환불을 요구하는 고객 응대

숙박업소를 운영할 때 빈번하게 발생하는 것 중 하나가 환불 사례다. 해당 상황이 발생하면 무엇보다 냉철하게 판단해야 하는데, 업소 측에 귀책사유가 분명하다면 정중히 응해야 한다. 그런데 불분명하거나 악용할 의사가 엿보인다면 환불규정을 안내해보자. 그전에 종사자는 규정을 반드시 숙지하고 있어야 한다. <편집자 주>

고객의 환불 요구

고객이 객실에 입실한 후에 환불을 요구하는 일은 종종 발생한다. 객실 환불에 대한 규정을 정해놓고 고객에게 설명하는 중소형호텔이 있지만 많지는 않다. 프런트 직원도 환불에 대한 규정을 정확히 숙지하지 못한 곳도 있다. 환불 원칙은 법을 근거로 고객을 설득하기보다 고객의 환불 요구가 합당하다면 정중하게 환불에 응해야 한다. 하지만 환불이 부적합하다고 판단되면 이또한 정중히 거절해야 한다. 그리고 환불을 거절할 경우에는 고객 불만으로 이어질 수도 있으니 유의해야 한다. 고객에게 이해를 구하려면 프런트 직원은 관련 법규와 분쟁 사례를 사전에 숙지하는 것이 좋다. 환불은 항상 신중해야 한다.

청결에 관한 환불

객실의 청소 상태에 대한 불만으로 환불을 요구한다면 환불에 응하는 것이 좋다. 청결하지 않은 객실에 머물고 싶은 고객은 없다. 청소 상태에 대한 기준은 고객마다 다르지만, 프런트 직원이 판단하기에 합당한 요구라면 환불하는 것이 바람직하다. 예를 들어 머리카락 여러 가닥이 침구에서 발견되었거나 전화기, 테이블, 리모컨 등에 이물질이 있다는 이유로 환불을 요구한다면 제대로 청소하지 못한 중소형호텔 측의 실수다. 고객이 욕조를 사용하려고 물을 채웠는데 이물질이 둥둥 떠다닌다면 불쾌함을 느끼고 환불을 요구하는 것은 당연하다. 호텔에서 고객이 제기하는 불만 가운데 큰 비중을 차지하는 것이 청결과 시설이다.

시설에 관한 환불

객실에 설치된 시설에 대해 불만을 토로하며 환불을 요구하는 경우도 있다. 객실의 시설도 고객이 지불한 숙박요금에 포함된 것이다. PC는 최고급 사양이지만 관리가 제대로 되지 않아서 정상적으로 작동되지 않는다는 불만도 많다. 물론 간단한 시설에 관한 불만은 즉시 교체하거나 고객에게 양해를 구하면 된다. 하지만 주요 시설에 불만을 제기하고 실제로 그 시설이 정상적으로 작동하지 않으면 객실을 변경하거나 환불 요구에 응해야 한다.

객실에 설치된 세면대가 막혀서 물이 매우 천천히 내려가거나 욕실 샤워기의 수압이 약해 물이 졸졸 나오는 객실도 있다. 고층에 위치한 객실은 수압이 낮아서 이런 문제가 종종 발생한다. 이 외에도 화장실 변기가 막혀서 이용할 수 없는 상황도 생긴다. 때로는 누수가 발생해서 천정에서 물이 떨어지는 객실을 판매해서 고객이 불편을 겪기도 한다. 시설에 관한 환불 요구는 제대로 관리하지 못한 호텔의 과실이므로 환불 요구에 응하는 것이 옳다.

환불 응대도 친절하게

고객이 환불을 요구할 때는 분명한 이유가 있다. 그 이유가 지극히 주관적이어도 호텔에서 프런트 직원은 환불을 요구하는 고객에게 친절하게 응대해야 한다. 환불을 요구하는 이유를 경청하고 사과해야 하는 상황이라면 즉시 의사를 표한다. 객실을 계속해서 사용하기 어려운 상황이라면, 환불 요청에 응하기 전에 고객이 입실한 객실보다 높은 등급의 객실로 변경에 관해서 안내한다. 불편한 점을 정중하게 사과하고 객실을 변경하는 것이 좋다. 사과하고 객실 변경을 안내했음에도 환불을 원하는 고객에게는 당연히 응해야 한다.

환불을 거절할 때

이유도 없이 무작정 환불해 달라는 고객도 있다. 객실을 한 시간 정도 사용하고 마음에 들지 않는다는 이유로 환불을 요구하는 일도 있다. 이런 상황에서는 객실 사용규정과 환불 조건을 안내하고 환불이 되지 않는 이유를 정중하게 안내한다. 숙박업소 규정에 어긋나는 데도 고객을 응대하는 게 귀찮아서 환불에 응한다면 이런 점을 악용하는 고객이 생겨날 우려가 있다. 고객이 항의한다고 해서 무조건 환불에 응하기보다는 환불을 요청하는 이유를 검토한 후에 결정해야 한다.

현명한 대처법

좋은 방법은 인터넷 홈페이지와 블로그, 예약앱에 환불 규정을 정확히 공지해 고객이 사전에 숙지할 수 있도록 공개하는 것이 바람직하다. 공정거래위원회에서 고시한 ‘소비자분쟁해결 기준’에 의한 숙박요금 환불 규정이 정해져 있다. 소비자분쟁해결 기준은 강제규정이 아니다. 사업자와 소비자 사이에 분쟁 해결에 관한 별도의 의사표시가 없는 경우에 한하여 합의 또는 권고의 기준으로만 활용된다. 숙박업 사업자가 사전에 환불에 대한 기준을 소비자에게 고지하였다면 공정거래위원회 소비자분쟁해결 기준보다 사업자가 정한 기준이 우선시 된다.

출처 : 숙박업 1분 경영