장준혁 숙박TV 대표
숙박업소는 고인 웅덩이가 아닌 흐르는 계곡처럼 늘 변화가 동반돼야 한다. 대표적으로 인테리어 디자인, 또는 시설 정비가 펼쳐지는데 이때 호텔 직원을 보조 인력으로 대동시켜보자. 분명 식견이 향상되고 책임감은 고취될 것이다. 숙박업소 운영에 전문적 대응이 가능해지는 것이다. <편집자 주>
중소형호텔 시설의 특징
중소형호텔은 고객이 요금을 지불하고 정해진 시간 동안 객실을 이용하는 곳이다. 객실의 시설과 장치를 사용하는 것도 요금에 포함되어 있다. 일부 고객들은 일시적으로 이용하는 시설을 내 것이 아니라는 이유로 객실과 시설을 험하게 사용한다. 중소형호텔 객실에 설치한 시설은 수명이 길지 않다. 에어컨과 TV, 욕조, 드라이기, 리모컨 등은 보통 가정에서 사용하는 기간과 비교해서 수명이 매우 짧다.
정기적인 시설관리
중소형호텔에 설치된 시설은 수시로 점검하고 정기적으로 정비해야 한다. 시설에 따라서 교체 또는 정비하기 위해 크고 작은 공사를 할 때도 있다. 2년에 한 번 모든 객실의 인테리어를 바꾸는 호텔도 있다. 고장 나거나 정비가 필요한 시설만 교체하고 필요한 경우에 한해서 객실 몇 개만 리모델링하는 호텔도 있다. 중소형호텔에서 시설 정비는 필수다. 정기적으로 시설을 교체하지 않으면 고객 불만이 늘어나고 매출에도 좋지 않은 영향을 준다.
시설전문가를 보조하라
중소형호텔에서 특별한 시설을 점검하거나 정비할 때, 시설전문가에게 요청해서 문제점을 파악하고 교체할 시설을 체크한다. 시설전문가는 점검 후 정비하는 데 필요한 시간과 비용을 산출한다. 중소형호텔 경영자는 이때 현명하게 판단해야 한다. 시설전문가가 호텔 시설을 정비할 때는 호텔 직원을 동행하게 하는 것이 좋다. 시설을 담당하는 직원이나 기계를 잘 다루는 직원이 동행하며 정비 과정에 함께하는 것이다. 만약 욕실에서 배수관이 막혔다면 어떤 이유로 배수관이 막혔는지, 어디를 어떻게 수리하는지, 수리에 필요한 도구, 수리 시간은 얼마나 걸리는지 전문가와 함께 정비하며 알아가는 것이다. 전문가와 함께 시설을 정비하면 많은 것을 배운다.
효율적인 시설관리
“전문가에게 비용을 주고 맡기는데 호텔의 인력까지 동원할 필요가 있나요?”라고 질문하는 관리자가 있다. 하지만 직원이 함께 따라다니며 시설을 점검하고 배우면, 간단한 고장은 직접 수리할 수 있는 요령을 배울 수 있다. 나중에 비슷한 문제가 발생했을 때 전문가를 부르지 않고도 해결할 수 있다. 시설이 어디가 어떻게 고장 났는지 직원이 알고 있으면 효율적인 시설관리가 가능해진다. 배수구가 막히거나 전기 시설에 이상이 있을 때 부품 몇 가지만 교체하는 것으로 수리가 끝날 수도 있다. 간단한 작업이 필요한 경우에는 직원이 먼저 확인하고 어디가 문제인지 파악하여 신속하게 처리할 수 있다.
시설관리 비용 절감
부품을 간단히 교체해서 해결된다면 직원이 직접 교체하거나 큰 고장이 나기 전에 시설을 보수할 수 있다. 직접 처리할 수 있는 일도 시설전문가에게 요청하면 방문 일정에 맞춰서 객실을 비워야 하고 출장비와 수리비, 인건비 등 직간접적인 지출과 기회비용이 늘어난다. 호텔 직원이 책임감을 갖고 일한다면 호텔은 시설관리 비용을 절감할 수 있어서 경영에도 큰 도움이 된다. 중소형호텔의 시설을 정비하다 보면 전문가는 간단하게 처리하는 일이지만 초보자에게는 어려운 경우가 있다.
실제 사례
배수관에 칫솔이나 비누가 들어가서 막혔을 때는 바닥을 뜯고 배수관을 교체해야 한다고 생각하는 사람들이 많다. 하지만 전문가는 배수관이 이어지는 곳에 설치된 소제구(배수관의 막힘 등으로 점검과 청소를 하기 위해 관의 곡부와 분기 장소에 설치하는 구멍)를 열어서 칫솔이나 비누 등 이물질을 제거한 후 소제구를 닫고 물을 흘려서 통수 시험을 하고 이상 없으면 보수를 마무리한다. 이런 일에 능숙하지 못한 사람은 바닥을 뜯어내고 공사할 생각부터 한다.
프런트에서 일어나는 일도 있다. 프런트에는 모든 객실과 연결되는 인터폰이 설치되어 있다. 특정 객실과 인터폰이 연결 안되면 전문 기사에게 수리를 요청해야 한다. 특정 객실만 인터폰으로 연결되지 않는 증상일 때는 설정을 변경하면 정상적으로 작동하는 경우가 많다. 이런 고장도 마찬가지로 전문 기사가 방문해서 수리할 때, 프런트 직원이 간단한 고장을 수리하는 요령이나 설정하는 방법을 배워두면 요긴하게 활용할 수 있다.
시설관리 매뉴얼 활용
호텔 직원이 시설전문가를 보조하는 것은 호텔의 자체 시설관리 능력을 향상시키는 일이며 이것은 호텔 비용절감으로 이어져 호텔 측의 큰 이득으로 돌아온다. 유동인력이 많은 숙박업 특성상 이렇게 쌓인 시설관리 기술을 시설관리 대장에 메모하고 기록하면 훌륭한 시설관리 매뉴얼로 활용할 수도 있다. 혹여 시설관리를 담당하는 직원이 퇴사하더라도 시설관리에 큰 공백은 없을 것이다. 시설전문가를 호텔 직원이 보조하는 것은 현명한 일이다.
출처 : 숙박업 1분 경영
