(주)아이크루 김용수 대표
시대가 점차 변화함에 따라 숙박업을 이용하는 고객들도 전화를 걸거나 현장에서 결제를 하기보다는 자신의 휴대전화를 사용, 모바일 숙박예약 사이트로 접속해 객실 정보를 직접 눈으로 확인하고 결제하는 비중이 크다. 이러한 변화에 발맞춰 여러 비용절감과 함께 고객 만족도까지 올릴 수 있는 방안으로 QR호텔락이 떠오르고 있다. 김용수 대표에게 QR호텔락이 무엇인지, 또 그 필요성과 마케팅 방법에 대해 들어봤다.
지금까지 객실관리, 호텔도어락, 키오스크하면 키텍조명스위치, 객실문 잠금장치, 객실판매 자판기 정도의 제품으로 단순하게 인식했습니다. 그렇다면 특정 OTA(숙박예약) 기업이 적지 않은 자금을 투자해 기존 시장에서 점유율 높은 RMS(객실관리) 업체를 인수한 목적이 무엇이었을까요?
앞으로 이러한 주제로 말씀드릴 기회가 있을 것이라 생각하지만 이번에는 그중에 한 가지 주제에 대해서 함께 고민해 보도록 하겠습니다. 현재 우리가 필수적으로 사용하고 있는 객실관리, 호텔락, 키오스크는 어떠한 공통점이 있을까요?
바로 체크인 정보 실시간 공유 자동화에 있습니다. 현재 판매 가능한 빈 객실 정보가 어디에 있는지, 어떤 조건으로 판매를 해야 최대 이익이 창출할 수 있는지, 이러한 정보를 실시간 자동화 시킬 수 있다면 빠르게 고객에게 정보를 제공하고 이를 통해 수익을 극대화할 수 있기 때문입니다. 이미 특정 OTA 업체로부터 만들어진 객실 정보 공유 체인에서 근본적으로 벗어날 수 없지만 업소 측에서의 작은 노력이 특정 OTA 의존성을 조금이라도 낮출 수 있으며 숙박업소 이익을 극대화할 수 있다고 생각합니다. 그 중에 호텔락, 특히 QR호텔락을 통한 고객 마케팅 자동화 서비스에 대한 살펴보고자 합니다.
QR호텔락은 무엇일까요?
쉽게 설명을 드리면 QR호텔락은 기존 RF카드 호텔락에 QR코드 인식 기능이 추가된 모바일에 최적화된 호텔도어락이라고 보시면 됩니다. 여기에 핀코드 즉 OTP(1회용 비밀번호)까지 포함된 기능입니다.
예전에는 유선 통신, 와이파이 통신, 블루투스 통신 등 주변 환경 추가 비용의 발생으로 활성화되기 힘들었지만 현재는 오프라인 QR호텔락(배터리 전용가능) 설치만으로도 모든 기능을 대신할 수 있습니다. 다시 한 번 설명을 드리면 RF카드 대신 종이 QR코드 및 핀코드 인쇄만으로, 모바일 휴대폰 QR코드 및 핀코드 문자만으로 플라스틱 카드 및 키텍(객실열쇠태그) 없이 고객 체크인 정보를 자동화시킬 수 있는 호텔 도어락입니다.
QR호텔락이 왜 필요할까요?
최근 숙박업 이용 고객의 숙박예약 채널 이용 비중을 살펴보면 적게는 40% 이상, 많게는 90% 이상 모바일 예약에 의존하고 있습니다. 앞으로 이러한 대세는 고착화될 가능성이 매우 높은 상황입니다. 이러한 시대의 흐름을 잘 이용해 프론트 업무를 자동화, 비용을 절감하고 고객 만족도를 올릴 수 있는 효과적인 대안 중에 하나가 자신의 모바일 휴대전화를 통해 예약 객실을 쉽게 접근하는 것입니다.
물론 단기적으로 고객의 사용 습관의 장벽이 있기 때문에 QR호텔락과 연동 가능한 키오스크와의 병행은 당분간 유지될 수밖에 없습니다. 시간이 흐르면 키오스크의 비중을 낮아지고 QR호텔락의 비중은 점차적으로 높아질 것입니다.
QR호텔락 적용 시(KEYLESS) 기존 키홀더 사용 방법은?
계약된 객실관리 업체에서 키리스 운영 방식 지원이 가능하면 가장 좋은 선택이지만 대부분의 객실관리 업체들이 키리스 방식을 도입하지 않았기 때문에 지원을 받을 수 없는 상황이 대부분일 것입니다. 향후 객실관리 계약 시 필수 조건은 키리스 운영 지원 여부를 체크하는 것이 중요한 부분이지만 기존의 방식을 사용할 수밖에 없다면 불가피하게 키홀더 주변에 카드 또는 키텍을 두고 전원스위치 및 외출 기능으로만 사용하시면 큰 무리를 없을 것 같습니다.
키리스 적용이 가능하면 모바일을 통해 입실, 퇴실, 외출 모든 것이 실시간 적용 가능하기 때문에 이후 객실관리 선택 시 키리스 적용 여부를 확인해야 합니다. KEYLESS 가능 객실관리를 선정하시면 모바일 체크인 시 자동으로 입실 처리 및 외출 및 퇴실 처리가 가능합니다.
고객이 모바일 이용이 불편할 경우는 어떠한 방법이 있나요?
프론트 신용카드 결제 단말기(CAT단말기) 영수증 프린트 기능을 통해 QR코드 및 핀코드 인쇄 용지를 전달하는 방법이 있으며, 키오스크를 사용할 경우 RF카드 발급 없이 영수증 프린터를 통해 QR코드 및 핀코드를 인쇄하는 방법이 있습니다. 호텔 및 호텔 숙박업소는 불특정 고객 이용 시설이기 때문에 일방적 방법만을 고객에게 강요할 수 없습니다. 다양한 접근 방식을 갖고 있어야 단 한 명의 고객이라도 불편을 드리지 않을 수 있습니다. 가장 좋은 방법은 기존 장비를 활용해 효율성을 극대화하는 것입니다.
QR호텔락을 통해 온라인 마케팅을 할 수 있는 방법은?
앞부분에서 설명을 드린 것처럼 QR호텔락 운영의 핵심은 QR코드 및 핀코드(1회용 비밀번호) 발급 방식입니다. 모바일 환경을 불편해 하시는 분들은 불가피하게 종이 인쇄 방식을 선택하겠지만 대부분의 고객은 모바일 환경을 통해 카톡, 문자, APP을 통해 발급 받게 되어 있습니다. 이는 곧 발송정보에 숙박업소 자체 프로모션 및 광고 문구를 삽입 할 수 있다는 뜻입니다. 여러 채널을 통해 고객 예약 정보(CMS)를 받겠지만 결국 최종 객실 체크인 정보를 업소에서 발송해야 합니다. 이때 업소 정보를 함께 실어 보낼 수 있으며 이러한 정보를 활용한다면 다양하게 예약 채널을 변경 유도 가능할 것입니다.
물론 워낙 시장 점유율이 높은 OTA를 극복하기 쉽지 않겠지만 이러한 작은 노력이 결국 고객만족으로 이어질 수 있으며, 수익 개선에도 크게 도움이 될 것이라 확신합니다. OTA 예약 의존 비율을 낮추기 위해 노력하는 호텔과 그렇지 않은 호텔과의 수익성 차이는 생각보다 상당히 차이가 있는 것이 사실입니다.
QR호텔락과 키오스크와의 관계
확실하게 말씀드릴 수 있는 상황은 키오스크는 모바일 QR호텔락 시장으로 넘어가기 위한 징검다리에 불과합니다. 대략 5년 내에는 키오스크 시장에서 QR호텔락 시장으로 전환될 가능성은 99% 이상입니다. 물론 키오스크가 완전히 없어질 수는 없습니다. 여러 가지 이유로 여전히 모바일이 불편한 고객은 존재하기 때문입니다. 기술 발전을 통해 이러한 불편하신 분들이 줄어들 수 있겠지만 완전히 배제 될 수 없기 때문에 QR호텔락과 키오스크 공존의 시대는 당분간 이어질 것입니다.
이제 숙박업소는 승부는 OTA 업체에 의존하기보다는 기존 단 한번 방문한 고객의 재방문을 유도하고 자체적으로 온라인 마케팅을 할 수 있어야 합니다. 이를 위한 노력보다 손쉬운 기존 OTA 업체의 마케팅 전략에 의존한다면 수익성 개선은 결코 쉽지 않을 것입니다. 숙박업소 신축 시 또는 리모델링을 고민하신다면 최소한 10년 동안 설치 장비를 활용하셔야 합니다. 앞으로의 10년은 이전 10년간의 속도와는 비교가 되지 않을 정도로 빠른 속도로 변화되어질 것입니다. 객실관리, 호텔락, 키오스크 선택 시 KEYLESS 가능한 객실관리, QR 및 핀코드 인식 가능한 호텔락, OTA 예약 채널 실시간 연동·QR·핀코드가 운영 가능한 키오스크는 반드시 검토하셔야 할 것 같습니다.