아이크루컴퍼니 김용수 대표
어느덧 숙박업소도 현금을 주고 입실하던 옛 방식 대신 OTA 예약이 주류로 자리 잡았다. 최근엔 셀프 체크인 키오스크를 통해 프런트를 거치지 않고 비대면 방식으로 입실하는 등 IT를 이용한 변화도 빠르게 확대되고 있다. 여기에 QR코드·PIN코드를 통한 다이렉트 체크인 방식까지 더해져 관리자나 이용자 모두 만족하는 호텔운영 시스템들이 도입되고 있다.
불과 수년 전만 해도 QR코드는 우리의 일상생활보다는 주로 산업계에서 사용하였고 많은 사람이 QR코드의 존재는 알아도 나와 직접적인 관계는 없다고 생각해왔습니다. 하지만 기나긴 코로나 팬데믹을 거치면서 우리는 이제 QR코드 없이는 식사도 할 수 없고 따뜻한 한잔의 커피도 편하게 마실 수 없는 상황이 되어 버렸습니다. 특히 전 국민 모바일 핸드폰을 소지하지 않는 사람이 없을 정도로 보급률이 높아지면서 이제 자신을 인증하는 절대적 수단이 되어 버렸습니다. 호텔숙박업에 종사하는 사람이라면 이러한 극적인 변화를 최대한 마케팅에 활용하여 재방문하고 싶은 호텔, 고정비 부담이 없는 호텔을 고민해야 할 것입니다.
모바일 다이렉트 체크인 입실은 무엇일까요?
최근 5년간 호텔숙박업 시장은 많은 변화가 있었지만 특별히 워크-인(현금 위주) 고객보다는 OTA를 포함한 예약고객의 비중이 매우 높아졌다는 사실을 쉽게 확인할 수 있습니다. 이러한 흐름에 따라 아무래도 코로나가 끝나가는 시점에서는 종이 화폐보다는 디지털 화폐로 전환될 가능성이 확실시 되고 있습니다. 그렇기에 호텔숙박업에 종사하는 사람이라면 이러한 사회적 변화에 먼저 관심을 가져야 할 것입니다. 호텔숙박업을 이용하는 고객의 트렌드 또한 완전히 바뀔 가능성이 높습니다. 결과적으로 호텔숙박업 이용 고객의 모바일 예약률뿐만 아니라 삼성페이를 포함한 모바일 페이 결제 고객의 비중이 더더욱 높아지는 대신 현금 고객은 갈수록 줄어들 수밖에 없기 때문입니다. 이러한 변화의 특징은 프런트 체크인 업무의 비중이 갈수록 낮아진다는 것을 의미합니다. 이는 단순히 무인 호텔숙박업을 의미하지 않습니다. 고객의 트렌드에 맞추어 호텔 운영 시스템을 변화해야 한다는 의미입니다.
QR코드·PIN코드 체크인이란?
QR코드 체크인은 종이카드 또는 모바일 휴대폰 이미지를 통해 바로 예약 정보를 인식하는 방식이며 PIN코드 체크인은 1회용(투숙기간 동안) 비밀번호를 부여하여 기존 비밀번호 입력과 동일하게 사용하는 방식입니다. 다만 QR코드 체크인 및 PIN코드 체크인 유효시간은 투숙기간 동안 유일하게 사용 가능하며 체크아웃 시에는 자동 소멸됩니다. QR코드 체크인 및 PIN코드 체크인 부여 방식은 모바일 상에서 APP 또는 WEB으로 부여받는 방식과 프런트 또는 키오스크를 통해 SMS, 카톡, 종이 인쇄 방식으로 부여받을 수 있습니다. 향후 이러한 고객 모바일 및 종이 인쇄 방식 모두 호텔숙박업을 이용하는 고객과의 직접 소통할 수 있는 중요한 채널의 역할을 할 가능성이 높은 편입니다.
QR코드·PIN코드 체크인을 이용한 모바일 다이렉트 체크인 및 입실 서비스 도입
앞으로 프런트를 통한 대면 서비스의 비중은 갈수록 줄어들 수밖에 없습니다. 코로나19의 영향도 크지만 OTA 및 모바일 예약고객의 비중이 더더욱 높아짐에 따라 이는 점점 가속화될 것입니다. 갈수록 높아지는 인건비에 대한 부담도 모바일 다이렉트 체크인 및 입실 서비스 솔루션 도입에 있어 업주 선택의 결정적 요인이 될 것입니다. 이제는 QR코드 및 PIN코드 인증이 가능한 QR호텔락 도어락 도입을 통해 모바일 다이렉트 체크인 및 입실 서비스 솔루션을 도입하고 성인인증 및 다양한 OTA 연동 가능한 키오스크 병행을 통해 프런트리스 및 카드리스 솔루션을 도입하시기 바랍니다. 모바일 기반 다이렉트 체크인 솔루션의 도입과 스마트 키오스크를 통한 기존 워크인 고객 병행을 도입한다면 고정비용의 절감과 함께 고객 이미지 개선을 통한 매출 증대에 큰 영향을 줄 것입니다.
QR코드·PIN코드 체크인 방식을 이용한 단골고객 인증 및 마케팅 전략
QR 및 PIN코드 체크인 방식의 중요한 차별성은 고객과 호텔과의 중요한 소통의 채널로써 이용할 수 있다는 사실입니다. 모바일 WEB(APP) 및 종이 출력방식 모두 객실 체크인 시 발송되는 코드 내용에 쿠폰 및 각종 서비스 홍보의 채널로 이용할 수 있습니다. 이는 단순히 카드를 배출하는 방식에 비하면 매우 효율적으로 고객에게 자사의 서비스를 홍보할 수 있는 직접적 마케팅 방식이 될 수 있습니다. 예를 들면 후속 방문 시 할인쿠폰, FNB(Franchise And Blockchain) 무료 이용권, 행사 무료 쿠폰 등의 방식으로 다양한 호텔 서비스 내역에 홍보할 수 있습니다.
QR코드·PIN코드 체크인 도입의 필요성
이제 단순히 키오스크, 객실관리, 호텔락 등의 최저가 견적을 받기보다는 향후 고객의 트렌드가 어떠한 방향으로 갈 것인지에 대한 고민이 필요한 시점입니다. 이러한 고민 없이 최저가 제품만을 고집한다면 호텔숙박업의 경쟁력은 저하될 것이며 기존의 OTA 매체에 과도하게 의존하게 되므로 영업이익은 지속적인 감소를 더는 피해 가기가 쉽지 않을 것입니다. 지금 숙박매거진을 통해 연재하고 있는 호텔숙박업 IT 이야기 코너의 핵심입니다. 다시 한번 강조하지만 호텔숙박업의 성공비결은 단순합니다. 재방문하고 싶은 호텔, 고정비 최소화 전략입니다.
