아이크루컴퍼니 김용수 대표
호텔 숙박업의 근본적 목적은 영업이익 극대화를 통한 부동산 가치의 투자 이익창출이다. 당연한 생각이지만 매출 증대보다 중요한 관점은 영업 이익을 어떻게 극대화할 것인지가 본질적 목표여야 한다. 매출 증가와 영업 이익의 극대화는 결코 비례하지 않는다. 매출이 높아져도 OTA 지급 수수료, 홍보비용, 운영직원 인건비의 절감 없이는 높은 영업이익을 유지할 수 없다. 이에 프런트리스로 경비를 절감하면서 고객 만족도를 올릴 수 있는 QR체크인 및 키오스크 체크인 방식의 프런트리스 운영 솔루션을 소개한다.
코로나19 팬데믹 시대를 지나 엔데믹 시대에 들어선 한국 사회에서는 QR인증에 대한 자연스러운 학습효과가 만들어져 젊은층에서 노년층에 이르기까지 매우 익숙한 솔루션이 되었습니다. 또한 모든 사람들이 대부분 스마트폰을 갖게 되어 QR인증은 선택이 아니라 필수 인증수단이 되었습니다. 이제 호텔 프런트 체크인 시 지급되었던 키텍 열쇠 및 호텔락 카드 또한 모바일 키리스 방식으로 100% 전환될 가능성이 매우 높아졌습니다. 이번에는 QR체크인 방식과 키오스크 결제 운영 방식을 통한 프런트 없는 체크인 방식에 관련해서 살펴보겠습니다.
모바일 QR코드 인증 및 PIN코드 인증을 통한 체크인
최근 대부분의 객실관리 프로그램은 OTA 자동연동 기능을 제공하고 있습니다(옵션 계약조건). 이에 따라 고객에게 휴대폰 전화번호(안심번호)를 통한 LMS(문자서비스) 전송이 가능하여 모바일 QR코드 및 PIN코드 인증 서비스를 자동으로 연동 운영이 가능합니다. 이러한 인증 과정을 거쳐 객실배정(체크인)될 경우 객실 QR코드 또는 PIN코드가 부여되어 프런트를 거치지 않고 바로 객실로 입실 가능합니다.
또한 단골고객에게 홍보 및 프로모션 정보를 전달할 수 있는 수단으로도 활용 가능합니다. 이미 결제 완료한 고객에 대해서 프런트 대면 서비스 없이 운영할 수 있다면 이 또한 호텔숙박업 경비 절감 및 고객서비스 만족도 또한 매우 높아질 것입니다.
키오스크 통한 QR인증, PIN코드 인증
호텔 숙박업의 특성상 OTA 예약을 선호하지 않는 고객을 위한 키오스크 운영 또한 배제할 수 없습니다. 사실 모바일 선호 고객이 늘어날수록 키오스크의 비중이 점진적으로 줄어 들겠지만 당분간은 키오스크 활용을 통한 호텔숙박업의 운영은 필수 선택입니다. 일반 출장고객 또는 대실고객에 대해서는 키오스크를 통한 현금결제(카드결제 포함) 체크인 후 종이 QR코드 및 PIN코드 발행이 가능하며 바로 입실할 수 있습니다. 이에 대한 성인인증 및 모바일 인증 또한 선택적으로 가능하기 때문에 프런트 업무를 최소화할 수 있습니다.
키오스크 통한 RF카드 체크인
새로운 기술을 적용한 운영 방식을 도입하더라도 호텔은 불특정 고객을 대상으로 영업을 해야 하므로 전통적 방식을 당분간이라도 유지해야 합니다. RF카드에 익숙한 고객 또한 소중한 고객이기에 기존 카드 방식으로도 운영해야 합니다.
불과 몇 년 전만 해도 프런트리스 운영 방식은 불가능하다라는 의견이 대세였습니다. 그러나 코로나19 이후 이러한 인식에 큰 변화가 만들어졌습니다. 또한 OTA 예약 비중이 높아지고 운영 비용절감 고민도 깊어 지면서 이제 프런트리스 운영이 충분히 가능하다라는 의견이 매우 높아졌습니다. 다만 지역적 특성 및 방문 고객의 성향을 분석하여 우리 호텔에 최적화된 프런트리스 운영 방식을 도입해야 할 때인 것은 분명한 것 같습니다.
