객실관리시스템에 기본 기능으로 탑재되기 시작
온라인 여행사 OTA(Online Travel Agency)가 증가하고 있는 추세다. 국내 숙박예약시장은 일부 O2O 플랫폼이 독과점을 형성하고 있지만, 소셜커머스를 비롯해 글로벌 OTA와 중소 플랫폼들까지 시장에 진출하면서 종류만 200여개에 달하고 있다. 이제는 특정 플랫폼에만 의존할 필요가 없다는 것으로, 여러 판매 채널을 하나의 프로그램에서 관리하는 채널매니저(CMS)의 중요성이 커질 전망이다.
기존 O2O 플랫폼의 다양한 문제점
숙박예약시장에서 야놀자, 여기어때 등 일부 플랫폼이 독점적 지위를 나타내고 있는 이유는 공중파 TV 광고 등으로 마케팅을 강화하면서 숙박업소를 이용하는 고객들을 가장 많이 유치하고 있기 때문이다. 또 다양한 할인 혜택을 제공해 끊임없이 재방문을 유도하고 있다. 이는 전체 플랫폼 중 가장 높은 객실 판매율을 확보하게 된 배경으로, 독점적 지위를 갖춘 이유이기도 하다.
하지만 부작용이 크다. 이들 플랫폼사에 광고를 집행하지 않을 경우 더 높은 수수료율이 적용되거나 광고를 집행하더라도 노출 위치가 투명하지 않은 문제도 재기되고 있다. 또 지역마다 수수료율과 광고비가 다른 것으로 알려져 형평성 문제까지 불거졌고, 숙박업소 이용객들의 재방문을 유치하는 수단 중 하나인 할인에 대한 부담을 철저하게 가맹점인 호텔측에게 전가하고 있다.
시스템적인 문제 뿐 아니라 기업 도덕성과 시장질서 파괴에 대한 지적도 나오고 있다. 특정 상권을 장악할 수 있는 숙박업소의 매출정보를 파악한 상태에서 프랜차이즈 사업을 진행하고 있어 공정거래 위반이라는 지적이 나오고 있고, 할인 경쟁을 유도하고 있기 때문에 더 많은 객실 판매율을 확보하기 위한 숙박업소 간 출혈경쟁을 부추기고 있다는 비판도 나오고 있다. 이에 판매 채널을 옮기려는 숙박업 경영자들도 많은 상황이다.
200여개가 넘는 다양한 OTA 플랫폼
숙박업에 특화된 서비스로 일부 플랫폼사가 숙박예약시장을 사실상 독점하고 있지만, 지나치게 의존할 필요가 없다는 의견들도 많다. 이미 시장에는 수많은 OTA 플랫폼이 등장해 있는 상황이며, 기업 규모가 더 크고, 노출 역시 더 광범위하다. 중소 규모 플랫폼까지 모두 합치면 종류만 200여개가 넘지만, 가장 큰 규모의 20여개 플랫폼만 이용해도 충분하다.
다만, 20여개 플랫폼을 모두 관리하는 것은 어렵다. 객실이 판매될 때마다 다른 플랫폼에서 해당 객실 판매를 중단해야 하고, 또 예약이 취소되면 반대로 모든 플랫폼에 취소된 객실을 노출해야 한다. 실수로 관리를 못할 경우 객실이 중복으로 판매되며, 이렇게 되면 플랫폼사로부터 패널티를 적용받아 노출 순위에서 밀려나고 부정적인 리뷰로 이미지 훼손도 우려된다.
수시로 20여개 홈페이지에 개별적으로 로그인하고 객실 판매, 리뷰, 노출순위 등을 관리해야하는데, 전담 직원을 배치하지 않는 한 이를 안정적으로 관리하는 것은 어려운 일이다. 이 때문에 통합 관리가 가능한 채널매니저(CMS)의 중요성이 커지고 있는 것이다.
더 많은 객실 판매율을 위한 필수품 CMS
채널매니저는 말 그대로 다양한 객실 판매 채널을 하나의 컴퓨터 프로그램 내에서 관리하는 소프트웨어를 말한다. 각 플랫폼의 계정 정보를 채널매니저에 등록하면 여러 홈페이지에 로그인하고 정보를 수정해야 하는 번거로운 과정이 생략된다.
특히 채널매니저의 자동화 시스템을 통해서는 여러 플랫폼의 객실판매 현황을 자동으로 관리할 수 있다. 예를 들어 A라는 플랫폼에서 객실이 판매된 경우 자동으로 B 플랫폼에서 해당 객실의 판매가 중단된다. 굳이 관리자가 프로그램을 이용하지 않아도 자동으로 중복 판매를 걸러낼 수 있다는 것이다. 이 때문에 업무량, 인력, 관리 시간을 크게 단축할 수 있다. 여기에 더해 데이터를 축적할 수 있다는 점도 장점이다. 각 플랫폼의 판매량, 판매금액 등을 한 눈에 파악할 수 있어 영업전략을 마련하기에 수월하다.
CMS는 보통 객실관리프로그램과는 성격상 차이가 있는 PMS(Property Management System, 숙박운영시스템)의 추가 기능으로 탑재되거나, PMS에서 파생해 별도의 프로그램으로 구성되기도 한다. CMS를 이용하기 위해서는 추가적인 비용이 발생하지만, 최근에는 일부 객실관리시스템 공급 업체에서 기본 기능으로 탑재하기 시작해 저변이 확대되고 있는 상황이다.