ONDA, 숙박시설 운영 및 마케팅 전문 용어들 소개
숙소 수익 관리 용어부터 운영 프로그램 관련 단어까지...
숙박 산업은 객실 운영부터 게스트 서비스까지 매우 광범위하고 다양하다. 이에 ONDA에서는 숙박 산업을 운영하며 사용되는 전문용어들을 소개했다.
첫째로 숙소 수익 관리 용어다. ▲ADR(Average Daily Rate, 평균 일일 요금)과 ▲RevPAR(Revenue Per Available Room, 가용 객실당 수익)은 호텔의 재무 성과를 측정하는 핵심 지표다. ADR은 객실 판매 전체 매출을 판매된 객실 수로 나눈 값으로 호텔 및 숙소 객실의 평균 판매가를 알 수 있으며, ADR이 높을수록 좋은 숙박시설을 의미한다.
이러한 지표를 관리하는 위한 활동을 ▲RM(Revenue Management, 수익 관리)이라고 할 수 있다. 호텔 수요를 예측해 가격을 최적화하는 매우 전문적인 영역으로 최근 이를 자동화하거나 가격 의사결정에 도움을 주는 IT 서비스가 다수 등장했다.
RM과 유사한 용어로는 ▲Yield Management(수율 관리)도 있다. RM이 객실을 포함한 호텔 및 숙소 전체의 전략을 뜻하는 용어라면, YM은 예약 시점에 따라 탄력적으로 객실 가격을 설정하는 등 객실과 같은 특정 매출원의 수익을 극대화하는 것만을 뜻한다.
두 번째로 예약과 체크인 관련 용어이다. 고객이 예약을 거쳐 호텔에 오는 과정까지의 여정을 설명한 부분으로 이 부분은 ▲노쇼(No Show)와 ▲오버부킹(Overbooking)오버부킹처럼 직관적인 용어가 많다.
노쇼(No Show)는 음식점에서도 많이 사용되는 단어로, 예약한 손님이 도착하지 않았을 때 사용하는 용어이다. 말 그대로 손님이 나타나지 않았다는 것을 뜻한다. 오버부킹(Overbooking)은 가용한 객실보다 많은 예약 고객이 발생했을 때 사용되는 단어로 최근 OTA, 포털, 이커머스, 호텔 홈페이지, 여행사 등 다양한 루트를 통해 예약이 발생되는 경우 다양한 채널을 통한 예약이 동기화가 되지 않아 더 많은 예약을 받는 경우가 있는 경우 통칭된다. 또한 ▲Walk-In(워크인)이란 예약 없이 직접 숙소로 찾아온 고객을 뜻한다.
세 번째로 숙소 운영 용어 및 프로그램이다. 영어로 ▲Hospitality(호스피탈리티)는 영어로 숙박산업을 의미한다. 기쁘게 맞이하여 후하게 대접한다는 ‘환대’라는 사전적 의미로 그만큼 고객을 편안하고 행복하게 하는 게 숙박업의 본질이라 할 수 있다.
▲HouseKeeping(하우스키핑)은 객실 및 여러 시설의 청결을 유지하는 활동으로 숙소 평판에 직결되고, 숙박시설 내 가장 중요한 기본 요소가 된다. ▲Upselling(업셀링)은 이미 확보한 고객에게 더 나은 시설 또는 서비스를 갖춘 객실로 업그레이드를 제안하는 것을 의미한다. 부킹닷컴에 따르면 업셀링은 과거 프론트데스크에서 많이 진행했지만, 요즘은 고객이 도착하기 전 다양한 방법으로 제안해 ADR을 높이는 전략으로 사용된다.
최근 들어 숙박업의 디지털 전환 속도가 빨라지고 있는 ▲PMS(Property Management System, 객실관리시스템)와 ▲Channel Manager(채널매니저) 등과 연계해 온라인 객실 예약이 바로 숙박시설의 모든 시스템에 적용될 수 있다. 최근 PMS는 객실을 등록하고 요금을 설정하거나, 예약을 생성하고 변경하는 업무를 수행할 수 있다.
