(2)사례를 통해 배우는 인력관리와 교육의 중요성
지난 호에서는 성공적인 숙박업소 경영을 위한 인력관리와 교육의 중요성에 관해 알아보고 좋은 직원을 만들기 위한 교육방법에 대해 간단하게 살펴보았다. 이번 호에서는 이같은 교육의 중요성에 대해 몇 가지 사례를 소개하고 실무에 직접 적용하기 위해 이해를 돕는 시간을 가져보도록 한다. <편집자 주>
지난 시간에는 직원교육에 앞서 업주 스스로를 교육시키고 훈련시키는 것이 선행되어야 한다고 설명했다. 이는 업주 스스로가 직원을 교육시킬 수 있는 능력을 함양시키는 것 뿐 아니라 일부 직원들에게 휘둘리지 않으며 존경심을 일으킬 수 있는 매우 중요한 과제이기 때문이다.
“스스로의 실력을 키워야 한다!”
경기도에 위치한 한 숙박업소에서 업주가 지배인과 일부 직원들에게 휘둘리며 스스로의 경영권이나 인사권을 제대로 발휘하지 못하는 것을 본 적이 있다. 스스로가 숙박업소 운영에 대한 노하우를 체득하지 못했기 때문에 전권을 지배인에게 줬고 지배인에 의해 좌지우지 당하게 된 것이다. 물론, 지배인이 양심적으로 업주의 입장을 배려하고 업주 스스로가 최고의 숙박업소가 되기 위해 노력을 한다면 문제가 될 것이 없었지만, 해당 숙박업소의 지배인은 일부 직원들이 담합해 현금을 빼돌려 이득을 취하는 것도 묵인했다고 한다. 이를 인지한 업주가 직원들의 담합과 비리 행위를 지적하고 해당직원에게 책임을 묻고자 했으나 지배인은 오히려 직원들을 감싸며 문제가 된 직원에게 남은 급여를 꼬박 챙겨서 내보내는 선에서 마무리를 지었다고 한다.
여전히 경영에 대해 무지하고 인재채용에도 발 벗고 나서지 않았던 해당 숙박업주는 여전히 직원들의 담합과 비리행위에 노심초사만 하고 있을 뿐이다.
비슷한 사례로, 숙박업소의 프런트 직원이 추가요금을 착복하거나 실제 객실요금보다 부풀려 고객에게 숙박요금을 받은 뒤 남는 차액을 가져가는 경우도 있다고 한다.
하지만, 새로운 인재채용의 어려움이나 프런트 시스템을 잘 알지 못해서 또는 알면서도 어쩌지 못하는 경영주나 업주들이 많다. 이러한 부정행위를 근절하기 위해서라도 숙박업주나 경영자는 판매시스템이나 객실관리시스템을 스스로 익혀 직원들을 교육시키고 부정행위를 없애도록 노력해야 한다. 또한, 직업소개소 알선에만 얽매여 직원을 채용하기 보다는 인터넷광고나 지역신문 활용 등 다양한 방법을 통해 인재를 채용할 수 있는 능력도 키워야 한다.
위와 같은 사례에서 알 수 있듯이 성실한 직원의 선발과 채용도 중요하지만 업주 스스로가 자신이 운영하는 업소에서 요구되는 기본사항과 지식을 끊임없이 배우고 익혀야만 제대로 된 인력관리를 할 수 있다.
“업소의 방침을 정하고 일관되게 교육시켜야 한다!”
필자가 알고 있는 어떤 숙박업소는 실제 소유자인 대표 외에 운영을 맡고 있는 매니저와 직원을 관리하는 지배인이 함께 운영하는 곳이 있다. 3명 모두 숙박업소 운영에 나름대로 노하우를 가지고 있지만 각자 생각하는 경영방침에 약간의 차이가 있었다. 때문에, 고객관리 및 객실판매에 있어서 잦은 의견충돌이 많았고, 각자 다른 방식으로 직원들에게 교육시키고 지시했기 때문에 직원들은 항상 혼란을 겪을 수 밖에 없었다. 가령, 성수기와 주말 요금정책에 있어서도 매니저는 단골고객의 확보를 우선시해서 자주 방문하는 고객에게는 할인이나 정상가 판매를 유도하라고 지시했지만, 지배인의 경우는 성수기와 주말은 굳이 고객관리를 하지 않아도 객실이 모두 판매되기 때문에 되도록 높은 가격에 객실을 판매할 것을 지시했다.
이같은 상황에서, 대표는 매니저와 지배인의 의견 중간에서 명확한 합의점을 제시하지 못했기 때문에 결국 방침이 그때그때 변화할 수 밖에 없었다. 끝내 애꿎은 직원들만 이러지도 저러지도 못하는 신세가 된 셈이다. 직원들은 지배인의 교육과 지시에 따라 고객들에게 요금을 제시했다가 고객이 되돌아 나가면 매니저가 자신의 지시사항을 따르지 않았기 때문에 고객을 놓쳤다고 직원들을 나무랐고, 매니저의 지시사항을 따라 단골손님에게 주말요금이 아닌 정상가로 객실을 제공하면 나중에 이 사실을 알게 된 지배인에게 혼나기 일쑤였다.
결국, 프런트 직원들은 일관되지 못한 방침에 스트레스를 받아 퇴사하는 경우가 늘어났다. 이 모텔은 결국 지속적으로 교육과 훈련을 시켜 프런트를 관리해야 함에도 불구하고 매번 직원들이 바뀌게 되면서 고객들에게 꾸준한 서비스를 제공하기 어려워지게 됐고, 이로 인해 수시로 직원들을 교육시켜야 하는 매니저와 지배인 역시 힘들기는 마찬가지였다. 프런트 운영뿐 아니라 객실청소에 있어서도 매번 운영자들의 의견이 엇갈리게 되었고, 청소직원들 역시 피곤하기는 마찬가지였다. 청결보다는 빠른 객실회전을 중시하는 지배인과 객실회전보다는 청결함을 우선하는 매니저의 의견이 충돌했고, 청소직원들 역시 일관되지 못한 교육과 지시로 인해 퇴사하기 일쑤였다.
위의 사례에서도 알 수 있듯이 운영자나 경영자들은 한 가지 중요한 방침을 정해놓고 일관되게 직원들을 교육시키고 훈련시키는것이 중요하다. 혼란은 직원들의 스트레스만 가중시키고 이직률만 높이는 매우 부정적인 요인이기 때문이다. 따라서, 지난 시간에 잠시 언급했듯이 직원임무에 대한 기본방침을 정해놓은 매뉴얼을 작성해 항상 일관된 교육을 시키고 지시하는 시스템을 갖추는 것은 성공적인 인력관리 열쇠 중 하나가 될 것이다.
“직원들에게도 권한과 책임의식을 심어주어야 한다!”
필자는 지금까지 직원관리에 있어 일관된 교육이 중요하다고 언급했다. 그러나, 사실 서비스 산업에서 고객취향과 성격은 매우 다양해서 각각의 상황이나 고객성격 및 취향에 따라 융통성 있는 서비스를 제공해야 한다. 기본적인 방침과 매뉴얼을 정해놓지만 그틀 안에서 직원들이 판단하고 행동할 수 있는 환경을 만들어 주어야 한다는 것이다.필자 또한 직원관리에 있어 그들을 교육시키고 행동하도록 지시한다. 기본적인 매뉴얼을 정해 다양한 상황에서 가격책정이나 고객대응에 대한 가이드 라인을 제시하지만, 상황에 따라서 더 나은 방안이 있다면 직원 스스로가 판단하고 행동할 것을 지시하기도 한다.
예를 들어, 입실시간에 따라 가격차이를 두고 요금을 책정했지만 고객이 많지 않아 객실여유가 많을 경우 객실가격을 조금 낮추어 공실을 없애는 것이 업주 입장에서는 더 이득이다. 객실이란 오늘 팔지 못한 객실을 저장했다가 내일 더 팔아서 이득을 취할 수 있는 상품이 아니기 때문이다. 따라서, 공실을 최대한 줄이고 그날 내로 더 많은 객실을 판매하는 것이 현명한 판단인 것이다. 하지만 직원들에게 이러한 융통성을 교육시키고 객실판매에 대한 권한을 주지 않으면, 직원들은 정해진 방침대로만 움직이게 된다. 스스로의 판단으로 추가요금을 받지 않고 정상가를 받았다가 업주나 경영자에게 질책을 받기보다는 방침대로 행동하는 것이 본인의 임무라고 생각하기 때문이다.
고객관리에 있어서도 마찬가지이다. 실제 프런트에서 24시간 일하며 고객들을 대하는 직원들이 경영자나 업주보다 단골고객이나 고객들의 취향을 훨씬 잘 판단할 수 있다. 필자의 경우도, 이점을 인정하기 때문에 단골고객 관리 및 고객 취향에 따른 판단을 직원들에게 일임하여 스스로가 관리할 수 있도록 교육시키고 있다. 예를 들어, 대실시간이 4시간이라면 3시간 30분이 경과했을 때 체크아웃 시간이 임박했다는 사실을 고객에게 전화로 인지시키는 것이 기본방침이지만, 단골고객이라면 30분에서 1시간 정도 객실사용 시간을 연장해 드리기도 하며, 이에 대한 판단은 실제 프런트에서 근무하는 직원들에게 전적으로 일임한다.
또한 필자나 다른 근무자가 단골고객을 인지할 수 있도록 객실에 마크를 해두어 일찍 체크아웃 전화를 하거나 고객의 입장을 배려하지 못하는 실수를 최소화 하려고 노력한다.특히 직원들에게 일정부분의 권한을 일임했을 경우 이에 대해서는 확실하게 보장을 해주어야 한다. 말로는 권한을 일임했다고 하면서 실제로는 일일이 간섭하고 제어한다면 직원들은 스스로에게 권한이 부여됐다고 인식하지 못하고 방침대로만 움직이려고 하기 때문이다.
다른 산업과 달리 서비스 산업에서는 융통성과 변화가 성공의 핵심열쇠이기 때문에 직원들의 권한을 높여주고 스스로가 주인의식과 책임감을 가질 수 있는 환경을 조성할 수 있는 것이 매우 중요하다.
이러한 책임감과 주인의식은 인적자원 즉, 직원들이 경영의 핵심이 되는 서비스 산업의 특성이다. 이번 호에서는 직원선발과 채용 및 교육훈련에 대해 알아보았지만 다음 시간에는 직원들이 책임감과 주인의식을 가지고 업주와 함께 윈-윈 하는 분위기를 조성하기 위해서라도 보상과 인사고과 등을 통해 직원들에게 동기부여를 제공하는 사항 등에 대해 설명하고자 한다.
이 명 현
JB호텔 실장