숙박업을 위한 유인키오스크
코로나19로 비대면서비스가 강화되고 있지만, 일부 계층에게는 비대면서비스 자체가 불편한 상황이다. 중소형호텔에서는 이처럼 불편을 느끼는 고객층이 적지 않은 상황이며, 고객 서비스를 강화하기 위해서는 비대면과 대면서비스를 적절하게 활용해야 한다. 아이크루 김용수 대표가 이 같은 경영전략에 도움이 될 수 있는 솔루션을 설명했다.
보편적으로 많이 사용하고 있는 키오스크(KIOSK)라는 의미의 어원은 궁전을 뜻하는 페르시아어에서 유래한 터키어 쾨슈크에서 영향을 받았습니다. 터키에서 작은 정원이나 별장 등에 별도로 건축된 작은 건물을 일명 키오스크라고 불렀고, 한국에서는 터치형 패널이 달려있는 작은 디지털 단말기로 분류해서 인터렉티브 키오스크(Interactive Kiosk) 라고 부르고 있으며, 이런 이름을 단순화 시켜 일명 키오스크(KIOSK)라고 부르고 있습니다.
국내에서 숙박업 키오스크는 무인운영이라는 기본 개념을 가지고 있습니다. 하지만 숙박업계에서 완전 무인운영을 하기에는 아직 해결해야 할 중요한 문제가 있는 것도 사실입니다. 이러한 숙박업경영자 분들의 고민을 해결함과 동시에 언텍트(비대면) 서비스를 유인프론트 서비스에 적용할 수 있는 키오스크가 있다면 어떨까요? 이런 고민을 하고 있는 숙박업경영자들에게 새로운 개념의 키오스크를 소개하고자 합니다. 일명 유인키오스크, 스마트크루셀프미니입니다.
지금까지의 모든 키오스크가 무인기반으로 독립된 프론트 체크인 역할을 수행했다면 오늘 소개할 크루셀프미니(유인키오스크) 제품은 프론트 근무자를 직접 보조할 수 있는 언텍트 기반 유인키오스크라고 보면 될 것 같습니다.
사실 숙박업에서 완전 무인운영은 현실적인 여건상 쉽지 않을 수 있습니다. 서비스의 대상이 숙박업경영자 또는 관리자가 아닌, 고객이 중심이기 때문입니다. 그러나 일부 고객은 완전한 비대면서비스에 대한 반감을 지니고 있습니다. 다만, 대면서비스를 선호하는 고객이라고 해도 기존 방식의 대면서비스를 요구하는 것은 아닙니다. 언택트(비대면)를 기본으로 적절한 대면서비스가 병행되어 보다 안전하고 쉽게 체크인 하는 방법을 선호할 뿐입니다.
기존 무인키오스크는 비대면이지만 많은 옵션을 선택해야하는 번거로운 절차가 많습니다. 모든 연령대에게 편한 솔루션은 아닙니다. 그래서 무인키오스크의 단점을 보완하면서 비대면 유인키오스크를 운영할 수 있다면 키오스크의 장점을 극대화 할 수 있지 않을까요?
첫 번째, 크루셀프미니(유인키오스크) 도입 비용은 매우 저렴합니다.
우선 프론트 RMS매니저 전용PC와 모니터가 크루셀프미니(유인키오스) 내에 포함되어 통합운영됩니다. 후면에 설치된 객실관리 매니저 프로그램 모니터와 전면에 설치된 고객전용 터치스크린과 연동되어 고객이 선호하는 객실을 보여 줄 수 있으며, 고객과 직원간의 상호 비대면을 통해 체크인하면서도 매우 저렴한 비용으로 적용 가능한 제품입니다. 또한 제품을 단상에 올려놓으면 유인, 무인 겸용 키오스크 기능을 모두 사용할 수 있는 장점이 있습니다.
두 번째, 신용카드 결제 및 객실카드 지급시 비대면 체크인 가능합니다.
프론트에서 신용카드 결제시 대면 결제방식이 아니라 크루셀프미니(유인키오스크) 카드결제 삽입을 통해 비대면 결제가 가능하며 객실카드 지급시에도 카드자동배출기능을 이용해 비대면으로 카드지급이 가능합니다. 앞으로는 고객과의 대면 횟수 및 시간을 최소화해야 고객 만족도를 끌어 올릴 수 있습니다. 비대면을 위한 무인키오스크 도입에 어려움이 있다면 유인키오스크를 도입하는 것만으로도 숙박업경영자 및 직원안전과 고객안전을 동시에 도모 할 수 있을 것입니다.
세 번째, 성인인증 솔루션(옵션) 사용 가능합니다.
대부분의 숙박업 운영 경험이 있으신 분들은 최소 한 번 이상 미성년 출입으로 인한 행정처분 또는 과태료 경험이 있으실 겁니다. 물론, 미성년자 분쟁을 피하기 위해 최선을 다 한다고 하더라도 완전히 자유로워지기는 쉽지 않은 것이 사실입니다. 이에 대한 해결책으로는 최근 많은 호텔에서 관심을 갖기 시작한 스마트크루셀프_성인인증 솔루션이 있습니다. 모든 고객을 성인인증하는 것이 아니라 스마트 성인인증 대상 선별 솔루션을 통해 일반고객은 성인동의로 자료확보, 성인인증이 필요한 고객은 신분증 확인절차 및 관련 자료 확보를 적용할 수 있습니다. 행정적 대항력을 가질수 있는 자료를 확보하는 것이 성인인증의 핵심내용입니다.
네 번째, OTA예약자 크루셀프미니(유인키오스크) 전용 체크인(옵션) 가능합니다.
국내 유명 OTA를 포함 네이버 예약고객까지도 별도 예약정보 입력없이 실시간 키오스크 체크인이 가능합니다. 바쁜 프론트 업무를 분산할 수 있고 예약자의 이름을 매번 확인하는 번거로움을 한 번에 해결할 수 있습니다. 사용자 고객의 QR예약코드를 통해 별도의 예약자코드 입력 없이 바로 입실 가능합니다. 이미 예약결제된 고객을 프론트에서 중복 대면할 것이 아니라 크루셀프미니(유인키오스크)를 통해 간편 체크인을 통하면 고객만족도 또한 급상승할 것입니다.
다섯 번째, 야간 및 심야시간 무인키오스크로 전환 가능합니다.
숙박시설의 특성상 주차장 등 여러 변수로 낮시간까지 무인운영이 쉽지 않지만 적어도 고객이 적은 심야시간 동안만은 프론트 근무직원 없이 무인으로 운영할 수 있습니다. 다만 예약고객 자동체크인 및 신용카드 고객에 한 해 가능합니다. 유인키오스크의 특성상 현금직접결제는 불가능합니다.
여섯 번째, 객실 고객 외출시 객실카드 일시 보관 및 체크아웃 객실카드 반납 가능합니다.
객실고객이 잠시 외출할 경우 크루셀프미니 카드테크를 통해 프론트에 일시적으로 카드를 보관할 수 있고, 고객에게는 임시비밀번호(휴대폰번호가능)가 발급되어 다시 호텔로 돌아왔을 때 찾아서 사용할 수 있습니다. 이 같은 기능을 통해서는 관리자가 객실카드보관 상황과 고객의 외출상황을 확인할 수 있고, 체크아웃 상황도 정확하게 프론트 매니저 프로그램에서 확인 할 수 있습니다. 앞으로는 프론트 객실카드 보관을 대체 할 것입니다.
일곱 번째, 고객 마일리지 운영을 통한 단골고객 관리(옵션)서비스 가능합니다.
지난 2020년 7월호에 기고한 단골고객 마일리지 관리솔루션을 통해 기존 단골고객의 재방문을 극대화 할 수 있습니다. 이를 통해 매번 신규고객을 창출하기보다 기존 단골고객의 재방문 횟수에 더욱 집중할 수 있는 것입니다. 포인트 적립 회사의 솔루션을 별도의 비용으로 이용하기 보다는 크루셀프미니(유인키오스크) 고객마일리지 솔루션을 적용한다면 매출이익 증대에 크게 도움이 될 것이라 생각합니다.
여덟 번째, 크루셀프미니(유인키오스크)의 하이라이트인 프론트매니저을 통해 완전한 비대면 서비스가 가능합니다.
크루셀프미니 제품 내 RMS_IEG(객실관리매니저)를 통해 별도의 매니저 프로그램 없이 후면 관리자전용 객실관리 매니저 프로그램으로 체크인 대응이 가능합니다. 고객이 선호하는 객실을 보여주며 선택을 유도하고, 고객 요청상황을 원격으로 관리해 프론트에 관리자가 있는 것처럼 운영하는 것입니다. 외부에서 스마트폰으로 프론트 대응 업무 또한 가능합니다.
결론적으로 무인키오스크의 도입 및 적용을 고민한다면 유인키오스크를 통해 예약자 자동체크인, 성인인증, 심야 무인키오스크 전환 등으로 프론트 체크인 업무를 준자동화 할 수 있는 좋은 선택입니다. 기존의 방식을 고집하기보다 수많은 변화의 바람에 적응해야 합니다. 이제 온라인 기반의 스마트한 언텍트 솔루션 시대가 도래했으며, 이를 적용해 호텔의 스토리 마케팅을 시작해야 할 시점입니다.
김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표