“첫째도, 둘째도, 셋째도 ‘친절’을 최우선으로 손님을 맞이하겠습니다”
젊음의 거리, 서울 신촌 일대에는 많은 중소형 호텔, 모텔들이 밀집되어 있다. 그 중에서 ‘피오나호텔’은 20년 동안 한 자리를 지키며 고객들에게 쾌적한 숙박공간을 제공해왔다. 특히 해당 호텔은 아기자기한 외관으로 고객들의 발걸음을 멈추게 한다. 이곳을 운영하고 있는 어떤 사람일까? 지금부터 피오나호텔 황용한 대표를 만나 숙박업 경영에 관한 솔직담백한 이야기를 나눠보았다.
기자와의 생생 Talk, Talk
권기자_신촌에서 친절하기로 소문난 피오나호텔을 방문하게 되어 기쁩니다. 대표님께서 운영하고 있는 호텔에 대한 소개 부탁드립니다.
황대표_매우 추운 날인데도 불구하고 저희 호텔을 방문해주셔서 감사합니다. 피오나호텔은 대학가에 위치해 있는 만큼, 주로 20~30대 젊은 사람들을 대상으로 깔끔하고 편안한 숙박 공간을 제공하고 있습니다. 현재 42개의 객실을 보유하고 있으며, 변화하는 고객의 니즈에 부흥하기 위해 직원들과 협력하여 노력하고 있습니다. 더불어 신촌 일대의 대표 숙박시설로 인정받는 것을 목표로 ‘청결’과 ‘서비스’ 등 기본에 충실하며 경쟁력 있는 호텔을 만들어가고 있습니다.
권기자_대표님은 어떤 계기로 이곳에 자리를 잡고 숙박시설을 운영하시게 되셨나요?
황대표_대략 34년 전에 부모님께서 이 자리에서 모텔을 운영하셨습니다. 14년 정도 부모님이 숙박시설을 운영하시다가 저에게 물려 주셨습니다. 당시 제가 30대였습니다. 그때부터 지금까지 한 자리를 지키며 피오나호텔을 정성스럽게 운영해왔습니다. 해를 거듭할수록 사업여건이 악화되고 있지만, 4년 전 전체 리모델링을 진행하는 등 시대의 흐름에 뒤처지지 않도록 최선을 다해 경쟁력을 유지하고 있습니다.
권기자_오랜 세월동안 피오나호텔을 운영할 수 있었던 대표님의 ‘경영철학’은 무엇인가요?
황대표_첫째도, 둘째도, 셋째도 ‘친절’입니다. 숙박업은 서비스업종이기 때문에 항상 친절하게 고객을 맞이하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다. 시대가 변화함에 따라 고객의 요구사항도 부쩍 늘었습니다. ‘숙박요금을 할인해달라’는 것부터 무료 영화감상, 음료·간식 제공 등의 요청이 끊이질 않습니다. 고객들이 기분 좋게 저희 호텔에서 쉬다 가실 수 있도록 제가 할 수 있는 선에서 고객들의 요구사항을 최대한 들어드리고 있습니다.
권기자_숙박시설 운영과 관련하여 최근 어떤 점이 고민이신가요?
황대표_유사숙박시설이 우후죽순으로 생겨나고 있어 고민이 많습니다. ‘숙박업이 한계점에 도달한 것이 아닌가’라는 생각을 할 정도입니다. 경쟁 상대가 증가하다 보니 고객을 유치하기 위한 투자비용이 나날이 증가하고 있습니다. 인건비, 비품구매비 등 고정비용도 물가상승에 따라 증가하고 있어 호텔 운영에 어려움이 많습니다. 이에 따라 최소의 비용으로 호텔을 성공적으로 운영할 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 다른 숙박사업자들도 저와 비슷한 고민을 하고 계실 것입니다.
권기자_많은 어려움이 있으시겠지만, 호텔을 운영하는 보람도 있을 것 같습니다.
황대표_종종 먼 타지에서 ‘덕분에 편하게 쉬었다 갑니다’며 전화를 해주시는 고객들이 있습니다. 이런 말을 들었을 때 숙박시설을 운영하는 보람을 느낍니다. 이처럼 고객들에게 깨끗한 숙박공간을 친절하게 제공했을 때 ‘고맙습니다’라는 고객의 말 한마디는 숙박사업자들에게 큰 힘이 되는 것 같습니다. 감사하게도 단골고객도 꽤 있는 편입니다. 주변에 많은 숙박시설들이 있음에도 불구하고 저희 호텔을 잊지 않고 꾸준히 찾아와 주시는 고객들을 만날 때 가장 즐겁습니다.
권기자_정부에서 추진 중인 공유민박업 합법화에 대한 개인적인 의견이 궁금합니다.
황대표_현장을 뛰어다니며 숙박업계의 실정을 면밀히 파악한 후 관련 정책을 추진해야 하는데 그렇지 못하고 있는 것 같습니다. 신규 고객 창출이 이루어지지 못하고 있는 상황에서 특급호텔부터 중소형 호텔·모텔, 게스트하우스, 펜션 등이 기존 고객을 대상으로 영업을 하고 있습니다. 한 마디로 서로 나눠먹고 있는 것입니다. 하루 자고 일어나면 호텔들이 생겨나고 있는 상황에서 외국인 관광객은 물론 내국인까지 상대하는 공유민박업소까지 활성화되면 기존의 숙박시설들은 ‘미래’를 그려나갈 수 없습니다. 개인적으로 정부가 에어비앤비 숙소와 같은 공유민박업소들을 체계적으로 관리할 수 있는 법적 근거를 마련할 지라도, 현실 속에서 제대로 된 관리·감독이 이루어질 가능성이 희박하다고 봅니다.
권기자_최근 호텔·모텔 창업에 관심을 가지는 사람들이 증가하고 있습니다. 예비창업자들에게 실질적인 조언을 부탁드립니다.
황대표_현 상황에서는 ‘숙박업 창업을 하지 않는 것’이 현명한 선택일지도 모릅니다. 그럼에도 불구하고 숙박시설을 운영할 계획이라면, ‘차려만 놓으면 저절로 굴러갈 것이다’라는 생각을 버리고 직원들과 합심하여 정성스럽게 호텔을 운영하시길 바랍니다. 밖에서 보는 것과 달리 숙박시설 경영이 쉽지 않습니다. 창업 전 굳은 각오를 하시고, 튼튼한 체력과 경험을 충분히 쌓으시길 바랍니다. 시대적 흐름을 잘 읽고, 하늘이 감동할 만큼 노력을 기울인다면 좋은 결과를 얻어낼 수 있을 것입니다.
권기자_대표님의 이야기 잘 들었습니다. 앞으로의 계획에 대해 알려주세요.
황대표_앞으로도 저희 피오나호텔은 봉사정신을 기초로 고객들에게 편안하고 따뜻한 휴식 공간을 제공해나가겠습니다. 더불어 고객들과 즐겁게 소통하며 한 단계 발전해나가는 호텔을 만들어나가겠습니다. 감사합니다.
