무인결제시스템, 키리스, SaaS로 이어지는 자동화시스템

아직도 많은 중소형호텔이 무인결제시스템인 키오스크조차 도입하지 않은 상황에서 호텔자동솔루션이 급속하게 발전하고 있어 주목된다. 모바일로 객실 비밀번호를 전송하는 키리스 시스템에 그치지 않고, 예약관리, 객실관리, 결제관리까지 자동화하는 SaaS가 발전하고 있는 것이다.

중소형호텔에서 무인시스템으로 불리는 대표적인 설비는 키오스크다. 키오스크란 무인결제시스템을 의미하며, 최근까지 신축 및 리모델링을 단행한 호텔을 중심으로 확산됐다. 키오스크의 가장 큰 장점은 결제과정에서 요구되는 프론트 업무를 키오스크가 대체하면서 기존 인력의 업무부담 해소와 인건비 절감, 관리적 효율성을 제고할 수 있다는 점이다.

최근에는 키오스크와 결합한 키리스 시스템까지 등장했다. 키리스(Keyless)란 이른 바 키텍이나 객실카드로도 불리는 열쇠가 없는 시스템을 의미한다. 대신 객실 도어에는 비밀번호를 입력할 수 있는 도어락 장치가 필수적이며, 예약이 완료된 고객에게 모바일 문자나 메신저를 통해 결제금액 만큼의 시간동안 이용할 수 있는 객실 비밀번호를 전송하는 시스템이다.

이는 키오스크보다 한 단계 진화한 시스템으로, 숙박예약고객이 키오스크를 거치지 않고 본인에게 전송된 모바일 문자메시지 등을 통해 객실을 바로 이용할 수 있다는 점이 장점이다. 특히 결제금액 만큼의 시간동안 비밀번호가 유효하기 때문에 다수의 고객이 이용하거나 외출이 필요할 경우 유용하고, 물리적인 키가 존재하지 않아 분실위험도 없다.

그러나 앞으로는 전체 호텔관리솔루션 중 가장 진화했다고 평가받는 SaaS(Software as a Service)가 중소형호텔에 보급될 것으로 보인다. SaaS란 사전적 의미로 서비스형 소프트웨어를 뜻하며, 정확하게는 호텔솔루션의 임대서비스를 의미한다. 키오스크, 키리스 등을 포함해 호텔을 관리·운영하는 시스템을 숙박업경영자가 임대해 사용한다는 것이다.

이 같은 SaaS가 업계에서 주목받는 이유는 물리적인 하드웨어 장치와 소프트웨어의 고도화가 결합됐다는 점이다. 가장 큰 특징은 키오스크와 키리스 시스템을 뛰어넘는 소프트웨어의 성능이다. 키오스크는 무인결제단말기에서 입력된 정보만 정리하고, 키리스는 여기에 고객 휴대전화로 객실 비밀번호를 전송할 수 있는 기능이 추가된 정도다.

하지만 SaaS는 키오스크, 키리스 시스템의 기능에서 나아가 여러 숙박예약플랫폼에서 발생하는 관리적 이슈를 자동화하고, 이 같은 정보를 물리적인 하드웨어 장치와 연동시킨다. 예를 들어 네이버예약을 통해 고객이 객실을 예약할 경우 SaaS가 자동으로 고객에게 알맞은 객실을 배정하고, 키리스 기능을 통해 고객에게 안내하며, 이를 전산화해 저장하기까지 한다. 결국에는 회계정보와 운영·관리 정보를 관리하는 PMS 역할까지 담당하는 것이다.

이는 물리적인 장치를 관리하는 객실관리프로그램(RMS)과 호텔의 운영·관리 정보를 자동화해 업무의 효율성을 높이는 호텔관리시스템(PMS)에 더해 여러 숙박예약플랫폼의 정보를 자동으로 관리하는 채널매니저(CMS)나 온라인판매대행(GDS)의 기능까지 결합해 고객이 숙박시설을 예약하는 순간부터 체크인, 체크아웃, 청소 등의 업무를 지시하는 객실컨디션 관리까지 자동화하는 것이다. 결국 고객 클레임 해결과 청소에 필요한 필수업무를 제외하면 숙박업경영자가 편리하게 모바일이나 태블릿PC만으로 업무를 지시하며 호텔을 관리할 수 있다.

하지만 이 같은 SaaS도 규제 앞에서는 완벽하지 않다. 미성년자 출입관리에 대한 완벽한 시스템이 아직까지 구현되지 않았기 때문이다. 현재는 호텔을 이용하려는 고객에게 신분증 확인을 요청하고, 신분증을 확인했다는 정보를 저장해 법적분쟁에 대비하는 것이 한계다.

이에 (사)대한숙박업중앙회에서 추진하고 있는 청소년과 함께 출입한 성인고객도 처벌하도록 하는 내용의 법 개정이나 청소년이 신분증을 위·변조하거나 폭행 또는 협박이 있을 경우 선량한 숙박업경영자를 구제하는 제도적 장치 등이 마련되어야만 SaaS 등의 호텔관리솔루션이 더욱 발전할 수 있을 것으로 보인다.

한편, 이미 특급호텔 시장에서는 IOT 및 인공지능(AI)과 결합한 자율주행로봇 등이 시범도입되고 있다. 객실에서는 고객의 음성만으로 TV제어나 조명, 온도 등을 관리할 수 있고, 객실 안내나 비품요청 등의 업무는 자율주행로봇이 대신하고 있다. SaaS가 이처럼 IOT, 인공지능과 결합되는 단계까지 발전할 경우 완전한 형태의 무인화 또는 자동화도 가능할 전망이다.

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