OTA 산업현황과 향후전망- 2부
숙박매거진 2021년 7월호 기획특집 ‘코로나 시대에도 지속 성장하고 있는 온라인 여행사’에서 살펴봤던 것과 같이 숙박예약플랫폼인 OTA(온라인여행사)는 코로나19로 해외여행이 위축된 상황에서 국내OTA의 약진이 두드러지고 있다. 국내OTA는 국내여행이 활성화되면서 오히려 기업성장에 탄력을 받고 있는 상황이다. 하지만 국내OTA가 성장할수록 사회적 문제도 커지고 있다. 플랫폼 기업의 입장에서 가맹점인 숙박시설과 갈등이 심화되고 있는 것이다. 결국 산업성장의 발목을 잡는 플랫폼과 가맹점의 갈등에 해법은 없는지 살펴봤다.
갈등의 원인은 ‘돈’, 마진을 나눠 갖다
숙박업경영자들의 입장에서 OTA는 온라인마케팅에 있어 가장 확실하고 분명한 효과를 볼 수 있는 훌륭한 플랫폼이다. 중소형호텔을 처음 개관하고 개관소식을 불특정다수에게 널리 홍보하는데 OTA만큼 훌륭한 플랫폼이 없다. 더구나 핵심적인 기능 중 하나가 숙박예약이기 때문에 직접적으로 매출이익을 발생시킨다는 점에서 이보다 훌륭한 플랫폼을 찾기 어려울 정도다.
하지만 갈등이 발생하고 있다. 문제의 원인은 ‘돈’이다. 숙박시설을 불특정다수에게 홍보하고 숙박예약까지 이어진다는 순기능에서는 매우 훌륭한 플랫폼이지만 이에 대한 대가를 지나치게 과도하게 요구하고 있다는 점이 핵심적인 갈등의 원인이 되고 있다. 특히 집중적인 비판의 대상에 되고 있는 플랫폼 유형은 야놀자와 여기어때로 대표되는 국내OTA다.
국내OTA와 해외OTA의 차이는 광고다. 아고다, 부킹닷컴, 익스피디아 등 해외OTA는 국내OTA보다 높은 수수료를 요구하고 있지만, 별도의 광고가 없다. 반면에 국내OTA는 해외OTA와 비교해 수수료는 적지만, 광고가 필요하다는 점이 문제다. 만약 광고비를 지출하지 않을 경우 노출순위에서 밀려 온라인마케팅 효과가 급감하고, 매출을 발생시키기 어렵다. 결국 최대 300만 원에 달하는 광고비를 지출하면 수수료를 포함해 수백 원을 국내OTA에 지불해야 하고, 이는 결국 OTA와 객실판매요금에 대한 수익을 나눠 갖는 형태로 자리 잡았다.
만약 중소형호텔이 100,000만 원의 객실을 판매하면 최대 40%에 달하는 40,000원을 국내OTA가 광고비와 수수료 명목으로 가져가는 것이다. 이는 (사)대한숙박업중앙회(회장 정경재, 이하 숙박협회)가 숙박예약앱의 문제점을 정부에 전달하면서 주장하고 있는 내용이다. 이 때문에 관광숙박산업에서는 지속적으로 성장하고 있는 OTA산업과 달리 의존성을 낮추는 방법을 찾는데 중점을 두고 있다. 함께 성장해야 할 플랫폼과 가맹점이 과도한 광고료와 수수료로 갈등을 빚고 있는 것이다.
경제단체, 지자체, 공정위가 나서다
국내OTA의 과도한 수수료와 광고비 문제를 해결하기에 가장 좋은 방법은 야놀자와 여기어때 등 OTA기업에서 직접적으로 수수료율을 인하하거나 광고비를 낮추는 것이다. 이를 위해 숙박협회에서는 지속적으로 OTA기업과 협의를 진행했지만, OTA기업에서는 이 같은 요청들을 받아들이지 않았다. 결국 이해당사자간 갈등의 원인을 해결하는 것은 불가능한 상황이 됐고, 숙박협회에서는 이제 과도한 수수료와 광고비 문제 뿐 아니라 불공정관행에 대한 문제로 확대해 대언론, 대정부, 대국회 활동을 전개하고 있는 상황이다.
숙박협회의 활동은 서서히 결실을 맺어가고 있다. 우선 국내 대표적인 경제단체 중 한 곳인 중소기업중앙회에서 숙박예약플랫폼에 가입한 500개 중소 숙박시설을 대상으로 ‘숙박앱 활용업체 애로실태조사’를 실시한 결과, 숙박예약앱 가맹점 94.8%가 수수료와 광고비 과다하다고 응답했다고 밝혔다. 특히 설문조사 응답자의 92.0%, 80.4%는 각각 ‘야놀자’와 ‘여기어때’를 이용하고 있었고, 불공정 경험에 대한 설문에서는 ‘자체광고수단 제한(24.4%)’, ‘일방적 정산진행(17.4%)’, ‘판매목표 강제 및 부가서비스 이용 강요(15.4%)’ 등이 꼽혔다. 또한 상품 노출순서와 관련해서는 92.4%가 ‘불합리하다’고 답했고, 거래 관련 애로에 대해 숙박예약앱과 협상이 ‘불가능했다’는 응답이 52.8%로 나타났다.
최근에는 경기도와 공정거래위원회(이하 공정위)에서도 자체조사결과를 발표했다. 먼저 경기도는 지난 3월 12일 오전 경기도청에서 진행한 ‘숙박 플랫폼 거래공정화방안 모색 토론회’에서 야놀자 예약서비스 이용약관에서 다수의 약관법 위반 여지가 있는 내용이 발견됐다고 밝혔다. 이 같은 조사결과는 공정위 자체조사 결과에서도 비슷한 수준으로 나타났다. 공정위가 자체조사를 실시해 발표한 ‘숙박예약앱 실태조사’에서 숙박업경영자의 80%는 수수료 수준이 높다고 응답했고, 84.5%는 광고비용에 부담을 느끼고 있는 것으로 확인됐다. 특히 응답자의 56.4%는 숙박예약앱의 독점적 구조를 개선해야 한다고 답했고, 개선방법으로는 법적용을 통한 정부의 강력한 규제(32.1%), 수수료율 및 광고기준 등의 조사 및 공개(17.9%), 공정거래조정원 및 중소기업중앙회 등을 통한 분쟁해결시스템 도입(3.8%) 등이 꼽혔다.
갈등의 해법은 강제력 ‘플랫폼공정화법’
그동안 국내OTA는 숙박협회 등 관광숙박산업과 절충안을 마련하지 못했고, 기업이익에만 집중한 나머지 다수의 불공정관행이 지적되어 왔다. 대표적인 불공정행위로는 가맹사업이 있다. 야놀자와 여기어때 모두 중소형호텔 브랜드를 출시해 가맹사업을 추진해 왔지만, 최근에는 관광숙박산업에서 영업이익을 알고 있는 플랫폼기업이 직접 가맹점 사업에 진출한 것은 불공정하다는 입장을 나타낸 것이다. 또한 광고비와 수수료 체계, 계약내용, 노출순서, 쿠폰발급 기준 등이 모두 베일에 가려져 있어 비용을 지출하고도 숙박업경영자에게 제공되는 정보의 내용이 지나치게 적다는 점도 대표적인 불공정관행으로 지적됐다.
결국 지자체와 정부의 강제력이 동원되어서만 개선의지를 나타내고 있는 상황이다. 먼저 최근에는 경기도의 지적에 야놀자가 이용약관을 개선하기에 이르렀다. 경기도가 토론회를 통해 공개한 야놀자 예약서비스 이용약관 검토보고서에서는 ▲숙박앱 이용정지에 대한 사후공지 ▲중복예약·수수료 정산오류 관련 귀책사유 불문 제휴사 책임 ▲숙박앱에 제공한 사진 등의 저작권 플랫폼사 귀속 ▲계약 해제 관련 사유 불명확 ▲소송 편의를 위한 관할 법원 한정 등의 불공정 내용이 지적됐고, 야놀자는 이를 개선해 7월 1일부터 적용 중이다.
또한 공정위는 야놀자와 여기어때에 대한 불공정 거래관행 조사를 마치고, 쿠폰발급, 광고노출 기준 등을 명확하지 않고, 계약서 내용 및 숙박업경영자에게 제공하는 정보가 부족하다며 이를 보완할 것을 적극 권고했다고 밝혔다. 공정위에 따르면 국내OTA를 대표하는 양사는 계약서에 쿠폰발급 기준을 명확하게 표시하지 않고 있었고, 광고상품의 노출기준도 명확하지 않았다. 또한 광고계약을 체결하는 과정에서 계약서에 대한 동의 또는 전자서명 등 확인조치를 제대로 이행하지 않았고 웹사이트상에서 관리자 페이지에 광고서비스의 가격, 이용내역 및 기간, 노출기준, 쿠폰발급현황 등에 대한 정보가 없었다며 이는 숙박업경영자가 본인이 이용하고 있는 서비스가 제대로 제공되고 있는지 확인하기 어려운 상황을 만들었다고 밝혔다.
결국 국내OTA는 그동안 강제력을 동원할 수 없는 관광숙박산업의 요구와 요청을 무시하고 지자체와 정부가 강제력을 동원해서야 불공정관행을 개선하고 있다. 함께 숙박예약 산업을 성장시켜야 할 기업과 가맹점이 자체적으로 갈등을 해결하지 못하고, 강제력을 동원할 수 있는 기관이 나서야만 해결국면을 맞이할 수 있다는 점은 아쉬운 점이다.
또한 앞으로는 국회에 계류 중인 ‘온라인 플랫폼 중개거래의 공정화에 관한 법률(이하 플랫폼공정화법)’이 제정될 예정이다. 해당 법률은 숙박예약앱 뿐 아니라 배달, 택시, 대리운전 등 전체 산업의 플랫폼기업에 대해 규제안을 마련하고, 상생조정위원회 등을 통해 B2B간 문제해결을 위한 협상창구를 마련하도록 강제하고 있다. 이에 따라 플랫폼공정화법이 시행될 경우 국내OTA에도 큰 영향을 미칠 예정이며, 결국 과도한 수수료와 광고비 문제가 해결국면을 맞이하기 위해서는 플랫폼공정화법의 조속히 시행이 요구된다.