호텔 비대면서비스를 상징하는 무인결제시스템인 키오스크는 비용절감과 효율적 운영관리, 마케팅 등 기대효과가 다양하다. 하지만 미성년자 출입관리 및 지속적인 모니터링 관리를 요구하는 등 충분한 기대효과를 거두지 못한다는 시선도 공존하기 때문에 도입을 망설이는 측면도 많다. 아이크루 김용수 대표가 이번 IT솔루션에서 이에 대한 고민을 담았다.
불과 2년전만 해도 무인키오스크는 숙박업계에서 핵심 솔루션이 아닌 선택적 솔루션에 불과했습니다. 그러나 지금은 코로나19로 인한 비대면 프론트 서비스 이슈의 영향도 있지만 프론트업무 강도를 완화하고자 도입을 신중히 검토하는 호텔 관계자분들이 늘어났습니다. 그중에 24시간 완전한 키오스크 기반 무인솔루션을 소개하고자 합니다.
최근 키오스크 도입에 붐이 일어나면서 막강한 영향력을 행사하는 OTA(온라인 여행사)의 100% 환급 전략과 신생 업체들의 AI(인공지능) 성인인증 서비스에 이르기까지 수많은 조건과 기능이 난무하고 있습니다. 이런 혼란스러운 상황에서 키오스크 선택시 중요하게판단해야할 요소를 살펴보겠습니다. 무인키오스크의 핵심은 내부 직원의 직접 관리 없이 호텔 투숙 고객에게 편리함을 더 할 수 있어야 합니다. 사실 이러한 조건을 모두 갖춘 키오스크는 현재 국내외 모두 찾아보기 쉽지 않습니다. 앞으로도 쉽게 해결되기는 어려울 것으로 예상됩니다. 왜냐하면 숙박업의 특성상 성인인증, 주차관리, OTA예약연동, 고객대응, 객실배정, 객실 콜 대응, 비상대응 등 수많은 문제를 풀어야 하기 때문입니다.
이러한 문제가 있다 보니 섣불리 키오스크를 도입했다가 거의 사용하지 못하는 업소가 증가하고 있는 것도 사실입니다. 100%환급의 문제가 아니라 실제 사용 가능 여부와 월비용이 호텔이익으로 돌아 올 수 있느냐의 문제입니다. 특정 솔루션을 도입한다는 것은 나의 이익을 누군가와 공유 할 것인지, 아니면 나의 이익을 극대화 할 수 있을 것인지의 문제입니다. 이번 객실관리 IT솔루션에서는 아웃소싱을 통한 키오스크 독립 프론트 업무 대행을 위한 솔루션을 소개하고자 합니다.
아웃소싱 성인인증 및 성인동의 원격 선별 서비스
숙박업 무인 키오스크 도입의 가장 큰 걸림돌은 완전한 성인인증 기계적 솔루션은 없다는 것입니다. 물론, 모든 고객을 대상으로 신분증 스캔을 할 수 있다면 어느 정도 대응이 가능하겠지만, 이러한 방법은 성인인증이 필요없는 고객층의 불편의 야기해 매출감소로 이어지기 때문에 키오스크 메이커를 보호하기 위한 장치에 불과하지, 키오스크를 사용하는 경영자분들에게는 크게 도움이 되지 않는 솔루션입니다. 또 다른 방법은 CCTV 이미지 스캔을 통해 고객 나이대를 추정하는 솔루션이 시도됐지만, 이 또한 정확도가 매우 낮고 최상의 조건에서도 오차율이 많기 때문에 결국 모든 책임은 경영자가 안고 가야합니다. 현재까지 이를 해결할 수 있는 최선의 방법은 성인인증 법적방어권 확보 및 성인인증 대상 선별 작업 아웃소싱입니다. 호텔은 업종의 특성상 누군가 24시간 성인인증 선별 작업을 해야 하기 때문에 결국 키오스크 성인인증은 안정성을 확보하기 어렵습니다. 이는 키오스크 도입으로 기대한 비용절감 효과가 크지 않은 원인이기도 합니다. 이를 해결하기 위해서는 성인인증 대상 선별 작업을 내부 직원이 아닌 아웃소싱으로 진행하고 신분증 확인은 법적 방어권이 가능한 기계적 방법으로 자료를 확보하는 방식이 최선의 방법일 것입니다.
아웃소싱 OTA 예약 자동 연동 및 CMS 업무관리 서비스
이제 OTA 예약고객은 선택의 문제가 아니라 전체 매출액에서 50% 이상의 비중을 차지하고 있기 때문에 키오스크의 매우 중요한 기능 중 하나가 됐습니다. 특정 OTA 예약만 연동이 된다면 결국 다른 OTA 예약 고객을 대응할 수 없기 때문에 키오스크 도입의 의미가 매우 축소 될 수밖에 없습니다. 아웃소싱을 통해 국내 주요 OTA예약 연동 뿐 아니라 네이버, 해외 OTA 예약고객까지 모두 키오스크를 통해 대응 할 수 있어야 합니다. 또한 아웃소싱을 통해 오버부킹을 관리하기 위한 솔루션도 제공할 수 있어야 하며, 예약고객이 취소할 경우 이를 관리하기 위한 솔루션도 필요합니다. 프론트 예약고객 대응을 아웃소싱을 통해 관리할 수 있다면 비용절감도 극대화할 수 있고 호텔 서비스에 더욱 집중할 수 있기 때문에 매출 증가에 크게 도움이 될 것입니다.
아웃소싱 키오스크 매출 결산 및 현금시제 관리 서비스 키오스크의 독립적 운영을 위한 중요한 문제는 매출정산 및 현금시제 관리에 있습니다. OTA 예약매출 및 신용카드 매출은 크게 문제가 없지만, 현금 시제 관리는 매우 민감한 사안이라 쉽게 내부애서 업무를 대행하기 어렵습니다. 또한 매일 거스름돈을 관리하는 일도 업무가 되기 때문에 별도의 노력이 필요할 수밖에 없습니다. 아웃소싱 원격 관제 서비스를 선택하시면 이를 완벽하게 정산 및 현금시제를 책임지고 관리 대행합니다. 현금정산 및 계좌 정산 방식을 선택할 수 있으며 전체 키오스크 매출 정산 대행을 진행합니다. 일일 정산, 주간 정산, 월간 정산 단위로 전체 매출, 신용카드, OTA매출정산, 현금매출정산 구분관리 가능합니다. 또 한 가지 중요한 것은 매출 보안의 문제입니다. 이러한 매출 문제가 외부에 공유되는 것을 막기 위해 보안을 유지하는 것은 기본이며 매출 보고 후 정산 내용은 보관하지 않습니다.
아웃소싱을 통한 일일 방문 점검 서비스
원격 아웃소싱의 핵심 가치는 일일 방문 서비스를 통해 키오스크 기계점검 및 객실카드 재배치, 현금 시제 정산, 소모품 교체, 키오스크 청소 등의 업무를 대행하며 경우에 따라 심야 원격 관제, 비상시에는 방문 서비스가 가능합니다. 특히 상시 고객을 받을 수 있는 최상의 상태를 매일 관리 유지하는 것은 기존 키오스크 서비스의 영역을 월등히 넓히게 될 것입니다. 이제 새로운 패러다임의 시대에 접어들었습니다. 주요 OTA 매출에 의존할 수밖에 없는 상황에서 비중을 최소화 시키는 일을 게을리 한다면 결국 전체 매출을 늘어나지만 이익은 감소하는 악순환의 고리를 벗어 날 수 없을 것입니다. 아웃소싱을 통한 키오스크 활용의 극대화를 통해 기존 고객 관리 및 내부 관리 비용절감을 통해 호텔의 이익을 지켜 나가는 것이 중요합니다.
김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표