2018년 대비 9.1% 상승, 취소·환급·교환지연·거부 분쟁이 가장 높아
지난해 국제거래 소비자포털(한국소비자원)과 1372소비자상담센터(공정거래위원회)에는 총 2만4,194건의 해외직구 불만건수가 접수됐다. 이는 2018년(92만2,169건)과 비교해 9.1% 증가한 것이다.
한국소비자원의 국제거래 소비자상담 동향분석 결과에 따르면 거래 유형별로는 국제거래 대행서비스(구매대행, 배송대행) 관련 상담이 1만3,135건으로 전체 상담의 54.3%를 차지했다. 해외 직접거래(해외직구) 상담도 9,523건(39.3%)이 접수됐다.
거래 품목이 확인된 2만3,832건을 분석한 결과, 의류·신발 관련 상담이 6,435건(27.0%)으로 가장 많았고, ▲항공권·항공서비스 4,396건(18.5%) ▲숙박(예약) 3,642건(15.3%) 순으로 이어졌다. 해외 호텔예약 부문에 대한 소비자 분쟁 사례도 꾸준히 증가하고 있는 것이다.
특히 전년 대비 소비자상담 증가율은 현지 액티비티 예약, 콘서트·스포츠경기·전시회·박물관·놀이공원 입장권 구매 등의 문화·오락서비스가 161.8%로 가장 높았다. 이는 글로벌 OTA(온라인 여행사)를 이용하는 소비자들의 불만이 증가하고 있다는 것으로, 불만유형별로는 전체 소비자상담 2만4,194건 중 취소·환급·교환 지연·거부가 9,292건(38.4%)으로 가장 많았다. 이어 위약금·수수료 부당청구·가격불만 4,075건(16.8%), 배송관련 불만이 2,965건(12.3%)으로 뒤를 이었다.
해외 사업자의 소재국이 확인된 8,721건을 분석한 결과, 중국(홍콩) 소재 사업자 관련 상담이 2,312건(26.5%)으로 가장 많았고, 싱가포르 1,540건(17.7%), 미국 1,329건(15.2%)이 뒤를 이었다. 특히 중국과 홍콩에 본사를 두고 있는 항공권 예약대행사 트립닷컴과 자유여행 액티비티 예약사이트 클룩의 이용이 증가하면서 소비자상담도 늘어난 것으로 분석된다.
이에 한국소비자원은 국제거래 소비자피해를 예방하기 위해 글로벌 쇼핑몰 이의제기 템플릿과 신용카드 차지백(chargeback) 서비스 이용 가이드 등 다양한 콘텐츠를 제작해 보급하고 있다고 전했다.