의한다면 정해진 퇴실시간과 추가요금을안내했으므로 늦게 퇴실한 고객은 더 이상 할 말이 없다.

추가요금 할인 명분
그럼에도 불구하고 이런저런 이유를 들며 추가요금을 지불할 수 없다고 항의한다면 고객을 예우하는 차원에서 “이번에는 고객님께서 여러 가지 이유로 이용시간을 지키지 못하셔서 추가요금을 할인해 드리겠습니다. 다음에 이용하실 때는 퇴실 시간을 지켜주시면 감사하겠습니다”라고 응대한다. 최대한 기분이 상하지 않게 응대하는 게 중요하다. 단순히 고객이 항의해서 추가요금을 받지 않았다는 인상을 남기면 안 된다.

고객이 늦게 나온 이유 가운데 불가피한 상황을 인정했기 때문에 추가요금을 할인해주었다는 사실을 명확하게 전달한다. 단순히 고객이 항의해서 추가요금을 할인받았다는 인상을 준다면 다음에 방문할 때도 똑같은 일이 반복될 수 있기 때문이다. “고객은 왕이다” 서비스업에서 이 말은 진리다. 중소형호텔에서는 고객의 말에 귀를 기울이고 친절해야 하며 낮은 자세를 유지해야 한다. 그렇다고 중소형호텔이 봉사단체는 아니다. 친절하게 응대하되 객실요금은 정해진 규정에 따라 확실하게 지킬 수 있도록 안내해야 한다. 친절한 것과 규정을 지키는 것은 전혀 다른 문제다.

출처 : 숙박업 1분 경영
                                                                                                                    ※ 외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.