부평 호텔마루 김건우 대표
인천시 부평구에 위치한 호텔마루는 독한 코로나19의 기세 속에서도 매출의 상승 곡선을 유지하고 있다. 인천지역 내 가장 상권이 활성화된 부평역 앞거리에는 늘 유동인구가 붐비는 곳으로, 호텔마루는 기본에 충실한 운영과 선택적 마케팅 전략을 앞세워 가장 선도하는 업소로 인지도가 상승 중이다.
‘호텔마루’의 탄생 계기가 궁금합니다.
2000년대 초, 20대 초반 나이에 생계 목적으로 시작했던 일이 이렇게 확대될 줄은 몰랐습니다. 숙박업 채용공고에 지원하며 인천시 계양구 모 모텔에서 청소, 베팅 등을 수행하며 숙박업에 대한 기본 지식을 배웠습니다. 이후 카운터관리 지배인 등을 거쳐 숙박업소 임대 운영까지 맡아 진행했고, 축적된 노하우를 발휘하며 모두 성공적 매출을 기록했습니다. 하지만 성공할수록 내 것이 아니는 사실에 공허함도 커져갔습니다. 그래서 내 명의로 된 숙박업소를 가져보자해서 전국 내 매물을 물색했고, 그중 추진하고픈 이상향에 가장 가깝던 현 부평에 2019년 12월 30일 문을 열게 되었습니다.
현 부평역 앞거리는 많은 유동인구가 붐비는 인천지역 내 대표적인 활성화 지역입니다. 그동안 쌓은 정책을 100% 발휘할 수 있는 가장 적절한 곳으로 판단했습니다. 그렇게 부평에 첫발을 디뎠습니다.
투숙객을 위한 차별화된 서비스는?
지역적 특성 때문인지 투숙객의 연령대는 20~30대가 압도적입니다. 또 이들은 업소를 휴식공간이라는 개념보다는 놀이공간, 즉 멀티방 같은 개념으로 접근합니다. 그러니까 편하게 영화를 보고 싶거나, 즐겁게 게임을 하고 싶거나 누군가에게 구애받지 않고 즐기기를 원합니다. 그렇기에 전 객실에 고사양 PC시설을 설치했습니다. 보통 VIP실에 설치되어 있지만 저는 공격적 차별화를 내세워 전객실 모두 설치했습니다. 또 넷플릭스와 같은 OTT 서비스도 세 업체와 제휴를 맺고 각각의 자체제작 독점 콘텐츠들도 마음껏 시청할 수 있도록 했습니다. 이 안에서 해결해 줄수 있는 것들은 모두 지원하자는 서비스 마인드로 물심양면 제공하고 있습니다.
또 모든 침구류를 6개월~1년 주기마다 교체하고 있습니다. 투숙객 입장에 투영하여 항상 새것 같은 침구류 촉감을 지속적으로 전달해주고 싶었습니다. 색상이 바랬거나 세탁이 덜된, 냄새까지 나는 침구류를 제공했다면 이는 고객이 빵점을 주더라도 할 말이 없습니다.
코로나19 위기 속에서도 꾸준한 매출을 기록 중입니다. 그 이유는?
2년 전 기존 업소를 인수하고 리모델링을 거쳐 호텔마루를 세웠습니다. 그리고 3달 뒤에 코로나19가 전국을 덮쳤습니다. 모두가 우왕좌왕하던 시기에 뾰족한 대책 마련도 마땅치 않았습니다. 또 주변 50여개의 업소 사이에서 우린 후발주자였습니다. 출발선부터 삐걱거렸지만 단골손님 유지 및 젊은 세대 유치를 동시에 진행했습니다. 기본에 충실한 운영, 적극 피드백 반영, 고사양 PC 설치 등 신선함을 강조했고, 온라인 파워링크 광고 및 앱 홍보 등을 동시다발적으로 병행했습니다. 그 결과 모두 만족했는지 지금은 재방문율이 70%에 달합니다. 불과 2년 만에 후발주자에서 선두자주자로, 주변 업소들이 따라오는 추세가 되었습니다.
‘기본’에 충실한 운영정책 강조, 향후 목표는?
숙박업의 바닥에서 지금까지 경험을 쌓아오면서 깨달은 건 ‘기본’에 충실하자였습니다. 숙박업에게 기본이란 위생(청결), 안전, 서비스 등입니다. 대다수의 업소들이 이것을 지키지 못해 운영에 어려움을 겪는 것을 너무 많이 봐왔습니다. 그렇기에 상시적으로 교육을 진행 중이며 거듭 강조하고 있습니다. 방을 점검할 때도 이중점검을 실시합니다.
청소팀이 한 번, 점검팀이 또 한 번 방문하여 기본에 벗어난 것은 없는지 체크 후 수정합니다. 그렇게 호텔마루만의 커리큘럼을 제작하고 시스템화하여 ‘최고 점’을 뜻하는 것처럼 정상을 찍어볼 생각입니다.
