정우석 더휴식 이사/스페이스플래닝 대표이사
민박 및 게스트하우스, 펜션, 모텔, 특급호텔 등 이처럼 숙박공간은 매우 다양하다. 그만큼 숙박산업 아이템도 다양한데 그중 진입장벽이 높은 건 ‘모텔’이다. 이유는 예전부터 개선되지 않고 있는 부정적 이미지 때문이다. 그런데 이를 깨트린 공간기획자가 있다. 이번 호에서는 그 과정을 살펴보고 ‘모텔 혁신’에 대해서 알아본다.
왜 모텔산업인가?
공간산업에 있어 모텔은 매우 매력적인 아이템이다. 이유는 세 가지 정도로 꼽을 수 있는데, 첫째는 모텔에 대한 고정관념 때문에 경쟁자가 적다는 것. 두 번째는 그간의 커리어 경험을 잘 살릴 수 있는 분야로 숙박과 시공을 모두 아는 전문가가 진행해야 하는 산업이라는 것이다. 필자는 두 분야를 모두 경험해봤기에 이러한 허들이 오히려 장점으로 다가왔다. 마지막은 사업 진입장벽이 높다는 점이다. 투자 비용도 적지 않고 하나의 프로젝트에 투입해야 하는 리소스도 많다. 하지만 공간기획회사 스페이스플래닝은 이미 32건의 프로젝트를 통해 200억원 매출을 만든 레퍼런스가 있다. 높은 진입장벽은 곧 빠른 시간 안에 이러한 경험을 따라잡을 경쟁자가 없다는 의미이기도 하다. 이런 분석을 토대로 모텔산업에 집중하기 시작했다.
혁신, Pain Point, 그리고 고객 인식
모텔산업에 뛰어들기로 한 후 바로 시장조사에 들어갔다. 국내 모텔산업은 1988년 파크텔로 시작해 2010년 부티크 모텔까지 이어져 왔다. 그리고 조사하면서 깨달은 건 그간 정의, 기획 없이 설계된 공간이 생각보다 많았다는 점이다. 이 때문에 다소 비효율적인 시설투자가 연속되고 있었다. 대표적인 것이 불필요하게 화려한 공간 제작 방식이다. 그리고 근무자에 따라 서비스 질이 달라지는 점도 개선이 필요했다. 사업에 필요한 B2B 협업도 모텔에 대한 부정적 고정관념 탓에 난항도 겪고 있었다. 따라서 앞으로 흥행하는 모텔 공간을 기획하려면 3요소(혁신, Pain Point 도출, 고객의 인식 정의)가 필요하겠다 생각이 들었다.
모텔 공간의 ‘혁신’
경영학자 피터 드러커(Peter F. Drucker)는 혁신을 ‘진부한 것을 계획적으로 폐기하는 일, 그리고 시대의 중요한 변화를 산업에 적용하는 일’이라고 정의했다. 필자는 이 정의를 모텔에 접목해 4가지 항목으로 추려냈다. 바로 ▲설계 ▲시공 ▲제품 ▲서비스 ▲운영이다.
설계와 시공 측면에서는 불필요한 장식, 목공정, 금속 공정을 덜어내기로 했다. 그간 모텔을 시공하면서 값비싼 외장재가 가격만큼 호응을 얻지 못했던 경우를 많이 봤기 때문이다. 제품 측면에서는 모텔을 부정적으로 느끼게 할 만한 모든 것들을 바꾸고자 했다. 이를테면 촉감이 좋지 않은 저렴한 리넨 소재, 통일되지 않은 비품, 음료 등이다. 특히 손에 닿는 것들은 휴식에 매우 중요한 역할을 한다고 생각하여 과감히 아이템을 폐기하기로 했다.
서비스 측면에서는 각 직원의 개성에 의존하는 대면 방식을 바꾸기로 했다. 비대면 서비스를 적극적으로 도입하고, 매뉴얼화된 서비스를 제공하는 데 집중했다. 그것이 최근 고객의 서비스 경험과 니즈에 더 맞다고 판단했기 때문이다. 운영 측면에서는 다소 무분별하게 적용되고 있던 객실 타입을 폐기했다. 명확한 기준이 부재한 상태에서 디럭스, 스위트 등 객실 타입을 나누는 것보다 더 효율적인 구분 방식이 있으리라 생각했다.
이렇게 4가지 항목을 정리한 후에는 코로나19 이후 나타난 시장변화를 모텔에 적용했다. 가장 큰 변화는 역시 집합 금지였다. 이 규제로 인해 PC방, 코인노래방, 만화방, 헬스장, 영화관 같은 공간산업이 타격을 입었음을 확인하였다. 그런데도 이 사업의 아이템, 즉 콘텐츠에는 여전히 수요가 있다고 봤다. 코로나19 이전에는 프랜차이즈로 운영될 정도로 인기를 끌었기 때문이다. 여기서 이 콘텐츠가 사업의 주요소가 아닌 부가요소가 될 경우 높은 잠재력을 가지리라 추측할 수 있었다.
※ 다음 호에 이어서 연재됩니다.
