아이크루컴퍼니 김용수 대표
이제 대면 서비스를 기반으로 한 전통적인 숙박업은 경쟁에서 살아남기 힘들다. 빠르게 급변하는 사회현상 속에서 숙박업 역시 IT기술의 도입이 요구되고 있다. 또 이러한 기술을 통해 고객 모집에 초점을 잡기보다 효율적 운영을 통해 내·외실 두마리 토끼를 모두 잡아야 한다. 이에 따라 실제 모텔에 적용된 사례를 들어 설명해 본다.
지난 호에 이어서 이번에는 크루관제 즉 원격 또는 로컬 프런트 통합 관제 솔루션에 대한 설명을 하고자 합니다. 일반적으로는 단독 호텔 숙박업을 운영하는 경우도 있지만 두 개 이상의 업소를 운영하는 숙박업경영자도 적지 않은 편입니다. 이러한 경우 별도의 프런트 관리 직원을 두고 별개로 운영하는 경우도 있는데 하나의 프런트로 통합하여 운영한다면 운영 비용 절감뿐만 아니라 고객 만족도 또한 상당히 올릴 수 있을 것입니다. 사례를 들어 설명하겠습니다.
크루셀프 성인인증 및 크루관제 성인인증
경기 시흥시에 위치한 발렌타인 모텔, 샤인모텔, 아늑모텔, 이로모텔의 프런트 통합 운영 사례입니다. 해당 업소는 더휴식의 직영 호텔로서 직영 운영 전 매출 대비 최소 평균 5배 이상 매출이 상승하여 좋은 사례라고 생각합니다. 젊은 고객이 선호할 수 있는 심플하고 모던한 디자인 적용 및 직원들의 체계적인 고객 대응이 매출 상승의 주요 원인이라 볼 수 있지만 IT솔루션 관점에서 추가적 영업이익 기대 효과와 고객 만족 기대 효과를 통해 함께 고민할 수 있도록 하겠습니다.
AI 성인인증 근본적 문제
지난 호에서 설명을 했었지만, 무인관제 원격 프런트 운영 관리뿐만 아니라 키오스크 운영관리에서 성인인증 솔루션은 필수 불가결한 내용입니다. 최근 AI 성인인증 솔루션을 적극 홍보하는 서비스도 있지만 한 가지 분명한 것은 사람의 나이를 AI로 100% 검증하여 선택적으로 성인인증 대상을 선별하는 솔루션은 현실적으로 불가능합니다. 기술의 발전으로 검증율이 높아지더라도 단 1명의 성인인증 실패 사례가 나오면 그 피해는 업주 대표가 100% 안고 가야 하는 상황입니다.
미성년자의 입실 사고가 키오스크를 통한 경로만의 문제는 아닙니다. 그러나 다양한 경로로 미성년자가 입실할 경우 프런트 근무자가 없이 AI 성인인증에 전적으로 의존한다면 매우 심각한 상황이 발생할 수 있습니다. 보조적 성인인증 수단으로 활용은 가능하지만 모든 위험 부담은 업주가 안고 가야 하는 방식입니다. AI 성인인증이 자리를 잡기 위해서는 기술적 발전의 문제가 아니라 국내법 개정 및 모든 업소의 성인인증 방식이 통일되어야 할 것입니다. 그러나 이러한 방식이 자리 잡은 현실이 아니라면 현시점에서 가장 근본적으로 안전하다고 생각하는 방식을 유지할 수밖에 없는 상황입니다.
근본적 성인인증 서비스
로컬 또는 원격 프런트 근무자가 근무할 경우 성인인증 솔루션을 통해 일반 성인과 미성년 의심 고객을 선별하여 성인인증·동의 모드를 선별하는 방식이 매우 효과적입니다. 잠시 자리를 비울 경우는 성인인증 모드 설정하고, 근무 중에는 선별적 인증 모드로 운영하면 실패 확률도 줄일 뿐만 아니라 일반 성인의 인증 과정에서도 불편함을 크게 줄 일 수 있습니다. 편리한 키오스크 활용이 가능할 것입니다.
경기 시흥시 4개 호텔에서는 별도의 근무자를 두지 않는 크루관제 성인인증 서비스를 도입하여 원격 크루관제 성인인증 서비스로 진행하고 있습니다. 또한 고객이 키오스크 사용상 불편 사항이 있을 경우 24시간 원격 관제 콜센터를 통해 필요한 서비스를 음성 대화로 직접 해결 있기 때문에 고객 만족도는 더 크게 상승하고 있습니다. 워크인 고객, OTA 예약고객, 키오스크 불편 고객, 음주 고객 등 24시간 대응 가능합니다. 체크인 후 외출 또는 별도로 객실을 방문하는 고객 중에도 미성년 동반 입실 사례도 적지 않아 관리자(원격, 로컬 모두 포함)의 적극적인 관리가 반드시 필요합니다.
크루관제 OTA 예약채널 관리 서비스
다양한 OTA 예약채널 관리 서비스
최근 OTA 예약 채널을 통해 예약고객의 비중은 갈수록 높아질 수밖에 없는 상황입니다. 전문적 직원이 관리하는 원격 크루관제 서비스는 예약 채널 직접 관리 업무를 대행하기 때문에 대부분 고객이 키오스크를 통해 예약 인증 체크인이 가능합니다. 상당 부분은 AI OTA 채널 관리를 하면서 예외적인 상황에서는 전문적 직원이 직접 관리하는 방식이기 때문에 예약 대응 서비스와 관련하여 실패할 가능성이 거의 없습니다. 고객이 호텔 자체 예약 APP을 통해 예약할 경우, 전화로 예약을 할 경우 모두 대응이 가능합니다. 당연히 24시간 가능합니다.
최적화 OTA 예약 채널 관리 및 오버부킹 관리 서비스
사실 다양한 OTA 예약 채널 관리 서비스도 중요하지만 오버부킹 관리 실수가 발행할 경우 고객 대응에 적지 않은 어려움뿐만 아니라 고객 후기관리에도 큰 문제가 발생할 수 있습니다. 또한 계정별로 시간대별로 최적화된 OTA 채널 관리 또한 호텔 이익의 극대화를 할 수 있는 좋은 대안이라 생각합니다. 물론 로컬 프런트에서 전문적 직원을 고용하면 최선의 방법이겠지만 결국 가성비의 문제라고 생각합니다. 그러한 실력을 겸비한 직원을 둘 경우 매출 증대 이익과 고정비용 지출의 판단은 운영책임자의 몫이지만 전문적 직원을 구하는 문제는 또한 별개의 문제라고 생각합니다. 이러한 전문화된 직원의 관리와 운영 솔루션의 자동화를 통해 OTA 관리 서비스를 맡을 수 있다면 충분히 이익을 기반으로 한 호텔 운영이 될 수 있을 것이라 생각합니다. 또한 관리 서비스도 로컬 프런트가 아닌 원격 프런트에서 관리가 가능하기 때문에 기존 호텔 관리자는 고객의 편의 서비스에 더욱 집중할 수 있습니다.
최적화된 솔루션 적용으로 이익 극대화
이제 반드시 프런트에 근무자가 있어야 한다는 고정관념은 버려야 할 시점이 되었습니다. 고객은 비대면 서비스를 선호하는 것이지 무인 서비스를 원하는 것이 아닙니다. 호텔 숙박업은 한 번 서비스를 받고 지나가는 자판기가 아닙니다. 결국 객실 서비스를 안전하게 이용하는 것이 매우 중요합니다. AI 등 기계에만 의존하는 것이 아니라 내가 원하는 서비스가 필요할 때 안전에 위협을 받을 때 언제든지 서비스를 받을 수 있는 그러한 호텔을 고객은 선호하지 않을까요? 이제 100% 자동화된 서비스를 찾기 보다는 내 호텔의 특성에 맞는 최적화된 솔루션을 적용하여 이익을 극대화할 수 있는 대안을 찾는 것이 중요하다고 생각합니다. 경기 시흥시의 아늑, 이로 ,발렌타인, 샤인은 좋은 사례로서 이후 기회가 되는 대로 상세히 실제 운영 상황을 공유할 수 있도록 하겠습니다.
