숙박업경영자 목을 옥죄는 ‘야놀자케어’
숙박업경영자 목을 옥죄는 ‘야놀자케어’
  • 숙박매거진
  • 승인 2021.12.24 14:20
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취소 수수료는 업주 부담, 생색은 야놀자가 내는 이상한 구조

숙박업소를 대상으로 과도한 중개수수료와 광고비를 부과해 갈등을 빚고 있는 야놀자가 새롭게 야놀자케어를 런칭하며 또 한 번 갑질 논란에 휩싸였다. 지난 1026일 새롭게 시행된 야놀자케어는 예약된 객실이 숙박업소의 사정으로 취소될 경우, 해당 고객에게 100% 환불금과 추가 보상을 제공하는 정책이다. 그런데 이는 고객의 입장에선 손해보는 일이 아니나 숙박업주의 사정에선 뭔가 이상하다. 왜냐하면 추가 보상에 대한 취소 수수료를 업주로부터 받아 보상하기 때문이다. 즉 숙박업주는 예정에도 없는 취소 수수료를 강제 지불하게 되며, 야놀자는 고객 만족에 수혜자가 된다.

이에 숙박업경영자들은 예약 취소는 불가피할 수 밖에 없다고 말한다. 객실 내 설비고장이나 중복으로 객실 예약이 되는 오버부킹 현상 등이 대표 이유다. 보통 여러 개의 숙박앱과 제휴를 맺고 있다보니 오버부킹 현상이 심상치 않게 발생한다는 것이다. 이럴 경우 보통 한쪽의 예약을 취소하고 고객에게 환불을 시행하는데, 이런 불가피한 상황에서도 야놀자케어는 취소 수수료를 지불해야 한다.

숙박업경영자의 불만이 거세다. 서울시 영등포구에서 숙박업소를 운영하는 A씨는 불가피한 사례가 발생한다는 것은 야놀자가 모르는 것이 아닐 텐데 강행하고 있어 불편하다. 지난 2021년 국정감사 때 그렇게 상생방안을 찾겠다며 고개를 숙이더니 결국엔 이렇게 뒤통수치고 있다라고 거세게 성토했다.

인천시 미추홀구에게 운영 중인 B씨는 현 시점에서 숙박앱과 거리를 둬야 이득을 볼 수 있는 건 경쟁 숙박업소들이다. 그런데 현재 흐름상 야놀자케어 전용 광고영역이 신설될 것으로 보인다. 그렇다면 취소 수수료에 신설 광고비까지 부담해야 상황인데 이건 현장을 고려치 않은 강제적 정책이라며 가입을 안 할 수도 없고 답답할 노릇이라고 말했다.

 

가입은 선택이 아닌 의무

야놀자케어에 가입하고 안하고의 차이는 심각한 차별화 정책에서 살펴볼 수 있다. 현재 가입했을 때의 특전은 거의 전무한 실정으로 배지만 달아주고 있을 뿐 현실에 맞는 효과는 없다. 한 인터넷 카페에 올라온 글에 따르면 야놀자케어 계약 조건 등을 물어보니 야놀자 측에서는 아무런 대답을 하지 못했고, 그저 빨리 가입해야 업소에 더 큰 혜택이 있을 것이라고만 반복했다고 한다

 
한 숙박업소 카페에 올라온 야놀자케어 가입안내 사례
한 숙박업소 카페에 올라온 야놀자케어 가입안내 사례

그에 반해 미가입시 받을 차별은 노골적이다. 야놀자 관련 기획전과 쿠폰 프로모션 제외 국외 OTA 채널에서 판매 제외 등이다. 특히 일반 쿠폰 역시 야놀자케어에 동의한 숙박업소에게만 지급했다고 밝히기도 해 숙박업주의 불만이 극에 달하고 있다.

이에 야놀자 측에서는 이러한 사실에 대해 취소 수수료를 숙박업주에게 부과한다는 방침은 아직 확정된 바 없다라며 해명했다.

야놀자케어의 취소수수료 부과 정책과 국외OTA판매 제외, 기획전 및 쿠폰 프로모션 제외 등 유의사항이 안내되어 있다.

 


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