왜 가격경쟁에 참여하지 않는 비싼 호텔에는 ‘저절로’ 사람이 몰리는 걸까?

OTA가 시장을 잠식한 뒤로 연일 가격경쟁이 치열하게 발생한다. 그때 최우선을 가격으로 설정할 것인지 아니면 콘텐츠, 시스템, 서비스로 결정할 것인지는 숙박업경영자의 선택이다. 한가지 말을 하자면, 가격이 저렴하다고 고객이 몰리지 않는다. 이젠 ‘취향’으로 무게 중심이 옮겨지고 있다. <편집자 주>

과거의 전쟁을 반복하는 것은 생각해볼 가치도 없다.

- 로버트 그린, <인간 생존의 법칙> 중에서

같은 상권에도 수많은 호텔과 모텔이 있습니다. 골목 전체가 숙박업소로 가득한 지역도 많죠. 치열한 경쟁시장입니다. 내가 먼저 자리 잡았는데 같이 죽자고 들어온 건지 원망스럽기도 합니다. 그래서 앞다투어 가격경쟁을 시작합니다. 실시간으로 중개 플랫폼을 확인하고 조금 더 낮은 금액을 제시하는 경쟁이 나날이 심화하죠. 그렇게 손님을 하나둘 받으면서 ‘망해도 내가 망할 것 같지는 않다’라는 확신을 갖습니다. 그런데 한 가지 이상한 점이 있습니다. 왜 가격 경쟁에 참여하지 않는 비싼 호텔에는 저절로 사람이 몰리는 걸까요?

이렇게 저렴한데 왜 안 와?

상황을 냉정하게, 객관적으로 본다면 “저희 방값 진짜 저렴하거든요”라는 말은 사실, “저렴한 것 말고는 장점이 없다”라는 말과 같습니다. 요즘 사람들은 가성비만을 좇아 움직이지 않습니다. 가격보다도 만족이 중요한 세상이죠. 사진을 찍어 자랑해야 하고 특별한 시간을 보내야 합니다. 동급 대비 가장 저렴하고, 친절한 서비스로 최선을 다한다고 말하는 사람이 많아졌기 때문에 고객 입장에서는 오히려 뻔하지 않은 곳을 찾는 겁니다. 이와 같은 고객 욕구의 흐름을 이해하려면 사장이 하고 싶은 말을 멈추고 그들의 말을 들을 준비부터 해야 합니다. ‘이렇게 저렴한데 왜 안 와?’라는 생각은 버리고 마음을 먼저 열어야 한다는 뜻입니다.

“자신이 구상한 제품에 대해 너무 감정적으로 애착을 갖는 일은 금물이다. 세상 어딘가에는 (당신이 생각한 것보다) 더욱 강력한 고객 욕구나 더욱 훌륭한 제품이 존재할지도 모른다. 실패한 창업자들은 철저한 MVP 테스트를 실시하지 않았으며, 고객의 욕구에 대한 이해도 결여되어 있었다.”

- 토머스 아이젠만<세상 모든 창업가가 묻고 싶은 질문들> 중에서

성공 확률 높이기

마음을 열었다면 방법은 간단합니다. 사람들이 원하는 게 무엇인지 적극적으로 탐색하고, 계속 새로운 시도를 거듭하면 됩니다. 이것을 ‘MVP 테스트’라고 하는데요, 쉽게 말하면 최소한의 기능으로 시장에 출시해서 빠르게 테스트하는 것을 의미합니다. 상품이든, 서비스든, 마케팅이든 다양하게 시도하고 피드백을 받는 것을 목적으로 하죠. 이때 1년 동안 하나를 간신히 시도하고 반응을 살피는 것과, 같은 기간 안에 2~3가지 도전을 하고 적극적으로 평가 받는 매장 중 어느 쪽이 성공 확률이 높을지는 굳이 따져보지 않아도 누구나 알 수 있습니다.

이제 사람들의 마음은 ‘무엇이 얼마나 좋은가?’보다 ‘무엇이 왜 좋은가?’를 바탕으로 움직인다는 사실을 잊지 마세요. 고객이 우리 호텔에 와야만 하는 ‘충분히 매력적인 이유’를 갖추기 위해 더 깊이, 더 자주 고민하고, 여러 번 실행에 옮겨야 합니다. 그리고 실행 과정을 대표님 혼자서만 아는 것이 아닌, 여러 잠재고객이 함께 알 수 있도록 널리 퍼뜨리는 마케팅을 동반해야 합니다.

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