아이크루컴퍼니 김용수 대표
과거 단순 예약시스템에 그쳤던 키오스크가 점점 스마트화로 발전하며 수익성을 기대할 수 있는 중심 솔루션으로 입지가 상승 중이다. 자동연동 성인 인증을 비롯해 객실 출입제어가 가능한 모바일 기능 등 빠르게 진화 중이다. 이처럼 곧 다가올 스마트 프론트 시대, 어떤 변화가 일어날지 예상해 보자.
스마트 프런트는 비용 절감이 목표가 아니라 수익성이 목표가 되어야 합니다. 단순히 비용절감만으로 수익성을 기대할 수 없습니다. 스마트 프런트의 본질은 결국 객실 판매단가와 객실 회전율이 중요 사항입니다. 그러면 이러한 목표를 어떻게 달성할 수 있을까요? 그동안 객실관리 IT이야기에서 다루었던 내용을 근거로 궁극적인 스마트 프론트의 방향성을 고민해 보겠습니다.
키오스크 기반의 무인 솔루션 도입
OTA(온라인예약전문업체) 자동연동 포함 성인인증(법적방어권중심) 솔루션이 가능한 키오스크 도입은 필수이자 시작입니다. 물론 키오스크만으로는 스마트 프런트 솔루션 모두를 해결할 수 없습니다. 그렇지만 키오스크의 가장 큰 장점은 24시간 프런트 업무 대응을 상당부분 대체할 수 있습니다. 프런트 업무와 주차관리, 객실점검, 시설점검 등의 업무를 동시 처리 가능하기 때문에 키오스크 도입은 스마트 프런트 위한 첫 출발점입니다.
위드 코로나 시대를 준비하며 호텔 고객들의 요구 또한 매우 높아진 것이 사실이며 이제는 키오스크 문화가 낯설기 보다는 오히려 선호하는 상황이 되었습니다. 아직도 키오스크 도입을 고민하고 있다면 이제는 도입 여부가 아니라 어떤 키오스크를 어떤 조건으로 도입해야 할지를 고민하여야 할 때입니다.
QR호텔락을 통한 고객 모바일 서비스 도입
QR호텔락은 일반 호텔도어락 기능에 QR인식 기능 및 핀코드(1회성 비밀번호) 기능을 갖고 있습니다. 호텔 이용 고객의 상당 부분은 모바일을 통한 예약 고객입니다. 이미 호텔 선택 및 지불을 완료한 고객이므로 바로 객실 이용이 가능한 고객입니다. 이러한 고객은 프론트를 거칠 필요 없이 바로 객실 이용이 가능한 고객입니다. 기존의 호텔락 카드 지급이 아닌 모바일 QR코드 또는 핀코드 문자서비스를 통해 바로 객실 배정을 할 수 있습니다.
당연히 카드 없이 모바일만으로 객실 출입제어가 가능합니다. 물론 모바일 객실 카드를 선호하지 않는 사람은 키오스크를 통해 기존과 동일한 방식으로 사용 가능해야 합니다. 향후 3년 내로 무인 시스템은 키오스크 시장에서 QR호텔락 시장으로 급격히 변화될 가능성이 매우 높으므로 리모델링 또는 객실관리 공사를 하신다면 반드시 QR호텔락 적용을 적극 권장해 드립니다.
무인 관제를 통한 스마트 프론트의 완성
키오스크와 QR호텔락 솔루션을 도입한다 하더라도 기존의 프론트 업무의 전부를 대체할 수 없습니다. 키오스크와 QR호텔락 솔루션은 전체 프론트 업무 중 체크인 업무만을 대체할 수 있기 때문입니다 투숙 고객에 대한 사후관리, 결산 마감 및 OTA 관리 업무 등 프론트 업무의 중요 업무까지 대체할 수 없기 때문입니다.
이러한 업무를 하기 위해서는 관제 솔루션까지 도입해야 실질적인 스마트 프론트 환경이 만들어 질 수 있습니다. 이전의 IT이야기에서 여러 차례 언급을 하였지만 이제는 고전적인 프론트 업무에서 벗어나 모바일 시대의 새로운 고객의 요구를 귀담아 들어야 합니다. 하루하루가 엄청난 속도로 변화하고 있고 고객의 동선이 바뀌고 있음을 충분히 직감하고 지금의 상황을 바꿀 수 있어야 합니다. 처음에는 느낄 수 없는 속도로 OTA의 숙박시장 장악을 관망하였지만 이제는 벗어나기 어려운 상황이 되어 버렸습니다. 지금이라도 독자적인 마케팅의 기반을 만들 수 있는 스마트 프론트 도입에 관심을 갖고 새로운 전략을 구현할 때입니다.
