근무자를 채용해야 하는지 여부는 노동력에 있습니다. 누군가의 일손이 필요하고, 그것이 반복 지속적으로 발생한다면 사람을 채용할 수밖에 없습니다. 중소형호텔에서는 대표적으로 객실청소가 사람을 필요로 하는 필수불가결한 업무입니다. 반면에 프런트 업무는 어떨까요? 의외로 하는 일이 많다고도 할 수 있지만, 또 의외로 업무량이 적다고도 할 수 있습니다.
일이 많다고 느끼는 착각
프런트 근무자가 해야 할 일이 무엇일까요? 당연하게도 고객응대가 있겠습니다. 지금처럼 키오스크가 발전하지 않았던 시절에는 열쇠를 주던가 카드키를 전달해야 했습니다. 또 키오스크가 존재하더라도 워크인 고객이 헤맬 수 있어 안내가 필요할 수도 있겠죠. 특히 프런트를 지키다보면 객실에서 전화가 걸려 오기도 합니다. 수건을 더 달라거나 어매니티를 더 달라는 경우도 있고, 온도조절이나 무엇인가 시설이 마음에 안든다며 고객 클레임이 발생할 수도 있습니다. 그러면 결국 근무자가 객실을 방문해 클레임을 해결해야 합니다.
주차 문제도 업무에 포함될 수 있습니다. 호텔 이용 고객이 아닌데 주차한 경우 연락을 해서 차를 빼도록 해야 한다거나 주차장이 협소한 경우 직접 운전대를 잡고 주차장을 정리정돈해야 하겠죠. 이중주차 등이 있는 경우 고객이 일찍 나갈 수 있어 차키를 받아두며 발렛파킹을 지원해야 하는 경우도 있습니다. 또는 예약관리 상황을 모니터링하면서 객실이 판매되면 다른 숙박예약앱에 객실을 내려야 하는 업무도 있을 수 있습니다. 미성년자 출입 여부도 감시해야 합니다. 의외로 할 일이 많다고 할 수 있겠습니다.
하지만 일부에서는 고개를 갸웃 할 수 있습니다. 우리는 저 업무가 없는데, 우리는 저런 일을 하지 않은지 한참됐다며 옛날이야기가 아니냐는 것입니다. 그렇습니다. 사실 위에서 언급한 프런트 업무는 과거의 유산입니다. 주차 공간이 협소한 곳들은 어쩔 수 없이 발렛 업무가 필요하지만, 대체로 주차장이 협소한 곳을 기피하기 시작한 시점이 오래됐죠. 도둑 주차도 개폐장치 등 시스템으로 해결한지 오래입니다. 또 키오스크에 대한 고객들의 학습력과 적응력이 발전해 워크인 고객이라고 해서 특별히 안내할 일들도 많지 않습니다. 이제는 숙박예약앱에서 예약하고 방문하는 경우가 압도적으로 높죠. 고객 클레임도 청결과 편의성에 집중한다면 드문 일입니다.
프런트 근무의 필요성이 낮아졌다
대부분의 프런트 업무가 시스템 등으로 해결 가능하다면 이제 프런트 근무자의 업무는 무엇이 남아 있는 것일까요? 혹시 모를 사건사고, 혹시 모를 미성년자 출입, 어쩌다 한번 발생하는 고객 클레임을 해결하는 것이 전부일 것입니다. 이러한 업무의 비중이 결코 적다고는 할 수 없습니다. 법적 제재를 받지 않기 위해서는 사람이 지키고 있어야 하고, 혹시 모를 사건사고는 근무자가 없다면 대처가 어렵기 때문입니다. 다만, 얼마나 자주 발생하느냐가 문제입니다. 한 달에 한번? 일주일에 한번? 혹은 하루에 한 번 발생할 수 있다면 프런트 근무자의 업무는 하루에 한 번 발생할지 모를 상황에 대기하는 수준에 그칩니다.
객실 비밀번호가 고객이 소유한 스마트폰으로 전달되는 스마트한 시대에서 어쩌다 한번 발생할지 모를 상황에 대비해 인건비를 지출하는 것은 낭비일 수 있습니다. 실제로 최근 신규 오픈하거나 리모델링을 단행한 중소형호텔은 프런트에 요구되는 노동력이 극히 적습니다. 사람이 없어도 될 정도로 업무량이 적다고 할 수 있습니다. 단지 혹시 모를 상황에 대비해 사람을 상주시켜야 한다고 생각하신다면, 프런트 아웃소싱이 충분히 대처할 수 있다고 말씀 드리고 싶습니다. 굳이 적은 업무량에 인건비를 낭비할 필요가 없습니다.
프런트에서 발생할 수 있는 업무 자체를 외부에 맡겨도 충분한 시대입니다. 비단, 중소형호텔만 아니라 이미 무인세탁소, 무인커피점, 무인편의점, 무인PC방 등이 무수히 등장하고 있습니다. 스마트한 시대에 스마트하게 대응해 오고 있는 것이죠. 어차피 적은 노동력이라면 프런트 아웃소싱이 해법이 될 수 있습니다. 굳이 높은 지출을 감수하면서까지 어쩌다 발생하는 상황에 대처할 필요가 없다고 할 수 있겠습니다. 다음 호에서도 계속해서 프런트 업무가 불필요해지고 있는 이유에 대해 살펴보겠습니다.
김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표