“고객이 웃으며 편안하게 머물 수 있는 호텔을 운영해나겠습니다”
인천 주안역 1번 출구로 나와 조금 걷다보면 호텔, 모텔이 옹기종기 모여 있는 골목길이 눈앞에 펼쳐진다. 이 골목길에는 세련된 외관으로 사람들의 시선을 사로잡는 ‘THE STAY HOTEL’이 위치해 있다. 지금부터 30여년의 호텔 운영 경험을 바탕으로 70%의 단골손님을 형성하며 호텔을 실속 있게 운영하고 있는 양병곤 대표와 함께 이야기를 나눠보자.
기자와의 생생 Talk, Talk
권기자_많은 호텔·모텔 가운데서 시선을 끄는 THE STAY HOTEL을 방문하게 되어 반갑습니다. 대표님은 어떤 계기로 숙박업을 하시게 되었습니까?
양대표_저희 호텔을 방문해주셔서 감사합니다. 항상 숙박매거진을 잘 보고 있습니다. 30년 전, 저는 우연한 계기로 호텔 지배인으로 일하게 되었습니다. 그 때 당시 프런트 업무는 물론, 객실관리, 청소 업무까지 수행하며 묵묵히 주어진 일을 했습니다. 호텔 지배인로서 일을 열심히 하다 보니 호텔을 인수받게 되었습니다. 이후 호텔이 잘 운영되자 저에게 투자를 해주는 사람들이 나타났습니다. 한 때, 수원에서 3~4개의 호텔 임대 사업을 하기도 했습니다.
그동안의 경험을 바탕으로 2003년부터 인천 주안에 자리를 잡고 직접 호텔을 운영하게 되었습니다. 처음에는 N 모텔이라는 명칭으로 숙박업을 해오다가, 작년 7월 리모델링을 진행하면서 호텔명을 THE STAY HOTEL로 변경했습니다. 언제든지 손님들이 편안한 휴식을 취하고 즐거운 마음으로 돌아가길 바라는 마음을 호텔 이름에 담았습니다.
오랜 세월 동안 한 자리를 지키며 성실하게 호텔을 운영해 온 결과, 저희 호텔을 방문하는 70%이상의 손님들이 단골손님입니다. 앞으로도 편안하고 쾌적한 숙박공간을 제공하며 손님들을 친절하게 맞이할 것입니다.
권기자_호텔 운영에 있어서 대표님이 가장 중요하게 생각하는 부분은 무엇입니까?
양대표_첫째도 둘째도 ‘청결’입니다. 숙박시설에서 ‘청결’은 가장 기본이자 가장 중요한 것이라고 생각합니다. 요즘은 객실을 아무리 호화스럽게 꾸며 놓더라도 머리카락 하나 발견되면 손님이 다시는 안 옵니다. 이 때문에 저는 청소하는 직원에게 손님을 덜 받더라도 천천히 제대로 청소를 하라고 항상 강조합니다. 또한 객실 청소를 다 마친 후에는 반드시 전체적으로 한 번 더 살펴보고 다음 객실로 이동하라고 합니다.
저는 손님이 뜸한 시간대에는 청소를 마친 객실을 돌며 청결상태를 점검합니다. 수건, 침구류 등을 매일 세탁하는 것은 기본입니다. 특히 손님들의 얼굴이 직접 닿는 베개의 경우, 집으로 가져가 직접 세탁을 합니다. 숙박시설을 운영하는데 있어 ‘청결’은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다.
권기자_호텔 분위기가 매우 편안합니다. THE STAY HOTEL의 경쟁력은 무엇입니까?
양대표_손님들이 언제와도 편안하고 쾌적한 휴식을 즐길 수 있도록 청결하고 세련된 객실 공간을 제공하는 것입니다. 리모델링을 할 때 기본 구조를 최대한 활용하면서 질감이 느껴지는 건축 자재로 사용해 자연스러운 분위기가 감도는 객실을 연출하는데 중점을 두었습니다. 이 덕분에 단골손님들이 낯설지 않고 편안하게 호텔을 찾아오는 동시에 조금씩 인테리어 변화를 준 객실에서 신선함을 느끼며 높은 만족도를 보이고 있습니다.
비품 하나라도 손님들의 동선을 세심하게 고려하여 배치하고, 손님들이 안심하고 이용할 수 있도록 ‘소독을 완료했다’는 안내 종이를 침대에 올려놓고 있습니다. 또한 내 집처럼 편안하게 쉴 수 있도록 화이트 계열의 가구와 조명을 사용하여 밝고 화사한 객실 분위기를 연출하는데 많은 신경을 쓰고 있습니다. 이러한 노력을 알아주시는 많은 단골손님들이 저희 호텔을 자주 애용해주셔서 감사할 따름입니다.
권기자_최근 겪고 있는 에로사항은 무엇입니까?
양대표_현재 저도 숙박앱에 광고를 하고 있지만 이 광고로 인해 숙박업소 간 시설·가격 경쟁이 지나치게 심화되고 있어 걱정이 이만 저만이 아닙니다. 숙박시설들이 밀집되어 있는 상권에 위치한 호텔들은 사실상 과도하게 광고를 할 필요가 없습니다. 그러나 옆집, 앞집 모두 광고를 하고 있는 탓에 다들 울며 겨자 먹기로 매달 광고비와 예약수수료를 지불하며 영업을 하고 있습니다. 모두 다 함께 숙박앱에 광고를 하지 않으면, 매달 광고비를 절약할 수 있을 텐데 ‘광고를 끊으면 당장 매출이 급감하지 않을까’하는 두려움 때문에 주변 숙박사업자들이 숙박앱에 의존하고 있는 상황입니다.
각종 숙박앱들이 새로운 고객을 창출하여 매출을 올려준다면 광고비가 얼마든 아깝지 않지만, 실상은 기존의 고객들을 높은 광고비를 지출하는 업소 순으로 몰아주고 있습니다. 손님을 나눠 가지며 영업을 하고 있는 것입니다. 광고를 한 후 겉으로는 매출이 증가한 것으로 보이지만, 이것저것 때주고 나면 실질적으로 주머니에 들어오는 돈은 없습니다.
숙박앱 광고에 의존하지 않고 자신의 업소의 자체 경쟁력과 숙박 상권만으로 영업을 할 수 있는 시장이 형성되어야 합니다. 적자를 감수해가며 겉으로 높은 매출에 심취해 숙박 영업을 하는 상황이 반복되는 악순환을 끊어야 숙박업계가 살아날 수 있다고 생각합니다. 여기 주변 업소만 봐도 가격 할인은 물론이고, 각종 음료, 간식, 서비스 등을 제공하며 제살 깎아 먹기 식 영업을 하고 있습니다.
최근 중국인 관광객도 뚝 끊기고, 경기가 더욱 어려워지면서 숙박시설을 계속 운영할 수 있을지 의문이 들 정도로 상황이 매우 좋지 않습니다. 경매에 넘어가는 모텔, 호텔들이 곧 넘쳐날 것입니다. 이러한 상황이 지속되면 숙박업계의 밝은 미래를 기대하기 어렵습니다. 앞으로 지역협회에서 숙박사업자들이 사업을 키워나갈 수 있도록 좋은 환경을 만들어 주시길 기대하고 있습니다.
권기자_오늘 대표님과 많은 이야기를 나눌 수 있어서 즐거웠습니다. 끝으로 향후 계획이 궁금합니다.
양대표_그동안 해왔던 것처럼 성실하고 정직하게 숙박업을 이어나가고자 합니다. 또한 국내 숙박산업 발전을 위해 주변 숙박사업자분들과 서로 협력하여 도우며 살아가겠습니다. 끝으로 외부적 혹은 내부적 요인으로 인해 어려움이 닥쳐올지라도 항상 초심을 잃지 않고, 업소 환경을 깨끗하게 유지하여 손님들을 친절하게 맞이할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 감사합니다.
