예약 첫 페이지와 최종 결제금액이 다른 경우 빈번
코로나19 엔데믹으로 해외여행 수요가 증가하고 있는 상황에서 해외숙소를 예약할 수 있는 글로벌OTA가 최초의 예약페이지에 노출된 요금정보와 최종 결제 금액이 다르거나 예약 취소 시에는 환불 불가 조건을 우선 적용하는 등 부당하게 운영하는 것으로 나타났다.
한국소비자원이 최근 4년간(2019~2022년) 접수된 숙박 관련 국제거래 소비자상담 9,093건을 조사한 결과 소비자들의 최대 불만 사유는 ‘취소‧환불 지연 및 거부(5,814건, 63.9%)’로 나타났고, 전체 상담 건 중 글로벌 OTA와 관련한 불만이 64.3%(5,844건)를 차지했다고 밝혔다.
특히 한국소비자원이 소비자 상담 비율이 96.7%(5,649건)를 차지하고 있는 글로벌OTA 상위 5개 업체의 판매가격 표시현황을 조사한 결과, 조사대상 5개 업체 중 4개 업체는 숙박예약 첫 페이지에 세금·수수료 등을 제외한 금액만 표시하거나, 추가 요금 또는 최종 결제 금액을 작은 글씨로 함께 적는 방식으로 가격을 표시했다.
업체별로 살펴보면, 아고다는 첫 페이지에 세금·수수료를 제외한 일부 금액만 표시했고, 부킹닷컴은 상품에 따라 추가 요금을 제외한 금액을 표시한 후 아래에 ‘세금·기타 요금’을 작은 글씨로 병기 표시했다. 또 호텔스닷컴과 익스피디아는 세금·수수료를 포함하지 않은 금액을 크게 표시하고, 아래에 최종 결제 금액을 작은 글씨로 병기하는 것으로 확인됐다.
최근 1년간 글로벌OTA를 이용한 경험이 있는 500명을 대상으로 실시한 설문조사에서도 응답자의 57.2%(286명)는 최초 표시 가격보다 최종 결제단계에서 더 큰 금액이 청구된 적이 있다고 답했다. 이처럼 처음부터 최종 결제 가격을 알기 쉽게 표시하지 않는 경우, 소비자는 세금·수수료 등이 포함되지 않은 가격을 할인된 가격으로 오인한다. 한국소비자원은 이러한 글로벌OTA의 정책을 ‘눈속임 상술’인 다크패턴(Dark Pattern)으로 규정했다.
실제 공정거래위원회는 첫 페이지에서 소비자가 지급해야 하는 최종 금액을 표시할 수 있음에도 불구하고 일부 금액만 표시하는 방법으로 소비자를 유인하는 행위를 ‘다크패턴(순차공개 가격책정 유형)’으로 규정하고 있는 상황이다.
예약 취소 및 변경과 관련한 거래조건을 분석한 결과에서는 5개 사업자 모두 숙박업소가 정한 조건을 우선 적용하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 일부 숙박업소는 거래조건에 예약 취소 시 ‘환불 불가’라고 명시하고 있었다. 이는 소비자가 예약을 취소하더라도 취소 시점, 숙박 이용일로부터 남은 기간에 관계없이 환급을 받지 못할 우려가 높다.
이는 전자상거래등에서의소비자보호에관한법률에서 계약 내용이 적힌 예약 확인서 등을 받은 날로부터 7일 이내 청약철회가 가능하도록 정하고 있다는 점을 고려하면 개선이 필요하다.
또한, 조사대상 사업자들은 천재지변 등 불가항력적 사유로 인해 발생한 손해에 대해서는 손해배상 책임을 지지 않는 면책조항을 두고 있었다. 이는 자연재해 등으로 숙박업소가 서비스를 제공하지 못하더라도 환급을 거부할 수 있는 근거로 작용했다. 하지만 소비자원에 따르면 소비자분쟁해결기준에서는 천재지변의 경우 당일에 계약을 취소하더라도 대금을 환급하도록 정하고 있다. 결국 글로벌OTA가 거래조건을 명확히 정해 둘 필요가 있다는 것이다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 토대로 글로벌OTA에 ▲예약 첫 페이지부터 최종 결제 금액 확인이 가능하도록 판매가격 표시 개선 ▲전자상거래법과 약관법 등 국내법 소비자보호 규정을 반영한 거래조건 개선 ▲소비자불만의 효과적인 해결을 위해 분쟁 처리 권한이 있는 국내 지점 등의 설립을 권고할 예정이라고 밝혔다.