중소형호텔에서는 상황에 맞춘 고객서비스를 제공하는 것도 하나의 마케팅 방법이 될 수 있다. 고객에게 적극적으로 다가가 응해주는 때도 필요하지만, 때에 따라서는 고객과의 거리를 유지하는 선의 응대가 필요한 경우도 있다. 장준혁 대표가 중소형호텔 내 고객서비스에 대해 살펴본다.
고객의 심리에 맞는 응대
고객 응대에 최선을 다해야 하는 중소형 숙박시설에서 ‘고객 피하기 서비스’라는 말이 좀 황당하게 들릴 수 있다. 중소형 숙박시설에서 고객을 피하는 이유는 이렇다. 중소형 숙박시설은 특급호텔이나 비즈니스호텔과는 차이가 있다. 우선, 규모에서 차이가 있고 주요 고객이 다르다. 비즈니스호텔에는 업무나 회의를 위해서 방문 또는 투숙하는 고객이 많은 반면, 중소형 숙박시설에는 연인이나 남녀 커플 고객이 주를 이룬다. 방문 목적의 차이로 중소형 숙박시설의 고객 중에는 직원의 서비스를 마다하는 경우가 있다. 중소형 숙박시설에서는 고객의 심리를 잘 헤아려 응대해야 한다.
문 뒤 서비스
예를 들면 이런 경우다. 고객이 수건을 추가로 더 가져다 달라는 요청을 했다면, 직원은 객실 벨을 누르고 문 뒤에서 고객에게 수건을 건네주는 게 좋다. 일명 ‘문 뒤 서비스’다. 친절한 응대를 하려고 고객 앞에 불쑥 나서는 것은 좋지 않다. 고객의 심리를 제대로 파악해서 응대하는 요령이 필요하다. 고객이 따로 요청할 게 있다면 문 뒤에 있는 직원을 부를 것이다. 그때는 고객과 얼굴을 보며 응대해도 좋다. 중소형 숙박시설에서는 고객을 피해서 서비스하는 것을 원칙으로 하는 게 바람직하다.
프런트 고객응대
프런트에서 고객을 응대할 때도 마찬가지다. 중소형 숙박시설의 고객 응대는 서점, 커피전문점에서 하는 것과 다르다. 고객이 프런트로 걸어오면 친절한 표정으로 응대하되 짧게 눈을 맞추고 시선을 길게 마주하는 것은 피한다. 짧게 눈을 맞추는 이유는 미성년자 출입을 방지하기 위해서다. 호텔 직원에게 얼굴이 보이는 것을 꺼리는 고객이 많다. 설령, 얼굴을 아는 단골 고객이 왔다고 해도 일행이 다른 사람일 수도 있어서 과한 친절은 피하고 간단한 인사만 나눈다. 고객이 들어올 때 짧게 눈을 마주치는 것은 반드시 필요하다.
주차서비스 고객응대
숙박시설 주차장에서도 고객 피하기 서비스와 다가가기 서비스는 동시에 이뤄진다. 고객 주차 편의성을 위해 고객에게 다가가 발레파킹 서비스를 안내하지만 고객이 내리는 동안 얼굴을 빤히 바라보고 있거나 빨리 내리라는 느낌을 줘서는 안 된다. 고객은 주차도 중요하지만 차 안에서 가지고 나와야 할 물건을 정리하느라 시간이 필요할 수도 있고 주차 후 함께 온 일행과 짧은 대화가 필요한 상황이 발생할 수도 있다. 만약 고객이 차를 세우고 바로 내리는 경우에도 차량 옆에서 고객의 얼굴을 직접적으로 마주하기보다는 시선을 아래로 하거나 바닥으로 향하게 하여 고객이 불편하지 않도록 배려해야 한다. 타인이 자신의 차량을 운전한다는 사실에 불쾌감을 느끼는 고객도 있다. 이럴 때는 주차 서비스를 안내하되 고객이 주차를 희망한다는 의사를 밝힐 시 주차장소를 안내하는 것이 바람직하다.
청소 직원이 고객과 마주했을 때
청소하는 직원이 복도에서 고객과 마주쳤다면 어떻게 해야 할까? 당당하게 지나가야 할까? 그렇지 않다. 고객이 앞에서 직원이 있는 쪽으로 걸어온다면 비어있는 객실로 잠시 몸을 피하거나 계단 또는 비상구로 피해서 고객이 불편하지 않게 배려한다. 만약 고객이 복도 맞은편에서 걸어오는 데 피할 곳이 없어 마주쳐야 할 상황이라면 시선을 피하고 가볍게 목례하며 이동한다. 고객이 엘리베이터를 기다린다면 엘리베이터에 탑승한 후에 다음 엘리베이터를 타거나 계단으로 걸어간다. 고객 응대 업무는 서비스 교육을 받은 프런트 직원이 전담한다.
마무리
중소형 숙박시설에서 고객 피하기 서비스와 다가가기 서비스는 당황에 따라 한 가지만 이뤄지거나 동시에 이뤄질 수도 있어 숙박시설 차원의 직원 교육이 필요하다. 중소형 숙박시설의 고객 응대 서비스에 이런 디테일이 없으면 숙박시설 직원이 적극적으로 고객에게 다가가는 만큼 고객이 불편함을 느낄 수 있다. 한 숙박시설의 고객 이용후기에서 복도에서 만난 청소 직원이 자신을 빤히 바라보는 바람에 불쾌했다는 항의 글을 본 적이 있다. 이것은 경영자가 청소 직원에게 복도에서 고객을 마주했을 경우 어떻게 행동하라는 지침이 없는 숙박시설일 가능성이 높다.
중소형 숙박시설은 많지 않은 직원이 손발을 맞춰 같은 목표지점을 향해 뛰어가는 경기와 같다. 어느 한 지점이 어긋나면 고객의 불편으로 이어질 수 있어 현재 우리 숙박시설의 현실은 어떤지 돌아봐야 한다.
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