검증된 ‘모텔리어’ 교육이 필요한 이유
중소형 호텔에도 전문인력이 필요하다는 지적은 10여 년 전부터 흘러나왔다. 그러나 전문 교육과정을 통해 인력이 양성되던 관광호텔업계와 다르게 중소형 호텔은 그저 채용에 목적을 두기에만 급급했다. 그러나 최근 중소형 호텔에 힐링, 놀이, 영상 감상 등 목적화된 멀티방 개념이 신규 확산되면서 ‘고객 서비스’를 강조하는 전문인력의 필요성이 요구되고 있다. 더욱이 코로나19 종식 후 외국인 관광객 러시가 예상됨에 따라 완벽한 접객 준비 또한 필요한 시점이다.
숙박 전문인력 양성 실태
일반 소비자들은 숙박체계를 호텔, 모텔, 여관, 펜션 정도로만 구분할 뿐 어떤 기준에 의해서 나눠지는지 알지 못한다. 관광호텔과 일반호텔로 나눠진다는 사실도 모르고, 일반호텔 기준에 모텔과 여인숙, 여관 등이 포함된다는 사실은 더욱 모른다. 단지 고층 건물에 럭셔리한 인테리어, 유니폼 입은 종사자가 근무 중이라면 호텔, 주변에서 흔히 보던 적당한 크기의 숙박업소는 모텔, 이렇게만 판단한다.
그렇다면 이러한 선입견과 이미지는 어디서부터 정립된 것일까. 그리고 십수년이 지난 지금에도 왜 개선되지 않고 있는 것일까. 이 문제는 바로 소비자들 경험이 축적돼 만들어진 배경, 그 사회적 인식에 있다고 볼 수 있다. 관광호텔은 취업생들이 선호하는 양질의 일자리이며 전문학교 등과 지속적인 협업을 통해 꾸준하게 우수 인재가 양성된다. 그에 반해 중소형 숙박업소는 생업 측면에 무게가 더 실려있다. 그렇다 보니 ‘숙박 서비스’ 접근법부터 차이가 발생하는 것이다.
관광호텔은 전문학교 및 기타 기관 등을 통해 공급 시스템이 체계적으로 갖춰져 있다. 안정적인 근무지이자 ‘호텔리어’로서의 자부심을 가질 수 있어 취업생들로부터 높은 선호도를 갖고 있다. 그러나 중소형 숙박업소만을 위한 전문인력 양성 시스템은 전무한 편이다. 지난 2016년경엔 너도나도 ‘모텔리어’ 육성을 위한 유행이 일어난 적이 있다. 그러나 코로나19 시국인 현시점에선 그 어떤 곳도 운영되지 않고 있다.
‘모텔리어’ 육성의 현주소
숙박 전문인력을 양성하는 기관은 크게 3곳으로 볼 수 있다. 첫번째는 관광전문인력 관광인(academy.visitkorea.or.kr)이다. 이곳은 우리나라가 문화관광국가로 발돋움하기 위해서 관광분야 전문성과 서비스 정신 등을 함양시키는 정부기관의 관광전문인력 양성소로 보면 된다. 관광 이러닝센터를 통해 ▲관광인프라/콘텐츠 ▲안내/해설 ▲홍보/마케팅 ▲관광숙박 등 다양한 교육을 수강할 수 있으나, 어디까지나 ‘관광’에 주초점이 잡혀 있어 ‘숙박’만을 위한 특화된 기관으로 보기엔 무리가 있다. 관광숙박관련 교육 내용은 프런트데스크 에센셜, 도어맨, 벨맨 등 컨시어지 개념 등이 있다. 호텔의 첫인상을 심어주는 도어맨이나 고객 접객 서비스를 제공하는 벨맨, VIP 고객을 가장 가까운 곳에서 고품질의 서비스를 제공하는 컨시어지 등을 배울 수 있다.
두번째는 야*자가 운영하는 평생교육원이다. 지난 2016년 설립 인가를 획득하고 중소형 숙박 창업의 기회 제공, 인재양성, 인력 공급 등 전 과정을 컨설팅한다는 취지로 비중있게 출범했다. 교육과정 역시 ▲고객응대를 위한 프런트 직무를 배울 수 있는 ‘호텔 프런트 마스터 과정’ ▲객실정비와 점검 관리 노하우를 전수하는 ‘호텔 객실관리 마스터 과정’ ▲법률, 세무, 마케팅 등 각 분야 전문가를 초빙해 진행하는 ‘숙박업 전문가 특강’ 등 중소형 숙박업 관련해 최적화된 과정 프로그램을 선보였다. 중소형 숙박업소에 있어 가장 현실적인 교육과정을 보여주지만 지금은 운영이 중단된 상태다.
세번째는 일반 사설교육기관이다. 호텔*교육센터가 대표적으로 이곳은 지난 2012년부터 전문인력 양성에 필요성을 깨닫고 인재 육성에 매진해왔다. 모 대학교에 관광경영과 내 호텔엔조이반을 신설, 운영하는 등 인프라 구축에 적극적이었지만, 이 역시 지금 운영되지 않고 있다.
이처럼 중소형 숙박업 인력 육성은 지속적 운영이 유지되지 못하고 도태되어 제자리에 맴돌고만 있다. 따라서 일반호텔이라는 사회적 인식과 관광호텔과 다른 중소형 숙박업소의 불투명한 비전, 인력을 채용하고 교육해야 할 숙박업경영자의 판단력과 적극성이 동시에 해결되어야 한다. 호텔경영 또는 취업을 바라는 인재들이 호텔 전문인력 과정에 참여하면서 책임감과 사명감을 토대로 성장할 기회 및 자리를 마련해 줘야 한다. 교육의 필요성을 모두 인지하고 공동 노력해야 한다.
빠르게 변화하는 중소형 숙박업소 트렌드
최근 중소형 숙박업소의 트렌드 변화 흐름이 매우 빠르다. 단순한 숙박 기능 외에 힐링, 액티비티 체험 등을 즐길 수 있는 놀이 공간으로 변모하고 있다. 고사양 PC를 통해 연인, 지인끼리 게임을 즐길 수 있으며, 홈시어터가 설치된 시네마룸에선 실제 극장에 버금가는 영상을 감상할 수 있다. 이외 생일파티 등 소규모 이벤트 공간인 파티룸 등이 크게 인기를 얻으면서 소비자 취향과 기호에 맞는 시스템 등이 갖춰져 가고 있다. 여기에 관광호텔에서나 볼 수 있을법한 수영장이나 대형 스파까지 설치되는 등 과감한 변신이 이어지고 있다. 그러나 빠르게 성장한 하드웨어에 비해 소프트웨어가 따라오질 못하고 있다. 즉 ‘전문화 서비스’ 부재로 고객·접객·식음료·객실 서비스 등이 매우 취약한 것이다. 이제 코로나19 종식 후 급증할 외국인 방문객을 맞이할 준비를 해야 한다. 미흡한 ‘소프트웨어’를 빠르게 개선해, 보다 성숙된 숙박인의 자세를 갖출 필요가 있다.
지금이 전문인력 양성의 최적기
전문인력을 양성해야 숙박산업이 발전하고 경쟁력도 강화된다. 우수한 서비스를 경험한 이용자들은 만족감을 가질 것이고, 이는 해당 숙박업소의 긍정적 이미지를 전달해 준다. 또 하나 현재 중소형 숙박업에는 인력수급에 문제를 갖고 있다. 보통 룸메이드업의 경우 외국인 근로자(H-2 비자)가 전담 근무하다시피하지만, 이 역시 코로나19로 인력이 부족한 상태다. 하지만 지역 사회단체와 업무 협약을 통한 전문인력 교육과정이 추진된다면 현지 인력의 수급이 용이해질 것이다. 보다 자립적 운영으로 단단해질 것이며, 지역을 대표하는 지역 명소로 기억될 수도 있다.
이젠 모두가 전문인력 양성에 대한 시각을 바꿔야 한다. 사회적 인식 변화와 함께 숙박업경영자 역시 가이드 및 메뉴얼을 제작하고 규정에 의해 대응해야 한다. 커리큘럼 제작하고 정기적인 서비스 교육을 실시하며 중소형 숙박업소에 대한 부정적 편견을 스스로 깨트려야 한다. 여기에 합당한 대우까지 뒷받침된다면 중소형 숙박산업을 지탱할 수 있는 단단한 기둥으로 성장할 것으로 전망된다.