코로나19로 사회 전반이 비대면솔루션에 대해 높은 관심을 나타내고 있지만, 중소형호텔 시장에서는 여전히 많은 곳에서 무인결제시스템인 키오스크조차 도입하지 않고 있다. 이에 반해 시장에서는 이제 키오스크를 넘어 모바일을 활용한 비대면솔루션으로 진화 중이다. 빠른 속도로 진화하고 있는 호텔솔루션을 아이크루 김용수 대표가 점검해 봤다.
무인 키오스크 이후 숙박업계에 QR호텔락 KEYLESS(키리스)의 시대가 도래하고 있습니다. 주목할 점은 매우 빠른 속도로 다가오고 있다는 것인데, 이는 무인 솔루션 키오스크를 도입할 것인지 고민하고 있는 상황에서 키오스크 이후 KEYLESS(키리스) 소식은 많은 분들을 당황시킬 수밖에 없을 것 같습니다. 현재 무인 키오스크의 도입 비율이 불과 10% 이하인 상황에서 KEYLESS(키리스) 솔루션을 고민해야 할 만큼 시장의 빠른 변화는 고객의 소비심리가 LTE급이라는 반증입니다. 이번 IT솔루션 11번째 이야기는 KEYLESS(키리스) QR호텔도어락의 진화입니다. KIOSK(키오스크형 무인솔루션)와 KEYLESS(키리스 무인솔루션)를 통한 호텔 운영의 합리적 방향에 대해서 고민해 보겠습니다.
호텔도어락의 도입
우리는 객실관리(RMS)의 또 다른 이름 ‘키텍’을 지금도 사용하고 있습니다. 호텔에서 객실 열쇠를 관리 보관하기 위해 매달고 사용했던 플라스틱 키자루인 KEYTAG(키텍)을 키홀더를 통해 사용한 것이 유래입니다. 이후 객실 내 조명 및 전원을 제어하고 객실 상태를 프론트에서 실시간 관리하고자 하는 목적으로 사용하기 시작했습니다. 지금은 객실 열쇠 대신 호텔락 카드로 대부분 대체되어 거의 모든 호텔 및 숙박시설에서 카드식 호텔 도어락을 사용하고 있지 만 키텍이라는 이름도 여전히 혼재되어 사용되고 있습니다. 키텍이 호텔 운영 자동화의 1세대라고 한다면 카드식 호텔락은 2세대라 볼 수 있습니다. 정확한 통계가 쉽지 않지만, 전국에서 호텔도어락 보급률은 80% 이상으로 가늠되고 있습니다.
3세대 객실관리(RMS) 및 키오스크(KIOSK)
카드식 호텔도어락 및 객실관리 없이 호텔을 운영하는 것은 현재로써는 상상하기 힘든 상황이 되었습니다. 단순히 객실 내 조명제어 만의 문제가 아니라 매출결산, OTA연동 자동화, 클라우드 기반으로 운영하는 시대의 중심에 있는 것입니다. 그리하여 객실관리시스템는 호텔에서 모텔에 이르기까지 운영의 중심이 될 수밖에 없으며, 영업매출에 직접적으로 관계할 수밖에 없는 중요한 아이템이 되었습니다. 객실관리시스템 이전과 이후를 비교해 보면 호텔 운영비용 절감 및 경영 합리화에 얼마나 비중이 높은지 데이터 분석이 없더라도 체감으로 깊이 느낄 수 있습니다.
키오스크 기반 QR호텔락 시대로
결론적으로 KEYLESS(QR호텔락) 시대로 이미 접어들었다고 볼 수 있습니다. 아직 무인키오스크 도입조차도 결정하지 못한 상황에서 KEYLESS(키리스) 방식의 QR호텔락 거론은 당황스러울수밖에 없습니다. 그럼에도 불구하고 OTA예약이 활성화 되고 있는 숙박업계의 상황과 고객편의를 외면하기 어려운 업종의 특성을 감안한다면, 지금부터라도 관련 솔루션의 내용을 이해하고 도입을 차분히 검토해야 할 시점인 것은 분명합니다. 지금이 키오스크의 시대인 것은 아무도 부인할 수 없는 사실입니다. 키오스크조차 도입하지 않으셨다면 심각하게 고민하셔할 것 같습니다. 당분간 키오스크는 비대면 모바일 기반 무인솔루션의 중심 자리를 유지할 것입니다. 빠르면 2년, 늦어도 5년 이내에는 QR호텔락의 비중이 키오스크를 앞서 50% 이상의 비중을 차지하게 될 것입니다.
5G 모바일 시대의 활성화
이제 모바일은 휴대용 전화기가 아니라 개인인증 및 결제수단으로의 완전한 대체제가 될 것입니다. 특히 한국은 이러한 IT수용성이 매우 높은 나라입니다. 최근 10년간 모바일 휴대폰이 발전하면서 오프라인에서의 결제서비스 비즈니스모델이 상당 부분 위축된 것을 직접 체감하고 있습니다. 자동차조차 이제 전통적인 운반 장비가 아니라 사무실을 완전히 대체 할 수 있는 전자장치로 바뀔 것입니다. 사실 호텔 및 숙박시설은 모바일 시스템을 도입하기 가장 좋은 장점만 갖고 있습니다.
성인인증의 근본적 해결
호텔 및 숙박시설에서 키오스크 도입이 늦어지고 있는 가장 큰 원인은 성인인증에 대한 숙박업경영자 및 관리자의 신뢰가 부족하기 때문입니다. 몰론 이러한 문제해결에 근접한 제품들이 앞으로 속속 등장하겠지만 완벽한 방법을 찾기는 어려운 상황입니다. 숙박업경영자에게 불리한 청소년보호법의 개정 없이는 기계적 판단이 쉽지 않고 결국 직접 관리 및 위탁관리(무인관제)를 통해서만 해결이 가능합니다. QR호텔락 솔루션은 호텔락 자체 솔루션이 아닌 온라인 클라우드 솔루션을 통해 OTP(1회용 비밀번호) 중심으로 이루어집니다. 이에 고객 모바일 인증이 필수적으로 요구되며, 이 때 통신사를 통한 본인인증 및 성인인증이 이루어 질 수 있습니다. 이를 통해 성인인증 문제를 근본적으로 해결할 수 있는 솔루션이 될 것입니다.
예약 OTA 편중 시대에서 보편 시대로
현재 숙박예약앱에 대한 의존도가 높아 발생하는 문제는 숙박업경영자가 일방적으로 안고 가는 상황입니다. 이러한 시장구조는 단기간에 해결 할 수 있는 문제가 아니지만, QR호텔락 솔루션 표준화 및 호텔예약정보(객실사진 및 프로모션 조건)를 숙박업경영자 소유로 하고, 숙박예약플랫폼 업체에 공용으로 제공한다면 매우 다양한 OTA예약 업체가 등장할 수 있고, 실질적 객실 자원의 주체는 다시 숙박업경영자가 될 것입니다. 광고와 예약수수료에 대한 불만을 제기하기보다 호텔이 주도권을 잡을 수 있는 방안을 고민해야 할 때입니다.
김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표