키캉스, 펫캉스 등 특정 타깃층 공략화
코로나19가 가져온 변화 풍경은 외부 활동 대신 실내 놀이문화를 크게 활성화시켰다. 여기에 숙박업소는 고사양 PC, 대형스크린, OTT 서비스 등을 조속히 갖춰 놓고 투숙객 취향에 맞는 서비스를 제공해 코로나19 악재 상황에서 비교적 선방했다. 여기에 키캉스·펫캉스와 같은 비대면 성격의 새로운 숙박문화가 나타나고 있다. 특정 수요층을 목적으로 한 숙박업소들이 하나둘 생겨나고 있다.
여지까지 숙박업계는 비교적 변화가 적은 정적인 상태를 유지해 왔으나, 최근 동적인 상태로 빠르게 전환되고 있다. 스마트 키오스크 등장이 대표적으로 이제 체계적인 시스템 하에서 운영 관리 업무가 수월해졌다. 여기에 자동 성인인증 및 비대면 체크인·아웃, IoT 객실제어 등 IT기술이 빠르게 접목되었다. 통계청에서 발표한 ‘2020년 기준 경제총조사 결과’에서도 숙박업소에 설치된 키오스크 숫자가 매년 급상승세를 보이고 있다. 이는 숙박예약 앱이 90% 가까이 시장을 잠식했기 때문이다. 이용객들은 숙박예약 앱을 통해 사전에 PC 수준의 게임 전용 객실, 노래방기기가 설치된 파티룸, 대형 스크린과 홈시어터 장비가 설치된 객실 등을 확인한 후 예약을 시작한다. 이젠 객실들이 투숙객 취향에 맞는 맞춤형 변화가 요구된 것이다. 이렇게 숙박업계는 매우 빠르게 변화하고 있다. 그중 최근 가장 ‘핫’한 변화가 바로 키즈호텔과 반려호텔 등 특정한 수요층을 대상으로 한 전용 숙박업소의 등장이다.
특정 수요층만을 위한 숙박업소
몇 해 전만 해도 ‘노키즈존’ 운영이 과연 정당한 것인지 찬반논란이 꽤 떠들썩했었다. 즉 매장 안에서 타인에게 피해를 끼쳤거나 사물을 이용해 사고를 일으킨 아이들의 행태와 또 그것을 바로잡지 않고 방치만 한 부모의 비양심 등이 빚어낸 문제였다. 더구나 스스로 놀다 다친 아이들의 손해배상까지 매장 업주가 책임지라는 판결이 나온 뒤로 ‘노키즈존’은 더욱 확대되었다. 현재 우리 사회에서 맞벌이 부부의 증가와 출산율 감소는 자녀 중심적 교육방식으로 집중되었고, ‘내 자식이 우선’이라는 잘못된 정당성이 합리화되고 있어 이 간극의 사이는 점점 벌어지고 있다. 그러나 문제는 이 노키즈존에서 촉발된 혐오 인식이 다른 분야까지 확대되고 있다는 것이다. 그러자 상호 눈치 볼 일 없이 같이 즐길 수 있는, 새로운 맞춤형 트렌드 ‘키즈호텔’의 수요가 생기기 시작했다.
또한 우리나라의 현재 반려인 인구는 1,500만명에 달한다. KB금융지주의 ‘2021년 반려동물보고서’에 따르면 반려인은 전체 인구의 30% 수준이며 국민 4명 중 1명 수준이다. 집 주변을 보더라도 반려동물과 산책하는 풍경이 익숙하고, 관련된 용품점도 증가하고 있다. 반려동물이 하나의 인격체로 존중받는 세상이 도래한 것이다. 가족의 자리를 대신할 위치까지 도달했고 또 이러한 수요를 충족시켜 줄 반려동물과 함께 즐기는 전용 숙박업소가 생겨나고 있다. 반려동물 시장은 지방의 한 행정단체가 직접 반려동물과 함께 즐기는 여행상품 및 앱을 개발할 정도로 최근 가장 뜨거운 시장으로 성장하고 있다.
숙박업 새로운 ‘니치 시장’의 탄생
현재 숙박업소는 과도한 경쟁체제에 돌입해있다. 숙박예약 앱 등장과 온라인 점유율 90%에 달하면서 주변업소 간 고객 유치 경쟁이 치열하게 전개되고 있다. 이는 고객 만족을 위한 마케팅 정책으로 이어지는데, 참신함을 어필해야 하는 숙박업소의 입장에서 내·외부 인테리어, PC 설치, 디자인 가구, 월풀&사우나 구축 등 오감을 만족시키는 서비스가 당연 시 되고 있다. 여기에 숙박/대실요금 눈치 싸움도 치열해 결국 제 살 깎기의 제로섬 게임이 펼쳐지고 있다. 물론 투숙객 입장에서는 환영할만한 변화이지만 이는 숙박시장의 틀을 깨트리는 변곡점이 되고 있다.
서울시 광명시에 위치한 T호텔에서는 EBS미디어 스튜디오를 구축하고 다양한 교육 프로그램을 제공하고 있다. 아이들을 위한 ▲EBS문해력 클럽 ▲키즈영어 뮤지컬 넘버클럽 등 우수한 강좌가 진행되고 있다. 또한 P호텔에서는 숙박과 함께 즐기면서 배우고, 체험할 수 있는 호스쿨링 프로그램이 운영되고 있다.
반려동물을 위한 변화도 눈에 띈다. 강원도에서는 ‘강원댕캉스’ 이벤트를 개최하며 관광상품을 본격화했고, 플랫폼 ‘댕댕여지도’에서는 반려견 동반숙소, 관광지, 식당, 체험, 동물병원, 코스별 여행안내 등의 쏠쏠한 정보들을 확인할 수 있다. 물론 예전에도 반려동물을 위한 숙박 이벤트가 종종 있어 왔다. 하지만 전용 숙박업소의 등장은 새롭게 시사하는 바가 크다. 숙박업은 고객이 투숙을 해야 이윤을 얻는 영리 행위이기에 소수 수요층만을 대상으로 숙박업소를 운영하는게 그리 명석한 발상은 아니다. 그럼에도 공급이 늘어난다는 것은 이윤보다 공감능력이 더 크게 작용한 것으로 본다. 최근 여행소비자 설문조사에서도 반려동물 동반여행이 가족여행 다음으로 높은 선호도를 기록한 것처럼, 확실히 신규 시장으로써 가치가 상승하고 있다.
대표적인 전용 호텔의 주요 특징
키즈호텔
도심권 키즈카페나 놀이방에서 보던 놀이시설이 그대로 객실에 구현되어 있다. 크고 작은 놀이기구와 캐릭터 조형물, 알록달록한 벽지, 오색 조명 등 아이들을 위한 인테리어로 꾸며져 있다. 그 외에 어린이 전용 어메니티도 제공되고 안전을 위한 구호용품도 곳곳에 비치되어 있다. 그 외 침대나 소파, 가구들 역시 적절하게 비치돼 놀이와 휴식을 마음껏 병행할 수 있다. 그리고 수영장이나 편의점, 피트니스 센터, 다이닝 시설 등 기타 편의시설 인프라도 갖춰져 있어 부모(성인) 입장에서도 유익한 시간을 보낼 수 있다. 대체적으로 가족 단위 방문율이 높지만 부모 모임 성격의 단체 방문객이 많은 편이다.
반려호텔
오직 반려동물만을 위한 숙박업소로, 야외 활동이 잦은 반려동물 환경에 이상적으로 설계되었다. 마음껏 뛰어놀 수 있는 널찍한 정원 및 마당, 그리고 각종 운동시설이 갖춰져 있고 반려동물 전용의 다양한 먹거리 등이 제공된다. 객실 내에서도 배변패드 봉투, 펫 전용 어메니티, 장난감 등이 비치되어 반려동물과 함께 먹고, 자고, 즐길 수 있는 최적의 환경을 제공한다. 또한 반려동물을 이해할 수 있는 다양한 교육 프로그램도 운영돼 반려인만의 모임 장소로 관심도가 커지고 있다.
향후 숙박업 발전에 어떤 영향을 줄 것인가
이용객이 많을수록 높은 이윤을 보장받는 숙박업 특성상 특정 계층을 위한 전략은 이미 기울어진 저울처럼 불리한 출발선과 같다. 아직은 성공모델이라 부를 수 있는 레퍼런스가 없으며 특정한 매뉴얼 없이 각자의 플랜에 맞게 운영되기에, 충분한 노하우가 축적되지 못했다. 시장의 크기 또한 이제 1단계에 불과하다. 그럼에도 이와 같은 변화를 긍정적으로 볼 수 있는 건 바로 ‘숙박’에만 기조를 두었던 과거 운영과 달리 ‘즐길 수 있는 공간’으로 관점이 확대됐다는 사실이다. 이러한 변화에 맞춰 숙박예약 앱 역시 전용 숙소들을 검색할 수 있는 기능이 조속히 개발되고 있다.
최근 레고랜드 내 레고랜드 호텔이 개장하면서 객실 내에서 즐길 수 있는 다양한 이벤트가 관심을 끌고 있다. 디스코 엘리베이터나 보물찾기, 어드벤처 플레이 등 호텔 전 공간에서 즐길 수 있는 다채로운 이벤트들이다. 이는 아이들뿐만 아니라 어른까지 즐길 수 있으며 기존에 즐겨왔던 놀이와 분명 다르다. 점점 특정 수요층을 만족시키는 숙박업소들의 변화가 상승하고 있다. 아이와 함께 여름휴가를 고민 중이라면 이제 ‘키즈호텔’을 염두해볼 수 있고, 반려동물과 함께 떠나는 ‘펫캉스’를 준비한다면 남 눈치 보지 않고 소중한 추억을 만들 수 있다.