[이명현] 성공경영의또다른열쇠_ 인적자원 관리

숙박업 등 서비스산업에서의 성공경영을 위해 필요한 열쇠가 바로 인적자원관리다. 서비스산업에서의 인적자원 관리는 기업성패를 좌우하는 열쇠이며, 서비스의 품질관리와 직결되는 필수불가결한 요소이기도 하다. 이번 호부터는 효율적인 인적자원 관리를 통해 숙박업소 경쟁력을 제고하는 방안을 모색해 보는 시간을 갖도록 한다. <편집자 주>

숙박산업과 같은 서비스산업은 제조업과는 다른 경영환경을 가지고 있다. 서비스라는 상품이 가지는 무형적 특성 때문이다. 제조업이나 1차 산업(농업, 수산업, 임업 등)에서는 생산 또는 제공되는 상품의 개발과 관리가 중요하지만, 서비스산업에서는 서비스를 제공하는 서비스 접점 직원 자체가 바로 상품이 되는 것이다. 이번 호에서는 효율적인 인적자원 관리를 통해 서비스 품질향상 및 고객만족 그리고 성공경영을 위해 필요한 업무분석과 채용, 배치에 대해 소개하고자 한다.

인적자원 관리는 사람을 하나의 중요한 경제적 자원으로 보고 관리를 한다는 뜻이다. 쉽게 말해 사람관리, 직원관리인 셈이다. 숙박업소 규모와 형태에 따라 직원을 두지 않고 개인 혹은 가족들이 함께 운영하는 숙박업소도 있을 것이다. 따라서, 필자가 보는 인적자원 관리는 단순히 직원 뿐 아니라 경영자 자신과 함께 일하는 가족까지 모두 관리하는 차원에서의 인적자원 관리를 말한다.

지금부터, 필자는 실제 숙박 업무에서 직원이나 스스로를 어떻게 관리하는 것이 성공경영에 도움이 되는지 함께 고민하는 시간을 가지려고 한다. 직원 뿐 아니라 경영자 스스로나 함께 일하는 가족들을 효율적으로 관리하고, 이를 통해 제공하는 서비스 품질향상이 이번 칼럼의 궁극적인 목적이라고 해도 과언이 아니다.

그렇다면 왜 인적자원 관리가 중요한 것일까? 서비스 산업에서는 서비스를 제공하는 사람이 그 서비스의 품질을 좌우한다. 서비스 제공자의 능력과 심지어 기분까지도 서비스 품질을 좌우하게 된다는 것이다.

특히 숙박업은 다른 서비스 산업에 비해 인적자원의 집중도가 더욱 높은 업종이다. 365일, 24시간, 단 한순간도 숙박업소는 쉬지 않고 운영된다. 자신이 직접 일을 하는 경우에도 힘이 들지만, 월급 받고 일하는 직원들의 경우 24시간 내내 즐거운 기분으로 업무에 임하기는 쉬운 일이 아닌 것이다. 때문에 스스로에게 있어서도, 직원들에게 있어서도 다른 산업에 비해 쉽지 않은 근무환경임을 인지하고 효율적으로 관리하는 것은 그 무엇보다 중요하다.

필자가 말하는 인적자원 관리는 단지 직원 관리에서 나아가 경영자 스스로 또는 가족들에 대한 관리까지 염두에 두고 말하고 있다.

필자가 7년 쯤 전에 매매를 위해 다양한 숙박업소 매물들을 둘러볼 때 일이다. 좋은 요충지는 아니었지만 새롭게 리모델링해 시설면에서 괜찮은 매물이 있었다. 매매를 위한 매출분석 결과 기대에 못미치는 매출을 올리고 있어 의아했다. 이유가 궁금해서 업주를 만났다. 만나자마자 느낀 첫 인상은 너무 힘들어 보인다였다. 사연을 들어보니, IMF로 직장을 퇴직하면서 친한 직장동료 등 친구 세 명끼리 퇴직금을 모아 모텔을 시작했는데 막상 영업을 시작해보니 그렇지가 못했다고 했다. 리모델링을 했지만 당시에는 리모델링 붐이 일어나기 시작하는 시점이었고 그 주변 모텔들도 모두 리모델링 시기가 도래하여 리모델링에 의한 손님 유입이 눈에 띄는 수준이 아니었다. 더구나 숙박업에 경험없던 세 명이 처음에는 무엇을 어떻게 해야 하는지도 모르고 정신없이 운영했음에도, 손님이 늘어나는 것도 아니고 24시간 365일 묶여 있어야 하는 사업이다 보니 자연스레 지치기 시작했다. 하루씩 번갈아 가며 프런트 및 모텔 관리를 하기로 했던 동업자들도 서서히 핑계를 대며 모텔에 나오지 않기 시작하면서 업주는 최근 며칠 간 교대없이 프런트를 혼자서만 보고 있었다고 말했다. 상황이 이렇다 보니 서둘러 모텔을 내놓았지만, 요충지도 아니고 리모델링 효과를 볼 수 없는 주변환경까지 더해지면서 매매에 적극적인 사람도 없었다. 마음이 급해지고 심신이 지치다 보니 처음 구매했던 가격보다 30% 정도 싸게 내놓았지만 아직까지 매매가 되지 않아 걱정스럽다고 하소연 했다. 물론, 다시는 모텔을 운영하지 않겠다는 말도 덧붙였다.

안타까운 일이지만 이런 일은 비일비재 하다. 지난 4월부터 본지에 칼럼을 기고해 온 필자에게 가끔 전화를 주시는 독자들이 있다.

모텔 사업을 계획중이거나 또는 모텔 사업을 시작했는데 생각과 달라 필자에게 의견을 묻고자 한다는 것이다. 모텔 사업 시작에 앞서 의견을 묻는 분들에게 필자가 가장 먼저하는 조언은 스스로가 모텔영업을 할 수 있는지에 대해 가늠해 보아야 한다는 말이다. 365일 24시간 돌아가는 영업이 결코 쉬운 일은 아니다. 필자 역시 초창기 모텔영업을 시작했을 때 두문불출했다. 그렇게 하지 않으면 영업이 되지 않았기 때문이었다. 두문불출, 불철주야 고생해야 노력에 대한 대가가 따를 가능성이 있지만 이 조차도 드문 경우가 많다.

고생만 한다고 영업이 잘되는 게 아니기 때문이다.

“첫 단추가 중요하다. 그리고 사람 보는 눈이 필요하다! !”

앞에서 경영자 스스로가 숙박업 경영에 대한 역량과 자신감을 가져야 한다고 소개했다. 물론, 혼자서 운영하거나 부부 혹은 가족 몇명이 운영해 나가는 업소라면 스스로와 가족들이 서로 다독이고 위로하면서 나아갈 수 있다. 그러나, 직원이 필요한 상황이라면 적재적소에 필요한 직원을 고용하고 배치할 수 있어야 한다. 미꾸라지 한 마리가 흙탕물을 만들고, 사람 하나 잘못 들어오면 업소 전체가 고생한다. 사실 숙박업소에서의 인적자원 관리 주제가 약간 추상적인 주제인 것은 사실이다. 사람을 보는 정확한 기준이나 잣대가 존재하는 것이 아니기 때문이다. 필자 역시 수많은 직원들을 채용하고 떠나보냈지만, 늘 느끼는 것은 ‘사람은 겪어 봐야 안다’ 는 사실이다.더구나 요즘처럼 숙박업소 취업 기피현상이 심한 경우에는 직원 채용도 힘들뿐더러 이들을 대상으로 인적자원을 관리하는 것 또한 힘들다. 당장 급하게 직원을 뽑아야 되는 상황이면 급한대로 뽑아 버리는 게 일반적이기 때문이다. 이때 중요한 것이 경영자의 자세와 능력이다. 다만 며칠간이라도 스스로가 빈 공간을 채울 능력이 있어야 한다는 말이다. 객실 청소직원이 갑자기 퇴사하거나 사정이 생겨서 나오지 못한다면 당장 구해야 하지만 구인광고를 낸다고 해서 직업소개소에 연락을 한다고 해서, 덜컥 들어오지 않는다. 그렇다면 경영자 본인이라도 들어가서 객실 청소를 해야 한다. 며칠이 걸리는 경우부터 길게는 한 달 가까이 가는 경우도 발생한다. 이럴 때 그 빈 공간을 스스로가 매울 수 있는 능력과 자세가 필요하다. 급하다고 아무나 받기 보다는 신중하게 면접을 보고 상대를 파악한 후 채용하는 것이 필요하다. 필자가 여러 직원들을 채용하면서 느낀 점은 실력보다는 인성 위주로 사람을 채용해야 한다는 것이다. 물론, 첫인상을 잘못 보아 자신과 맞지 않는 성격의 직원을 채용하는 실수를 범할 수도 있다. 하지만 되도록 신중하게 직원을 채용하는 습관을 들여야 한다. 실력은 시간이 지나면서 점점 숙련되어 나아질 가능성이 있지만, 처음부터 본인과 맞지 않는 성격의 직원과 맞추어 나가기란 어렵고 힘든 과정이기 때문이다.

지금까지 서비스 산업 중 하나인 숙박업의 성공경영을 위한 열쇠로 왜 인적자원 관리가 왜 중요한지 그리고 스스로와 직원의 관리가 왜 필요한지에 대해 살펴보았다. 다음 시간에는 이번 시간에 이어서 적재적소에 필요한 직원을 채용하기 위해 중요한 것들을 사례를 들어 알아보는 시간을 가지도록 할 것이다.