이기는 사업을 위한 반보 전략, 무인키오스크 3대 요소
무인결제시스템을 뜻하는 키오스크는 이제 낯선 단어가 아니다. 코로나19가 발생한 이후에는 매장을 운영하는 소상공인 물론, 매장을 이용하는 고객들에게도 친숙한 단어가 됐다. 그만큼 비대면 시스템에 대한 사회적 인식이 높아지고 있다는 것이다. 이 같은 시점에서 아이크루 김용수 대표가 무인키오스크를 도입하는데 필요한 3대 요소를 살펴봤다.
아직은 좀 이른 판단일 수도 있지만, 올 하반기부터 마스크 착용이 필수에서 권고로 전환될 가능이 높아질 것으로 보입니다. 코로나19 사태는 단순히 감염병의 문제가 아니라 우리의 삶을 극적으로 전환시키는 큰 전환점이 될 것 같습니다. 사실 코로나19로 전환점이 만들어졌다기보다 앞으로 도래할 큰 변화의 전환점을 코로나19가 앞당겼다고 볼 수 있지 않을까 생각합니다.
숙박시설도 최근 2년 동안 많은 변화가 일어났다는 사실을 부정할 수 없습니다. 가장 큰 특징은 그동안 생소했던 비대면 및 키오스크라는 용어가 매우 친숙해졌다는 사실입니다. 호텔의 규모가 크면 클수록 작으면 작을수록 비대면 무인키오스크 및 무인솔루션의 도입은 이제 선택의 문제가 아닌 필수가 됐으며, 실제 도입효과의 여부가 중요한 문제로 대두됐습니다. 이번 열번째 IT솔루션에서는 실제 무인키오스크 도입시 3가지 핵심사항을 고민해 보도록하겠습니다.
첫번째, AI(지능적) 예약 OTA 자동연동
사실 OTA 예약고객이 키오스크 자동 체크인을 통하면 프론트업무의 30% 이상 업무부담이 감소합니다. 국내 유명 OTA가 아니더라도 직접 예약고객 및 단골 예약고객을 활성화하고 키오스크 체크인 업무를 자동화한다면 최대 80% 이상의 고객에 대한 체크인 업무를 키오스크가 대신할 것입니다. 여기서 우리가 꼭 인지해야할 내용은 코로나19 이후 숙박고객은 친절한 대면 서비스 보다는 편리한 KIOSK(키오스크) 체크인 및 KYSLESS(키리스) 서비스를 선호하고 있다는 사실입니다.
고객마케팅의 핵심은 숙박업경영자가 원하는 서비스를 제공하는 것이 아니라 고객이 선호하는 서비스를 발 빠르게 선택하는 것입니다. 호텔을 OTA를 통해 예약하는 비중은 앞으로 더욱 늘어날 전망입니다. 이는 모든 운영관리 책임자분들이 공통으로 느끼고 계실겁니다. 이제 예약고객에 대한 멘트를 “성함이 어떻게 되시나요?”가 아니라 “키오스크를 통해 체크인 부탁드립니다”로 변경하셔야 합니다. 올해 하반기부터는 해외 관광객을 포함 여행수요가 폭발적으로 늘어날 가능성이 높습니다. 이를 대비하기 위해 특정 OTA 뿐 아니라 국내 유명 모든 OTA 업체 및 해외 OTA연동을 고려해야 하며, 이에 따라 OTA수수료에 대한 고민도 깊어질 것으로 예상됩니다. 예약고객을 위한 전용 키오스크 도입과 예약 자동화 서비스는 이제 선택이 아닌 필수입니다.
두 번째, 3차원적 성인인증
현재 성인인증을 성인인증 동의모드 및 모든 고객의 신분증을 감별하는 방식으로 활용하고 계신가요? 동반 미성년자는 어떻게 대응할 수 있을까요? 피해를 당하기 전까지는 사실 크게 와 닿지 않을 수 있습니다. 그동안 IT솔루션을 통해 설명 드렸지만, 성인인증의 핵심은 미성년자 방어가 아니라 숙박업경영자의 법적 방어권을 형성하는 것입니다. 현행법을 정확히 이해하고 이에 대응할 수 있는 방어권을 확보하는 것이 성인인증의 핵심이라고 생각합니다.
이 때문에 숙박업경영자의 법적, 행정적 처벌의 피해를 최소화할 수 있는 키오스크를 도입하셔야 합니다. 성인인증 과정을 모두 녹화 또는 인증과정을 증명할 수 있는 자료를 확보할 수 있어야 합니다. 이 부분이 확보되어야 최소한 법리 다툼을 할 수 있는 것입니다. 이러한 자료없이 법적분쟁이 발생하면 처벌을 받을 가능성이 높습니다. 사실 일방적이라고 표현해도 무방합니다. OTA자동연동과 더불어 성인인증은 열 번을 강조해도 부족함이 없는 중요한 사항입니다. 숙박시설에서 성인인증이 어려운 이유는 미성년자를 변별하는 문제가 아니라, 익명성을 활용해 숙박시설을 이용하고자 하는 고객이 존재하기 때문입니다.
신분증을 철저히 확인하면 성인고객들이 불편을 겪을 것이며, 신분증 확인에 소홀하다면 숙박업경영자가 피해를 볼 수 있습니다. 이제 1차원적 성인인증이 아니라 3차원적 성인인증이 가능한 키오스크를 선택할 때입니다.
세 번째, 무인관제 솔루션 및 관제 대행 서비스
현행 법적 테두리 안에서 숙박시설은 키오스크만 두고 100% 무인으로 운영하는 것은 불가능합니다. 호텔별로 주어진 환경이 너무 다양하기 때문입니다. 성인인증 대상 선별작업, 객실 콜서비스, 호텔 직접 예약 전화응대 등 여전히 무인솔루션을 통해 해결할 수 없는 문제도 있으며, 비상시 대응해야 할 책임이 숙박업경영자에게 있기 때문입니다. 결국 무인관제솔루션을 이용해 숙박업경영자나 운영책임자에게 직접 관제를 제공하거나 무인관제대행이 가능한 키오스크를 선택하는 것이 대안이 될 수 있습니다. 특히 심야 무인관제대행서비스가 가능하다면 직원 또는 숙박업경영자의 업무부담을 해소하는데 크게 도움이 될 수 있습니다. 별도의 시설 및 시공없이 진정한 무인호텔 운영이 가능할 수 있는 것입니다.
결론적으로, 첫 방문고객의 재방문을 유도하기 위해서는 프런트 대면서비스에 배치된 인력을 효율적으로 재배치해야 할 필요성이 있습니다. 고객의 불편함을 해소하고 고객의 필요사항을 좀 더 고민하며 객실점검에 신경을 많이 쓸 수 있다면 다시 방문하고 싶은 호텔로 만들 수 있을 것입니다. 이제 키오스크는 프론트 업무를 보조하는 수단이면서, 예약의 편리성, 객실서비스의 만족도를 끌어올릴 수 있는 중요한 장치가 됐습니다. 이제는 키오스크를 도입할 것인가를 고민하는 것이 아니라 어떤 키오스크를 도입해야 할지를 고민해야 할 시점입니다. 사업에서 이익창출의 핵심은 반보 선두를 유지하면서 거리를 유지하는 것입니다. 아무런 선택을 하지 않는다면 반보 차이로 지는 사업을 할 수밖에 없습니다.
김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표