아이크루 김용수 대표가 설명하는 키오스크 - 1부

중소형호텔 최신 IT 트렌드를 살펴보기 위해 지난 2월호부터 5월호까지는 호텔스토리 손우태 대표가 최신 숙박예약솔루션 중 하나인 채널매니저를 소개했다. 6월호부터는 코로나19로 사회 전반에서 주목받고 있는 비대면 솔루션을 살펴보고자 한다. 이를 위해 아이크루 김용수 대표가 무인키오스크와 모바일키리스 시스템에 대한 연재를 시작한다.

코로나19가 발생한 이후 비대면 서비스의 중요성이 커지고 있습니다. 사실 중소형호텔에서는 수년 전부터 비대면 서비스(무인키오스크, 모바일키리스)가 도입됐지만, 목적이 달라지고 있는 상황입니다. 코로나19 이전에는 인건비와 같은 비용절감이 목적이었는데, 이제는 개인위생이 강조되는 상황이기 때문에 비대면 서비스 자체가 경쟁력이 되고 있습니다. 그런데 중소형호텔에서는 문제가 있습니다. 바로 미성년자 문제입니다.

한 가지 예를 들어보겠습니다. 평온했던 대전 중심 상권의 C호텔은 어느 날 갑자기 격앙된 중년의 부모와 경찰관이 들어선 적이 있습니다. 당시 호텔 근무자는 상황설명을 듣고 투숙한 고객 중 미성년자 남녀가 있었다는 사실을 확인했습니다. 그런대 C호텔은 몇일전 무인키오스크를 도입했습니다. 모든 투숙고객들을 대상으로 성인인증 체크인을 운영해 왔던 것입니다. 다행스럽게도 C호텔에서 도입한 무인키오스크는 고객이 무인키오스크를 통해 성인인증 과정을 거치는 CCTV 녹화자료를 자동저장해 두는 기능을 지원했습니다. 이는 미성년자가 제3자의 신분증으로 성인인증절차를 거친 사실을 입증하는 증거로 활용됐습니다. 만약 C호텔이 이 같은 기능을 지원하지 않는 키오스크를 도입했거나, 키오스크 자체를 도입하지 않았다면 영업정지 등 행정처분을 받았을 것입니다.

C호텔에서의 사례와 같이 중소형호텔에서 무인키오스크를 도입하면서 가장 크게 고민하는 것은 미성년자 관리입니다. 키오스크를 도입하지 않았다면 프론트 근무자가 일일이 고객들의 신분증을 확인해야 합니다. 그런데 무인키오스크를 도입했는데도 불구하고 미성년자 관리리스크를 해소하지 못한다면, 여전히 신분증 확인을 위해 관리인력을 투입해야 할 것입니다. 이렇게 되면 무인키오스크를 도입한 장점을 잃게 됩니다. 또한 C호텔과 같이 소명자료를 확보하기 어려워 만일의 사태에 대비하기 어려울 것입니다. 이는 숙박업 경영자들의 입장에서 큰 애로사항이 아닐 수 없습니다.

더구나 관리자가 일일이 신분증을 검증하는 절차도 일선의 영업현장에서는 여간 어려운 일이 아닙니다. 특정 연령층에게는 상당한 거부감이 발생할 수 있기 때문입니다. 리스크를 줄이겠다고 미성년자 관리에만 집중하다 영업환경이 위축될 수 있는 것입니다. 여기에 더해 무인키오스크를 도입하고도 24시간 모니터링 인력이 투입된다면 도입 취지를 무색하게 합니다.

숙박예약앱을 이용한 고객들이 키오스크를 통해 직접 체크인을 하는 경우도 마찬가지입니다. 숙박예약앱에서 사전에 미성년자 확인을 거친다면 좋겠지만, 아직까지 이 같은 기술적 지원이 미진한 상황이기 때문에 숙박예약앱을 이용한 고객이라도 미성년자 여부를 확인해야 하며, 결과적으로 호텔 내에서 발생한 문제의 책임은 숙박업 경영자에게 있기 때문에 주의가 필요합니다. 그렇다면 미성년자 리스크를 해소하면서도 키오스크를 도입한 본래 목적인 비용절감, 노동력 해소, 비대면 서비스 강화를 통한 경쟁력 강화를 동시에 구현할 방법은 없는 것일까요? 이에 대한 해법을 살펴보겠습니다.

단순한 직접 성인인증보다 탄력적 성인인증 무인솔루션 필요
호텔의 비대면 서비스는 성인인증 절차를 특정 고객에게만 국한할 수 있어야 합니다. 성인인증 절차가 필요한 대상을 최소화 함으로써 높은 고객만족도를 유지하며 행정처분 등의 리스크를 줄여야 합니다. 결국 비대면서비스는 성인동의 및 성인인증 기능이 선택사항이 아니라 필수라는 것이며, 법적 방어권을 확보할 수 있는 기능이 있어야 합니다.

성인동의기능이란 투숙고객의 성인여부를 점검하는 것에 자발적으로 동의했다는 절차의 기능이며, 성인인증은 비대면 솔루션을 통해 성인인증(신분증 및 기타)을 거치는 기능입니다. 다만, 성인동의는 성인인증보다 법적 방어자료로 한계가 있지만 고객이 직접 본인의 성인여부를 체크했다는 점에서 간접적인 방어자료로 역할 합니다. 미성년자 입실 자체가 위법은 아니기 때문에 미성년 혼숙에 대해 고객이 체크인 시 이에 대한 질의에 직접 답변한 기록을 저장할 수 있다면 간접 방어자료로 활용할 수 있는 것입니다. 물론, 상황에 따라 결과는 달라질 수 있습니다.

이미 무인키오스크를 도입해 운영하고 있다면 무인키오스크 제조사를 통해 성인인증까지는 아니더라도 성인동의 기능만이도 적용 운영해 달라고 요구하는 것을 권장합니다. 이는 기계적 장치를 요구하지 않고, 프로그램 업데이트를 통해 적용할 수 있기 때문입니다. 성인동의시 개인정보보호법에 따른 제약이 뒤따를 수 있기 때문에 미성년자 관리에 대한 방어권을 행사할 수 있는 범위 내에서만 개인정보보호 절차를 거쳐야 합니다. 실질 개인정보는 모두 마스킹 처리되어야 합니다. 저희 아이크루에서는 CCTV 녹화 뿐 아니라 성인동의리포트와 성인인증리포트까지 제공하고 있습니다. CCTV 녹화화면 만으로는 법적 방어권이 충분하지 않다고 판단했기 때문입니다. 이를 통해 누가 어떻게 성인동의를 체크했고, 성인인증을 했는지 저장해 두기 때문에 숙박업 경영자는 다방면에서 방어권을 행사할 수 있습니다.

직영관제 및 위탁관제를 통한 성인인증 대상 선별 서비스 추천
다음으로는 직영관제(백오피스 관리) 또는 위탁관제(통합 오피스 관리대행)가 가능한 비대면 솔루션을 도입하는 방법이 있습니다. 이는 미성년자 관리는 물론, 비대면 서비스의 관리적 장점을 그대로 구현할 수 있는 방법 중 하나입니다. 사실 비대면 서비스는 코로나19로 개인위생이 강조되면서 경쟁력으로 작용하고 있지만, 중소형호텔에서 키오스크를 도입해 온 본래 목적은 프론트 직원의 업무량을 축소해 인건비 부담을 해소하는 등 비용절감에 있다는 점을 잊지 말아야 합니다. 이 때문에 단순한 비대면 서비스 도입은 오히려 호텔직원의 업무량을 늘리는 결과를 초래해 직원불만을 가중시킬 수 있습니다.

또한 아무리 IT 및 AI 기술이 하루가 다르게 발전한다고 하더라도 사람의 나이를 추정하거나 이를 자동화 시스템으로 구현할 수 있는 기술발전은 더딘 상황입니다. 사실 외모만으로 나이를 추정하는 것은 사람이 눈으로 보더라도 판단이 어려운 일입니다. 결국 완전한 비대면 서비스를 위해서는 직영관제 또는 위탁관제가 최선의 방법입니다. 직영관제는 관리자나 이용자의 눈에는 보이지 않지만, 원격으로 모니터링을 대신해 미성년자를 관리하는 백오피스 성격의 기능을 말합니다. 또 위탁관제는 미성년자 관리 뿐 아니라 키오스크에서 발생하는 모든 관리적 부담을 대행하는 통합 서비스를 의미합니다. 이를 통해서는 호텔직원의 경우 업무강도가 완화되는 효과가 나타나고, 중소형호텔은 키오스크 도입효과의 장점을 모두 가져오는 것은 물론, 미성년자 관리 부담에서 자유로운 결과를 얻을 수 있습니다.

결론적으로 중소형호텔의 비대면 서비스는 경제적 효과만 아니라 미성년 관리 리스크 해소를 위한 최소한의 성인인증(동의) 구축이 뒤따라야 합니다. 10년여전부터 중소형호텔에서는 무인키오스크가 도입되어 왔지만, 무인키오스크가 쉽게 자리 잡지 못한 이유도 여기에 있습니다. 물리적인 신분증 검사, 특정개인정보의 확인 기능만으로는 빈대면 서비스의 리스크 한계를 극복하기 어렵습니다. 당장 코로나19로 어려워진 영업환경을 개선하기 위해서는 무분별하게 비대면 서비스를 도입하기 보다는 현재의 시점에서 리스크를 최대한 축소할 수 있는 솔루션을 찾는 것이 가장 현명한 방법입니다.

김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
문의 : 1600-5356, www.icrew.kr
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표