2세 경영인의 특별한 호텔경쟁력
최근 관광숙박산업은 2세 경영인의 활약이 두드러지고 있다. 숙박업의 호황기인 80~90년대의 경영인들이 은퇴시점을 앞두면서 많은 숙박시설이 경영주체의 변화를 맞이하고 있는 것이다. 서울 잠실의 딜라이트호텔도 최근 2세 경영인으로 세대교체가 이뤄지면서 다양한 변화를 맞이했다. 오프라인에서 온라인 중심의 마케팅 기법이 도입됐고, 고객서비스의 품질도 대폭 상향됐다. 2세 경영인의 특별한 호텔 경쟁력을 살펴보기 위해 김교훈 대표를 만나봤다.
기자와의 생생 Talk, Talk
이 기자_본격적으로 호텔경영에 참여하신 시점은 언제인가요?
김 대표_10년 정도 호텔경영을 맡은 것 같습니다. 원래는 기계공학과 출신으로 사회활동을 하다 부모님 권유로 참여하게 됐습니다. 지금의 딜라이트호텔은 건축물이 1998년도에 준공됐고, 저희가 인수한 것은 1999년 경입니다. 부모님은 원래부터 숙박업을 운영해 오셨고, IMF로 힘든 당시 공격적인 투자에 나선 것이 성장기반의 발판이 된 것이 아닌가 생각됩니다. 부모님도 경영을 잘하셨습니다. 지역숙박협회에서는 부회장도 역임하셨고, 현재도 인근 상가번영회에 적극적으로 참여하고 계십니다. 지금의 자리에 뿌리를 박겠다는 생각으로 오셨기 때문에 열정적으로 호텔을 경영해 오셨고, 여전히 딜라이트호텔의 대표는 부모님이십니다.
이 기자_그렇다면 현재 딜라이트호텔의 경영 참여도는 어떻게 되시나요?
김 대표_부모님께서 대표로 계시지만 10년 전부터 일선에서 서서히 물러나셨고, 현재는 제가 경영주로서 호텔을 책임지고 있습니다. 경영에 큰 전환점을 맞이한 시점을 꼽으라면 리모델링을 단행하고 숙박업에서 관광호텔업으로 전향한 2016년도를 꼽을 수 있을 것 같습니다. 당시 신축과 리모델링을 두고 고민하다 리모델링을 결정한 것은 물론, 리모델링 과정을 처음부터 끝까지 책임지고 진행한 것이 큰 경험이 됐습니다. 더구나 하드웨어는 물론, 브랜딩, 마케팅, 주 타깃층을 공략하는 전략까지 플랜도 개발했기 때문에 딜라이트호텔의 역사를 통틀자면 빅뱅의 시점이라 할 수 있습니다.
이 기자_호텔 콘셉트에서부터 경영전략은 무엇인지 궁금한데요?
김 대표_깔끔한 인테리어를 구현하기 위해 노력했습니다. 그러나 현재로써는 신축이 더 나았다는 판단입니다. 리모델링을 통한 호텔디자인의 완성도를 높이고, 이를 통한 경영전략들은 주효했지만, 리모델링 과정에서 신축을 그리워할 정도로 많은 하자를 경험했습니다. 다음에 또 이러한 기회가 있다면 신축에 더 많은 비중을 두지 않을까 싶습니다. 경영전략은 “감동을 채우다”입니다. 주요 고객층을 대상으로 특화된 서비스를 개발해 편리하다는 인상을 넘어 감동을 채우겠다는 것이 목표입니다. 이를 위해 다양한 서비스를 개발했고, 현재까지 안정적으로 정착해 브랜드의 가치를 높이고 있습니다.
이 기자_대표적인 서비스를 소개해 주신다면?
김 대표_잠실은 인근에 대형병원이 많기 때문에 의료관광 차원에서 방문하는 외국인 고객과 치료를 위해 방문하는 내국인 수요가 많습니다. 가족 간병이나 병문안을 위해 방문하는 고객도 많습니다. 이 때문에 거동이 불편한 환자분들을 위해 Pickup&Sanding Service를 제공하고 있습니다. 또 잠실경기장 등 콘서트나 공연을 관람하기 위해 지역을 방문하는 수요도 많습니다. 당초 병원방문 고객을 위해 도입한 Pickup&Sanding Service가 콘서트 관람 고객들에게도 인기가 높습니다. 워낙 인기가 많아 가까운 거리는 무료셔틀로 운영하지만, 먼 거리는 비용을 받기 시작했습니다. 가족단위 고객을 위해서는 어린 자녀를 케어할 수 있는 다양한 서비스를 제공하고, 출장고객을 위해서는 비즈니스패키지를 마련해 운영하고 있습니다. 무엇보다 인근의 특급호텔과 대비해 절반의 숙박요금 체계를 유지하고 있습니다. 가성비와 합리성을 중시하는 고객층을 공략하기 위한 방편으로, 관광객 수요까지 흡수하고 있는 상황입니다. 6개 국어가 가능한 직원들까지 배치한 점이 저희 딜라이트호텔의 가장 큰 특징입니다.
이 기자_호텔마케팅에도 매우 집중하고 계신 것으로 알고 있는데요?
김 대표_호텔 마케팅 전문기업 자립에 온라인마케팅을 의뢰하고 있습니다. 저 이상으로 딜라이트호텔을 알리는데 고민해 주셔서 늘 감사한 마음입니다. 다양한 시설물을 도입할 때에도 많은 도움을 받고 있습니다. 전기차 충전기, VR 시스템, 최근에 추진하고 있는 홍보영상 등을 제작하는데도 많은 의견을 공유했습니다. 호텔마케팅에 있어 훌륭한 파트너를 만나 경영에 더욱 집중할 수 있는 환경을 조성한 점이 저희 호텔마케팅의 핵심이라 할 수 있습니다. 개인적으로는 많은 대외활동으로 정보를 교류하고 있습니다. 관광분야의 협회·단체 활동은 물론, 관광숙박산업 종사자간 다양한 세미나에도 적극 참여해 의견을 공유하고 있으며, 경영에 큰 도움을 받고 있습니다.
이 기자_마지막으로 앞으로의 계획을 들어보고 싶은데요?
김 대표_딜라이트호텔이 위치한 방이동 상권은 전망이 우수합니다. 집중적으로 호텔경쟁력을 높이기 위해 더 노력할 계획입니다. 또한 딜라이트호텔이라는 브랜드를 다른 지역에도 소개하고 싶습니다. 현재 지방에 딜라이트호텔을 개관하기 위해 살펴보고 있습니다. 전국에 8개 지점까지 확대하는 것을 목표로 한 걸음씩 나아가고 있습니다. 개인적으로는 관광숙박산업에서 2세 경영인들의 모임이 활성화되길 바랍니다. 의견을 공유할 내용들도 참 많은 것 같습니다. 코로나19로 많은 분들이 어렵지만, 노력한다면 잘 극복 할 수 있으리라 생각합니다. 감사합니다.
