호텔이 프런트 업무에서 벗어나야 하는 이유 - 4부

특급호텔은 직원이 수십, 수백명에 달하고 오너는 경영에만 집중하는 환경에 놓여 있습니다. 누구나 아는 브랜드의 특급호텔 오너 중에서는 삼성일가도 존재합니다. 이는 호텔이라고는 하지만, 기업이라는 의미가 있습니다. 직급과 부서에 따라 해야 할 업무가 정해져 있고, 체계적인 시스템을 통해 호텔 운영에 필요한 프로세스가 반복되는 것이죠. 하지만 중소형호텔, 여관, 여인숙은 어떨까요? 많은 자본이 요구되기 때문에 다른 업종보다 진입장벽이 높은 것은 사실이지만, 업무의 프로세서는 자영업·소상공인에 가깝습니다. 실제로 숙박업은 소상공인으로 분류되어 정부로부터 다양한 지원책을 받고 있습니다. 운영자금이 풍족하다면 오너처럼 경영에만 집중할 수 있지만, 그렇지 않다면 삶의 질이 떨어지는 것을 감수할 수밖에 없습니다.

자영업·소상공인의 자세는 ‘기본’
이해를 돕기 위해 더본코리아의 백종원 대표가 항상 강조하는 자영업자의 자세를 설명해 보고자 합니다. 백종원 대표는 TV프로그램 골목식당을 비롯해 유튜브 채널 등을 통해서도 자영업자가 갖추어야 할 기본적인 자세와 초심을 항시 강조합니다. 아무리 훌륭한 레시피와 음식 재료를 제공하고, 뛰어난 마케팅이 공급되어도 그것을 소화하는 자영업자의 자세가 그릇되면 성공할 수 없다는 것이 백종원 대표의 철학이라는 점은 다양한 경로를 통해 확인할 수 있습니다.

백종원 대표의 철학을 반영한 자영업자의 모습은 결국에는 기본입니다. 매장과 주방은 항상 청결해야 하고, 음식의 질적 완성도는 항시 상향 평준을 유지해야 합니다. 이는 간단하면서도 쉽지 않은 문제입니다. 예를 들어 자영업 시장에서는 화장실이 청결해야 손님이 많이 찾는다는 정설이 있습니다. 하지만 실제 화장실의 청결도를 특급호텔처럼 유지하는 것은 매우 어려운 일입니다. 화장실 청소 외에도 해야 할 일이 산더미처럼 많기 때문입니다. 처음에는 20~30분 단위로 화장실을 살펴볼 수도 있겠지만, 대부분은 일이 바쁘다는 핑계로 시간 단위로 살펴보고, 적당히 타협하면서 오전, 오후로 가다 비효율적이라는 그럴듯한 이론을 찾아 하루 한 번 청소로 마무리하는 것이 보통입니다. 누구를 탓하려는 것이 아니라 초심과 기본을 지킨다는 것이 얼마나 어려운 것인지를 설명하기 위해 예를 든 것입니다.

그렇다면 초심과 기본을 지키려면 어떻게 해야 할까요? 백종원 대표가 설명하는 자영업자의 자세는 결국 경이로울 정도의 노동을 요구합니다. 워커홀릭 중 최고의 워커홀릭이 되어야만 자영업자의 자세를 갖출 수 있다는 것입니다. 삶? 인생? 휴식? 그러한 것들은 자영업자에게 사치입니다. 장사가 삶이어야 하고, 노동이 취미여야 합니다. 그래서 장사에서 기본을 지키는 것이 어려운 것입니다. 그러나 의문이 듭니다. 그래서 행복하냐는 것이죠. 삶의 질은 인간에게 매우 중요한 것 아닙니까? 돈이 전부가 아니라면, 심지어 돈도 크게 되지 않는다면, 잃어버린 삶의 질은 어디서 찾아야 하는 걸까요?

 “24시간 영업은 정말 인생이 없습니다”
앞서 설명한 백종원 대표의 예를 그대로 이행해 성공한 사례들도 있습니다. 장사의 신으로 유명한 유튜버 은현장이 대표적이기도 합니다. 백종원 대표처럼 프랜차이즈 사업으로 대박을 내고, 개인방송과 TV프로그램에서 컨설팅을 통해 노하우를 공개하며 유명해졌습니다. 그러나 너무나도 유명한 이야기지만 유튜버 은현장은 성공을 얻은 대신 건강을 잃었습니다. 방송에는 링겔을 맞으며 등장하기도 하고, 실제 노하우를 설명하면서는 잃어버린 건강을 후회하는 모습도 보입니다. 자영업 성공스토리의 이면에는 삶의 질이 향상됐다고 보기 어려운 측면이 있습니다. 흔히 먹는 장사는 육체를 갈아넣어야 성공한다는 말이 빈말이 아니었던 것이죠.

그러나 지금까지 예로 든 것은 어쩌면 식당이라는 업종의 특성일 수 있습니다. 숙박업의 경우에는 다른 의미로 삶의 질이 하락하기 때문입니다. 호텔은 24시간 업종이라는 특성상 쉼 없이 영업현장에 얽매일 수밖에 없는 고충이 있습니다. PC방도 마찬가지입니다. 이는 시설을 갖추고 공간을 대여해 주는 업종의 특성에 더해 24시간 고객 응대가 필수적인 업종 특유의 고충이기도 합니다. 그 중심에는 프런트가 있습니다. 사람이 상주해야 하는 고충이 바로 숙박업이라는 24시간 업종 종사자의 삶의 질을 떨어뜨리는 핵심적인 원인이 된다는 것입니다.

프런트를 지키는 인력을 별도로 채용해도 문제입니다. 호텔 업무에서 완전히 자유로운 것은 아닙니다. 수시로 문제가 발생하고 피드백을 줘야 하며, 이러한 일이 반복되면 긴장을 늦출 수 없고 속 편하게 직접 프런트 업무를 보기도 합니다. 단순히 비용적인 측면이 아니라 업종 특유의 고충으로 인해 매장에 얽매일 수밖에 없는 상황이 되는 것이죠. 이 때문에 마치 직업병처럼 지인들과 멀어지는 숙박업경영자들이 많습니다. 심지어 가족 간 우애마저 하락한 삶을 영위하는 분들도 많습니다. 위장병이나 당뇨 등 불규칙한 생활로 병을 얻는 일도 흔하고, 세월이 길어질수록 지병처럼 남기도 합니다. 이러한 삶은 정신 건강에도 좋지 못합니다. 우울증이나 무기력증에 빠지기도 합니다. 삶 자체가 피폐해 지는 것이죠.

프런트에서 벗어나야 합니다
이제는 놓아야 합니다. 놓을 수 있는 가장 현명한 방법을 찾는 것이 중요합니다. 삶의 질을 떨어뜨리는 프런트를 놓기 위해서는 무엇이 필요할까요? 나를 대체할 수 있는 사람은 없습니다. 사람을 직접 고용하는 것은 노무 분쟁 등 새로운 스트레스가 더해질 수 있습니다. 이상적인 직원을 만나는 것은 어려운 일입니다. 사람이 교체되어도 결국에는 쳇바퀴 돌 듯 반복될 수 있기 때문입니다. 혹여 가족에게 부탁하더라도 관계 악화로 인한 스트레스가 더해질 수 있습니다. 그래서 IT솔루션이 발전한 만큼, 시스템의 도움을 받는 것을 권하고 싶습니다.

결제 업무는 키오스크로 대체하고 밤에는 프런트 아웃소싱에 맡겨 편하게 주무시길 바랍니다. 프런트 아웃소싱이란 말 그대로 프런트 업무를 대체하는 무인솔루션을 의미합니다. 사람이 없는 것이 아니라 사람이 보고 있는 것을 의미합니다. 이를 통해 무인시스템의 단점이던 미성년자 관리도 극복하시기 바랍니다. 이제는 모션 인식 CCTV 등을 사각지대 없이 설치하면 불미스러운 일이 발생하는 일도 줄일 수 있습니다. 가장 중요한 것은 삶의 질을 높일 수 있다는 점입니다. 돈을 벌기 위해 삶의 질을 포기하는 일이 없길 바랍니다. 항상 스트레스를 줄이시고, 건강하시고, 지인, 가족과의 관계도 옛날처럼 회복하셨으면 좋겠습니다. 돈도 중요하지만, 더 중요한 것을 놓치지 않길 바랍니다. 이제는 시스템과 솔루션이 숙박업경영자들의 부담과 걱정을 줄여드릴 만큼 발전해 있습니다. 프런트 업무에서 벗어나 보다 편안하고 안정적인 삶을 영위하시길 권장합니다. 다음 호에서도 숙박업경영자들이 프런트 업무에서 벗어나야 할 이유에 대해 계속 살펴보겠습니다.
                                                                                                                ※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표