에이치에스오퍼레이션 조정화 과장

중소형호텔이 성장하기 위해서는 숙박업 경영자의 능력만 아니라 훌륭한 파트너와 직원을 만나야 한다. 특급호텔에서는 이 같은 능력자들을 ‘호텔리어’로 표현한다. 이러한 호텔리어는 규모가 큰 호텔에서 채용하고 있지만, 중소형호텔 시장에서의 직원들 역시 호텔리어가 하는 역할과 크게 다르지 않은 업무를 하고 있다. 결국에는 중소형호텔에서도 미들레인지급 숙박시설에 적합한 훌륭한 호텔리어를 만나는 것이 중요하다는 것으로, 아늑호텔 홍대점에서 능력을 유감없이 발휘하고 있다고 알려진 에이치에스오퍼레이션의 조정화 과장을 만나봤다.

Q. 숙박업 경영자들을 위해 간단하게 본인을 소개하신다면?
A. 저는 아늑호텔 홍대점에서 근무하고 있는 호텔 위탁운영사 에이치에스오퍼레이션의 조정화 과장이라고 합니다. 제 업무는 지점 운영에 필요한 모든 프로세스를 담당하는데요. 가장 기본적인 고객 응대부터 객실 및 시설 관리, 숙박예약플랫폼을 통해 들어오는 실시간 예약 관리 등 운영에 필요한 프로세스들을 소화하고 있습니다.

Q. 관광숙박산업에서의 경력은 어떻게 되시나요?
A. 원래 전공은 연기였습니다. 학부 시절은 물론, 졸업 후에도 대학로에서 연극을 했습니다. 하지만 코로나가 시작되면서 배우로서의 연간 스케줄이 갑작스럽게 취소됐고, 다른 일에 도전해야겠다는 결심이 들었습니다. 그 가운데 관광숙박산업은 꾸준히 다양한 사람들을 만날 수 있고 육성 시뮬레이션 게임 같다는 막연한 기대감과 재미를 느끼게 됐습니다. 실무에 투입된 이후에는 상상과 다르게 힘든 부분도 많았지만, 한편으로는 상상 이상으로 재미도 있었습니다. 하루에도 수많은 고객님을 만나 경험하는 에피소드와 고객님들의 칭찬이 큰 보람입니다.

Q. 중소형호텔 호텔리어의 하루 일과가 궁금한데요?
A. 저의 하루 시작은 전날 밤 사이 지점 이슈에 대해 체크하는 것으로 시작되고요. 중요 업무의 우선순위를 조정하게 됩니다. 이후 체크아웃된 객실들을 점검하고 예약플랫폼에서의 실시간 예약 현황을 체크하고 있습니다. 또한 객실에 문제가 있는 경우 미리 보수하고 혹시 부족한 물품은 없는지 사전에 꼼꼼히 체크하는 것이 중요합니다. 객실 정돈이 끝난 이후에는 한 번 더 재점검을 실시하게 되고요. 모든 정리가 끝나면 프런트에서 체크인 업무와 고객분들의 요청사항을 체크하고 전달하는 역할에 매진합니다. 여기에 더해 리뷰들을 확인하며 어떤 부분이 부족했는지 체크하고 개선이 필요한 부분은 겸허히 받아들여 개선하려고 노력하고 있습니다. 특히 아늑 호텔 홍대점은 지역 특성상 외국인 방문객이 많습니다. 이들의 요청사항을 세세히 메모해 두고, 마지막으로 숙박고객들의 모든 응대가 끝나면 저의 하루도 마무리됩니다.

Q. 휴식도 매우 중요한데, 퇴근 후나 휴일은 어떻게 관리하시나요?
A. 주로 운동을 하거나 친구들을 만나지만, 종종 온전한 휴식이 필요한 경우 집콕을 즐깁니다. 늦잠도 자고 넷플릭스도 시청하면서 소소한 일상을 보내는 것만으로도 엄청난 힐링이 되더라고요. 조금 고된 한 주를 보낸 때에는 더욱 격렬하게 아무것도 안 하려고 하는 것 같습니다. 잘 쉬어야 그만큼 에너지가 충전되기 때문에 휴식도 다음을 위한 전략인 것 같습니다.

Q. 과장님의 요즘 최대 관심사는 무엇인가요?
A. 저의 최대 관심사는 역시 제가 근무하고 있는 아늑호텔 홍대점이 어떻게 해야 더 잘 운영될 수 있을지 생각하는 것 입니다. 매일 많은 고객을 마주하고 다양한 일들을 접하다 보면 자연스럽게 호텔 경영에 관심이 집중될 수밖에 없는 것 같습니다. 한 주 동안 가장 많은 시간을 보내는 곳이기 때문에 더욱 그렇기도 하고요. 휴일에도 어떻게 운영하는 것이 좋을까 생각하게 되는데, 이렇게 계속 고민하고 답을 찾아가는 것이 성장의 밑거름 같습니다.

Q. 현재 일을 누군가에게 추천을 하신다면?
A. 저는 숙박업이 생각보다 장점이 있다고 생각합니다. 에이치에스오퍼레이션의 업무방식 자체가 체계적인 프로세스를 통해 운영되고 있는데요. 숙박업을 단순히 고객 서비스의 관점에서만 일하는 것이 아닌, 매출 데이터나 예약플랫폼을 활용한 마케팅 방안을 구상하는 등 보다 넓은 시야로 일할 수 있다는 점이 긍정적입니다. 무엇보다 일한 만큼 보상이 주어지기 때문에 만족감이 큽니다. 다만, 제가 즐겁게 일한다고 해서 이 일이 쉬운 일은 아닙니다. 확실한 것은 제가 지금까지 경험했던 일 중에서는 가장 보람 있고 즐겁다는 점입니다.

Q. 혹시 근무하시면서 가장 기억에 남는 에피소드가 있다면?
A. 홍대라는 지역 특성상 외국인 손님들이 많이 방문해 주시는데요. 체크인이나 체크아웃을 도와드릴 때 친절하다고 말씀을 주시거나 선물을 주시기도 하고 한국에서 좋은 기억을 만들어주어 고맙다고 말씀 주실 때 굉장히 뿌듯하고 오랜 여운이 남습니다. 제일 기억에 남는 손님은 아버지를 모시고 병원 검사를 위해 지방에서 올라오신 따님입니다. 저희 호텔에서 편히 쉬시고 병원 검사도 무사히 잘 받으셨으면 하는 마음에 룸 업그레이드를 비롯해 춥지 않은지, 추가로 필요한 것은 없는지 꼼꼼히 케어를 해드리니 따님분이 덕분에 아버님이 편히 쉬셨다며 음료 세트를 주셨던 기억이 납니다. 그저 해야 할 일이었는데 큰 감동으로 다가왔습니다.

Q. 마지막으로 이루시고 싶은 계획이 있다면?
A. 저는 인정 욕구가 굉장히 강한 편입니다. 주변에서 인정을 받을 때 정말 큰 뿌듯함을 느낍니다. 그래서 남은 한 해 동안 에이치에스오퍼레이션에서 스페셜리스트가 되는 것이 목표입니다. 모두에게 인정받는다는 것이 쉬운 일이 아니기에 이번 남은 한 해 목표를 크게 잡아보았습니다. 또한 개인적으로는 가족들과 제주도 여행을 가고 싶습니다. 마지막 제주도가 코로나 전이라 바쁘게 달려왔던 제 일상에 잠시 여유도 주고, 가족들과 예쁜 제주 바다를 바라보며 그동안 못 나눈 이야기를 통해 즐거운 시간을 보내고 싶습니다.