이태경 실장 인천 남동구 구월동 ‘카카오 호텔’

높은 빌딩 사이에 위치한 ‘카카오 호텔’은 지나가는 행인의 시선을 사로잡을 만큼 세련된 외관을 자랑한다. 호텔 안으로 들어가니 특급호텔 못지않게 넓고 고급스러운 로비가 눈에 들어온다. 해당 공간에는 고객의 편의를 배려하는 각종 시설들이 배치되어 있다. 이어서 프런트 직원이 친절한 미소로 반겨준다. 전체적으로 쾌적하고 안정감이 느껴지는 카카오 호텔은 과연 어떻게 운영되고 있을까? 궁금증을 해결하기 위해 카카오 호텔 이태경 실장과 이야기를 나눠보았다.

기자와의 생생 Talk, Talk

권기자_프리미엄 서비스를 제공하는 카카오 호텔을 방문하게 되어 기쁩니다. 호텔에 대한 소개 부탁드립니다.
이실장_저희 호텔에서도 매월 숙박매거진을 구독하고 있습니다. 오늘 이렇게 만나 뵙게 되어 반갑습니다. 올해 초 오픈한 카카오 호텔은 여유와 문화가 가득한 인천 예술회관 인근에 위치해 있는 중소형 숙박시설입니다. 저희는 20~30대 젊은 고객은 물론, 비즈니스맨들에게도 사랑받을 수 있는 휴식공간을 제공하고 있습니다. 또한 감각적이고 현대적인 분위기의 객실 인테리어와 고객을 세심하게 배려하는 프리미엄급 서비스를 선보이며 자리를 잡아가고 있습니다. 저희 호텔은 고객을 직접 대면하는 서비스를 추구하고 있으며, 인천 서구에도 다른 콘셉트의 카카오 호텔이 운영되고 있습니다. 
 
권기자_실장님이 숙박업에 종사하시게 된 계기가 궁금합니다.
이실장_저는 소개를 받아 시작한 이 일을 14년 넘게 하고 있습니다. 침대 시트를 교체하는 일(베팅)부터 시작하여 지금 이 자리까지 오게 되었습니다. 다양한 유형의 숙박시설에서 밑바닥부터 차근차근 일을 배우며 실무경험을 쌓아왔습니다. 숙박업에 종사하기 이전에는 일반 회사를 다니며 포털 사이트 콘텐츠 관리와 온라인 마케팅을 담당했습니다. 해당 업무경험을 바탕으로 전략적으로 다양한 채널을 활용하여 객실 판매를 시도해보기도 했습니다. 지금은 G마켓, 옥션, 11번가 등에서 호텔 이용권을 구매하는 것이 자연스럽지만, 제가 시도했었던 그 당시는 사람들이 온라인 쇼핑몰에서 객실을 구매하는 것이 익숙하지 않았던 시기였기 때문에 별 반응을 얻지 못했습니다. 돌이켜 생각해보면, 모든 일은 다 연결되는 것 같습니다. 다가오는 미래에는 그동안 다양한 분야에서 쌓은 실무경험을 바탕으로 호텔을 설립하여 직접 경영하고 싶습니다.   

권기자_카카오 호텔의 경쟁력은 무엇인가요?
이실장_카카오 호텔은 고객들에게 최상의 서비스를 제공하기 위해 항상 노력하고 있습니다. 저희는 실용적인 동시에 고급스러운 분위기를 자랑하는 다양한 콘셉트의 객실을 마련해놓았습니다. 위치상 출장고객들이 많습니다. 이들을 위해 미니세탁기와 안마의자가 설치되어 있는 객실이 준비되어 있습니다. 또한 1분 1초가 바쁜 비즈니스 고객들이 호텔에서 간편하게 세탁서비스를 받을 수 있도록 로비에 의류관리기 ‘스타일러’ 3대를 배치했습니다. 실제로 시간과 비용을 아낄 수 있어 고객들의 반응이 매우 좋습니다. 이어서 새롭고 신선한 휴식공간을 선호하는 고객들을 위한 ‘거울룸’이 마련되어 있습니다. 다행히 대부분의 고객들이 넓고 청결한 객실에 매우 만족하십니다. 더불어 카카오 호텔은 10년 이상 실무경험을 보유한 인력들과 체계적인 시스템을 바탕으로 안정적으로 운영되고 있습니다. 이외에도 1층 로비에는 뻥튀기, 아이스크림, 고급 음료, 커피, 식빵 등이 마련되어 있어 고객들이 다양한 먹거리를 즐길 수 있습니다.      

권기자_호텔에서 근무할 때, 어떤 에로사항이 있으신가요?
이실장_오래 근무하다 보니 크게 어려운 점은 없지만, 종종 누가 봐도 말이 안 되는 것을 요구하는 손님들이 있습니다. 예를 들어, 한 시간 넘게 객실을 사용한 후 객실이 마음에 안 든다며 ‘환불’을 요구하는 경우입니다. 참 난감합니다. 정중히 환불이 안 되는 이유를 설명했음에도 불구하고, 막무가내로 요청하는 경우가 종종 있습니다. 물론 입실 후 몇분내에 객실 변경 혹은 환불을 요청한다면 객실 상태 확인 후 처리해드립니다. 사람을 상대하는 일은 항상 어려운 것 같습니다.  

권기자_정부에서 추진 중인 공유민박업에 대해 어떻게 생각하시나요? 
이실장_공유숙박의 대표격인 ‘에어비앤비’는 자멸하게 되어있습니다. 그 이유는 공유숙박을 도입한 선진국들 사례만 봐도 알 수 있습니다. 에어비앤비 숙소 이용객들의 안전사고, 공유민박으로 인한 집값상승과 주민간 갈등이 지금까지 끊이질 않습니다. 특히 일반 주거단지에서 이루어지는 공유민박업이 체계적으로 관리될 수 없습니다. 이로 인해 위생문제, 환불문제, 세금누락, 탈세, 치안부재 등은 꼬리표처럼 따라 다닐 것입니다. 이렇게 문제투성인 ‘공유민박업’은 결국 스스로 자멸할 것입니다.  
 
권기자_오늘 실장님 이야기 잘 들었습니다. 끝으로 숙박업 창업을 희망하는 사람들에게 한 말씀 부탁드립니다.   
이실장_실제로 네이버 지식인에 ‘숙박업 창업’과 관련된 질문이 올라오면 종종 답변을 달기도 하고, 해당 내용과 관련된 50~60개의 쪽지를 받기도 했습니다. 호텔에서 근무하는 사람으로서 말씀드리면, 돈이 아주 많아야 숙박업 창업이 가능합니다. 2~3억으로는 역부족입니다. 요즘 리모델링 비용만 평균 10억입니다. 또한 최소 3년 정도 숙박업소에서 일을 하면서 실무경험을 충분히 쌓은 후 창업을 해야 한다고 봅니다. 단순히 겉으로만 보고 섣불리 창업을 했다가는 ‘돈’과 ‘시간’을 모두 잃을 수 있다는 사실을 명심하시길 바랍니다. 감사합니다.