아직 업무 매뉴얼이 없나요?

운영 매뉴얼은 생산업, 서비스업 구분 없이 절대적으로 필요하다. 인력을 효율적으로 운영하는데 큰 도움을 주며, 향후 매출 및 가치 상승에도 적잖은 영향을 준다. 하지만 누가, 무엇을, 어떻게 매뉴얼화 시켜야 하는지 모른다. 그럴 때 위탁경영업체나 대형호텔의 매뉴얼을 차용해 이용할 수 있지만 각기 운영하는 숙박업소의 환경이 다르니 직접 한번 개발해 보자. <편집자 주>

맥도날드 사례

세계적인 패스트푸드 기업 맥도날드는 전 세계 어느 지점이나 똑같은 맛의 햄버거를 만든다. 가모가시라 요시히토, 『인생에서 중요한 건 모두 맥도날드 아르바이트에서 배웠다』 책을 보면 맥도날드 매뉴얼 정책에 대해 잘 설명이 돼있다. 이처럼 회사의 매뉴얼이 자세하게 정리되어 있으면 한 부서의 직원이 퇴사해서 후임 직원이 그 업무를 맡더라도 큰 무리 없이 업무가 진행된다. 매뉴얼이 업무를 진행하는 과정을 알려주기 때문이다.

업무 효율 상승

중소형호텔에도 매뉴얼이 필요하다. 매뉴얼이 있으면 해당 업무에 익숙하지 않은 직원이 담당하더라도 혼란이 생기지 않는다. 중소형호텔은 전문직에 비해 이직률이 높다. 보통 직장에서는 신입 직원이 입사하면 적응하는데 상당한 시간이 필요하고 직원을 교육하는 비용도 적지 않다. 하지만 신입 직원이 들어오거나 담당 업무가 바뀌었을 때, 업무 매뉴얼이 있다면 시간과 비용을 절약할 수 있다. 중소형호텔도 직원을 교육하는 비용을 줄이고 업무 효율을 높이려면 매뉴얼이 필요하다.

업무 표준 제시

업무 매뉴얼은 기존에 일하는 직원에게도 업무 진행의 표준이 된다. 근무를 하다 보면, 정식으로 처리하는 절차가 정해져 있어도 사람마다 실행하는 과정과 방식이 다르다. 매뉴얼이 정리되어 있지 않으면 직원의 업무 방식에 따라 제각각 일처리를 한다. 일을 끝낸 상태도 모두 다르다. 이런 일처리는 고객 불편으로 이어질 수도 있다. 업무 매뉴얼은 해당 호텔의 업무 표준을 제시하는 것과 같다.

어떻게 매뉴얼을 제작할까?

매뉴얼은 업무별로 최대한 자세히 알아보기 쉽게 만든다. 쉬운 용어를 사용하고 이해를 돕기 위한 사진을 첨부한다. 예를 들어, 룸메이드팀의 업무 매뉴얼에 들어가는 내용 중 베드메이킹은 글로 설명하는 것보다 매트리스 커버나 이불커버를 교체하는 사진으로 의미를 전달하고 설명을 짧게 덧붙인다. 비품과 슬리퍼 위치 등을 정해두고 업무 처리를 통일한다. 제작해야할 업무 매뉴얼 항목에는 고객응대 매뉴얼, 청결 매뉴얼, 시설관리 매뉴얼, 비상상황 대처 매뉴얼, 외국인 고객응대 매뉴얼 등이 있으며 필요시 항목을 추가할 수 있다.

매뉴얼 보안에 신경 써야

체계적으로 일하는 호텔은 매뉴얼이 있다. 단순히 업무분장과 할 일을 간단히 정리해둔 매뉴얼이라도 갖추고 있는 것이 중요하다. 새로운 업무가 있거나 변동사항이 있을 경우 기존 매뉴얼에 내용을 추가하면 된다. 매뉴얼은 계속해서 업데이트 되어야 한다. 중소형호텔은 매뉴얼 보안에도 신경을 써야 한다. 업무를 상세하게 정리한 매뉴얼이 유출될 경우 영업비밀이나 노하우가 유출될 우려가 있기 때문이다.

출처 : 숙박업 1분 경영