박보현 (주)자립 대표
숙박업을 영위할 때 가장 큰 고민은 인재의 활용 방법이다. 숙박업종은 인력 채용에 있어 진입벽이 상당히 낮지만, 장기간 운영하기엔 곳곳에 문제점이 즐비하다. 그렇기에 직원에게만 장벽을 넘으라는 건 가혹하다. 걸맞은 보상과 기회를 제공해 같이 넘도록 해야 할 것이다. <편집자 주>
① 모든 사람은 노력에 걸맞은 보상을 원한다.
② 뛰어난 성과를 내는 인재들은 회사의 성공에 기여하고자 한다.
③ 인재들은 자신이 조직에 영향을 미칠 수 있는 구성원인지 알고자 한다.
④ 인재들은 동료들 앞에서 역량을 인정받고자 한다.
⑤ 인재들은 회사 내에서 성장할 기회가 있는지 확인하고자 한다.
⑥ 인재들은 성과 기준이 계속 바뀌지 않는 회사에서 명확한 기대치를 바탕으로 평가받고자 한다.
- 패트릭 벳-데이비드·그레그 딘킨<파이브 팩터> 중에서
저는 지난 2007년부터 15년간 1,000여 곳이 넘는 숙박업소 마케팅 통해 많은 숙박업경영자를 만나 좋은 인연을 만들었습니다. 그리고 가장 큰 고민에 대해 물어봤을때 대부분 ‘인력’을 꼽았습니다. 사람을 채용하다 보면 숙박업 업무를 가볍게 생각하고 시작하는 경우가 많은데 그럴 때 제대로 된 업무과제를 전달하기 어렵습니다. 또 업무처리가 뛰어난 인재는 오래 머물지 않고 떠납니다. 저는 이 문제를 ‘사회에 만연하여 당연한 것’으로 치부하지 않습니다. 직원 1명이 역할 그 이상을 수행하면서 책임의식을 갖고 일하는 직원도 분명 존재하기 때문입니다. 그럼 무엇을 어떻게 해야 할까요?
명확한 보상
가장 중요한 원칙이지만, 가장 많은 사람이 간과하는 부분입니다. 대부분 보상 체계가 없습니다. 업무로 바쁜 하루를 보내든 아니든 직원은 동일한 급여를 받습니다. 급여 인상을 위해 일을 얼마나 잘해야 하는지, 장기근속 제도는 어떤지, 명확하게 기준이 제시돼 있지 않습니다. 특히 ‘상벌 제도’를 이야기하는 사람의 대부분은 ‘벌’에 관한 제약만 고심하고, 마땅한 ‘상’을 제시하지 않습니다. 일 잘하는 사람을 곁에 두기 위해서는 명분과 실리 둘 중 하나는 꼭 줘야 합니다. 이 일을 통해 어떤 경험을 제공할 수 있는지 고민하며 제안하거나, 그게 어렵다면 급여를 확실히 잘 챙겨줘야겠습니다.
기여할 기회
일 좀 한다는 사람들은 시키는 일만 반복하는 것에 만족하지 않습니다. 그러니 숙박업소 성장에 직접 기여한다는 느낌을 받을 수 있도록 기회의 장을 마련해 주어야 합니다. 경영관련 정보를 공개하고 아이디어를 수집해 보는 것도 좋은 방법입니다. 요즘 젊은 세대는 그 자체가 트렌드이기에 생각보다 좋은 힌트를 많이 얻을 수 있습니다. 자신이 가치 있는 일을 한다는 느낌을 싫어하는 사람은 없을 겁니다.
칭찬
해당 직원이 큰 역할을 수행하고 있다면 아낌없이 칭찬해 주시기 바랍니다. ‘말 한마디로 천 냥 빚을 갚는다’는 말이 괜히 있는 게 아닙니다. 분명 보람을 느끼고 관심을 받고 싶어 하는 직원이 상당수 된다는 사실을 기억하시기 바랍니다. 그리고 직접 솔선수범하여 열정을 다하는 모습을 보여주고, 직원들에겐 자신의 부족한 점을 적당히 공유하며 강점들을 칭찬해 주시기 바랍니다.
인정
구성원이 각자 잘하는 일을 더 잘할 수 있도록 하기 위해서는 서로의 장점을 인식할 수 있도록 도와줘야 합니다. 인정받는 기분이 드는 것을 넘어서 서로를 활용할 수 있도록 하는 겁니다. 알아서 하겠거니 놔두지 말고 대표가 중심을 잡아줘야 합니다. A직원과 이야기할 때 B직원을 칭찬하고, B직원과 이야기할 때 A직원을 칭찬하며 그들이 가진 강점을 서로 인식할 수 있도록 도와주기를 바랍니다.
성장할 기회
요즘 친구들이 근성이 없어서 일을 그만두는 게 아닙니다. 이 일을 계속한다고 했을 때, 자신이 얻을 수 있는 게 없다고 판단했기 때문입니다. ‘저는 열심히 하는 만큼 대우해 주는데요’라고 말을 하는 사람도 있겠지만, 자신이 할 수 있는 만큼 입맛 따라 대우하고 있는지, 그들이 원하는 부분을 제대로 파악해서 대우해 주고 있는지 고민해 볼 필요가 있습니다. 단순히 돈이 아닌, 호텔 운영에 관한 노하우 등 그들의 인생에 도움이 될 만한 것을 먼저 약속하시고 제공하세요. 돌아오는 열정은 생각보다 뜨거울 겁니다.
공정
아무리 좋은 보상을 약속한다고 해도, 때에 따라 기준을 바꾸는 것은 약속이라고 할 수 없습니다. 숙박업소와 직원이 함께 부자가 될 수 있는, 함께 행복할 수 있는 시스템을 명확한 기준으로 만들어야 진정한 동료를 얻을 수 있습니다.
저는 이번 칼럼을 마지막으로 게재를 종료합니다. 지난 2018년 (주)자립을 설립하고 숙박매거진에 ‘야놀자(로부터 자립)하세요’ 캠페인을 시작으로해서 약 22회에 걸쳐 마케팅 노하우를 알려드렸습니다. 그런데 지금의 플랫폼 의존도는 그때보다 더욱 커졌습니다. 하지만 최소한 플랫폼 이용으로 지역 내 객단가 1위를 달성한 숙박업소도 분명 있습니다. 제가 알려드렸던 칼럼들을 한번 활용해 보시면 큰 도움이 되실 겁니다.
·유튜브 : 우리매장 네이버1등만들기(youtube.jalib.co.kr)
·블로그 : 17년 경력, 자영업자 마케팅 - 주식회사 자립
(blog.naver.com/dcafpark1)
·인스타그램 : 소상공인, 자영업자를 위한 동기부여&마케팅
(Instagram.com/jalib_insight)
