채널매니저 도입하거나 분쟁 최소화로 극복해야
관광숙박산업의 오버부킹이 휴가철 천재지변에 의한 환불 문제와 더불어 법적 구속력이 필요하다는 목소리가 나오고 있다. 규제 강화로 이어지지 않기 위해서는 숙박업 경영자 스스로가 채널매니저 등 시스템을 활용하거나 오버부킹 방지를 위해 노력해야 할 전망이다.
한국소비자원에 따르면 오버부킹으로 인한 소비자 피해 건수는 가파르게 상승하고 있다. 올해에만 8월까지 호텔, 모텔, 콘도, 펜션, 민박 등을 포함한 전체 관광숙박시설에서 중복예약으로 발생한 소비자 피해 접수는 1,152건으로 집계됐다. 지난해 말 기준으로 1,428건이 발생했다는 점을 감안하면, 올해 피해접수 건수는 작년을 웃돌 가능성이 높다.
사회적으로는 관광숙박시설에 오버부킹 방지를 위한 법적 책임을 강화해야 한다는 목소리가 높아지고 있다. 소비자가 한국소비자원 등에 중복예약으로 인한 피해를 접수하더라도 숙박시설이 배상의 책임을 다했다면 별도의 법적 처벌이나 제재를 받지 않는다. 한국소비자원에서도 숙박시설에 배상을 권고할 뿐 강제력을 지니고 있지는 않다.
오버부킹 문제가 천재지변에 의한 환불 문제와 동시에 지적되고 있는 이유도 법적 구속력이 부족하다는 문제 때문이다. 공정거래위원회에서 마련한 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 천재지변은 환불 사유에 해당한다. 하지만 숙박업 경영자가 천재지변에 대한 입장이 달라 환불을 거부하더라도 별도로 처벌을 받거나 법적인 제재를 받지 않는다.
오버부킹의 경우에는 귀책 사유까지 명확하다. 관광숙박시설의 귀책으로 소비자가 숙박을 할 수 없는 상황에 놓인 것이다. 하지만 관광숙박시설에서 배상의 의무를 다했다면 법적인 문제에서 자유롭다. 이를 소비자단체 등에서는 감정적인 불쾌감이나 여행 일정을 다시 설계해야 하는 고충 등과 비교해 책임이 가볍다고 지적하고 있는 것이다.
사실 관광숙박산업에서는 숙박예약플랫폼이 증가하면서 오버부킹 문제가 끊임없이 발생하고 있다. 오버부킹을 예방할 수 있는 채널매니저 등이 보급되어 있지만, 이를 활용하는 비율이 낮은 중소형호텔, 펜션, 게스트하우스 등에서는 객실 중복예약 문제가 반복되고 있다. 문제는 이러한 피해가 늘어나 사회적 공분으로 번지면 규제강화로 이어질 수 있다는 점이다.
실제 최근에는 가수 겸 방송인 혜리가 항공 분야에서 중복예약으로 피해를 호소해 사회적 공분을 불러일으킨 바 있다. 혜리는 SNS을 통해 “한 달 반 전 예약하고 좌석까지 지정했는데 퍼스트클래스 좌석이 없다며 이코노미로 다운그레이드됐다”는 게시물을 등록했다. 특히 “항공사가 환불도 못 해주고 자리가 마음에 들지 않으면 다음 비행기를 타라고 했다”고 폭로했다.
이에 해당 항공사는 사과와 함께 환불 중이라는 입장을 나타냈고, 사회적으로는 큰 비판에 직면했다. 특히 언론들은 제도적으로 항공사의 중복예약에 대해 벌칙 등을 적용해야 한다는 목소리까지 높이고 있다. 이처럼 중복예약으로 인한 소비자 피해는 공감대가 높고 사회적 공분을 일으키기 쉽다. 피해 사례가 증가하면 규제안이 등장할 가능성이 높은 상황이다.
이를 예방하기 위해서는 숙박업 경영자가 모든 숙박예약 플랫폼을 실시간 관리하거나 채널매니저 등 중복예약 방지를 위한 시스템을 갖춰야 할 것으로 보인다. 또한 본의 아니게 중복예약이 발생한 경우 최대한 빨리 발견할 수 있도록 매뉴얼을 마련해 대응하거나 중복예약을 해결하는 과정에서는 분쟁이 커지지 않도록 소비자와 완만히 협의해야 할 것으로 전망된다.
