용현/주안 호텔나무 송범석 총괄 매니저
코로나19 시국임에도 불구하고 매출 그래프가 상승 중인 숙박업소가 있다. 인천시 용현점과 주안점을 운영하는 ‘호텔나무’로 고객의 니즈를 빠르게 반영해 120% 성과를 이뤄내고 있다. 이러한 배경의 중심에는 송범석 총괄매니저의 젊은 감각이 한 몫을 했다. 뛰어난 분석력과 신속한 추진력으로 현 시대에 가장 이상적인 호텔로 변화시켰다. (사진촬영 : 데니스포토 010-3087-7500)
30대의 청년 총괄매니저입니다. 어떻게 숙박업을 시작하셨나요?
숙박업과는 전혀 다른 길을 가고 있었습니다. 소프트웨어 개발을 전공하였고 부친이 운영하는 무역회사에서 근무를 하고 있었습니다. 이후 회사의 내부사정으로 인해 일을 잠시 쉬는 와중이었는데 그때 지인의 소개로 숙박업을 시작하게 되었습니다. 그 당시는 이 업종에 대한 지식이 전무했기에 그저 맨 밑바닥에서 출발했었고, 점점 몸에 익숙해지자 나름 스스로의 장점이라 여겼던 시장조사, 마케팅 기획 등을 개발하고 조금씩 접목시켰습니다. 아마 이때부터 숙박업에 대한 재미가 배가 되었던 것 같습니다. 그 노력의 결과 수치들이 긍정적인 결과로 보답해왔기 때문입니다. 올해로 숙박업을 시작한 지는 5년 남짓이고, 총괄매니저로 일한 것은 2년에 불과합니다. 어찌보면 햇병아리로 보일 수 있겠으나 누구보다 도전과 노력, 기획만큼은 자신 있습니다. 그리고 제3, 4의 호텔나무로 이어질 수 있도록 늘 최선을 다할 생각입니다.
대표적인 전략 마케팅은 무엇이 있을까요?
온라인에서 오프라인으로 이어지는 전략을 구현했습니다. 요즘엔 숙박앱을 통해 접근하는 고객이 많기에 호텔나무가 가진 강점을 최대한 사진 속에 담아 어필했습니다. 젊은 세대에겐 눈길을 끄는 시각적 요소와 멀티방 같은 체험형 시설에 관심이 높은 편입니다. 그래서 홈시어터 객실, 4개의 PC가 설치된 객실, 캠핑 느낌이 나는 야외 테라스 객실 등 취향에 맞게 즐길 수 있도록 각기 콘셉트를 부여했습니다. 또 주기적으로 블로거 및 기자단 마케팅을 실시해 생생한 체험기를 예비 고객에게 전달하고자 했습니다.
그런 과정을 통해 방문한 고객은 또 하나의 서비스인 ‘오감 만족’을 체험하게 됩니다. 이는 오프라인에서 직접 방문한 고객에게도 통용되는 것으로 호텔나무가 자랑스럽게 추구하는 마케팅입니다. 이 서비스는 △시각-깔끔한 인테리어, 아기자기한 소품들 △청각-잔잔하게 들리는 음악소리, △후각-향긋한 룸스프레이 향기, △미각-스타벅*와 동일한 원두로 만든 커피, △촉각-60수 이상의 린넨 등을 경험할 수 있습니다.
호텔나무 1, 2호점, 서비스가 어떻게 다른가요?
용현점은 지역 특성상 중장년의 유동인구가 많고, 인천항까지 바로 인접해 있어 40~50대 및 출장객의 비율이 높은 편입니다.
그렇다 보니 대응 서비스와 편의시설 확충에 신경을 많이 썼습니다. 카페테리아와 스낵바 운영으로 간단하게 담소 및 식사를 할 수 있는 공간을 만들었고, 옛 추억을 되살릴 수 있는 잡지, 만화책, 레트로 게임기 등을 설치해 감성 요소를 비치했습니다. 그 외 VR체험 시설도 구축해 연인 또는 친구들이 방문해 신선한 놀거리를 즐길 수 있도록 했습니다. 또, 출장객을 위해 노트북, 프린트, 팩스, 코팅기를 사용할 수 있는 비즈니스룸과 세탁기, 건조기 등 편의성을 강조한 서비스도 제공하고 있습니다.
주안점은 20~30대 층이 주로 방문하기에 객실마다 콘셉트를 다르게 부여했습니다. 5.1 사운드 채널이 설치된 홈시어터 룸, 최고급 사양의 PC가 설치된 (2인, 4인) 게이밍 룸 등 다양합니다. 또한 야외 테라스에서 바비큐를 즐길 수 있는 스위트 룸까지 있어 파티를 계획 중인 고객들로부터 예약 문의가 끊임없이 오는 편입니다.
향후 운영계획은?
항상 직원들에게 강조하는 것은 서비스 마인드입니다. 밝은 미소로 응대한다는 건 사실 가장 기본 요소이지만, 이것을 지키지 못해서 도태된 곳도 봐왔습니다. 그래서 호텔나무는 언제까지나 고객을 위한 서비스 마인드를 지켜나갈 것입니다. 그렇기에 현재 진행 중인 3호점 개장도 착착 준비 중입니다. 현 1, 2호점의 사례를 참고하여 3호점은 운영 시 보였던 단점은 보완하고 장점을 계승하여 색다르게 개장할 생각입니다. 앞으로도 고객과 직원 서로 웃는 호텔나무가 되었으면 합니다.