코로나로 폐업 직면한 호텔업계, 가능한 서비스 총동원
코로나19로 경영위기를 맞이하고 있는 특급호텔들이 가능한 모든 호텔서비스를 총동원한 대책을 마련하고 있어 주목된다. 비대면 서비스를 강화하는 동시에 자존심을 낮추고 이른 바 대실로도 불리는 타임세일 서비스까지 공격적으로 선보이고 있는 상황이다.
먼저 부산롯데호텔은 부산지역 내 특급호텔 중에서는 처음으로 ‘딜러버리AI(인공지능) 로봇’을 도입했다. 이번에 도입된 딜리버리 로봇의 이름은 '엘봇'(L-bot)으로, 직선거리 10m, 270도의 카메라 시야각과 레이저 센서를 활용한 자율주행으로 장애물을 피해 목적지까지 자가 이동이 가능하다. 호텔 내부 Wi-fi 수신기를 통해 고객용 엘리베이터와 연동되기 때문에 생수 등 객실 비품이나 고객 요청물품을 지정된 객실로 운반할 수 있다.
롯데호텔의 라이프스타일 브랜드 ‘L7 강남’도 ‘딜리버리 로봇’를 도입했다. L7 강남의 딜리버리 로봇은 공간맵핑, 자율주행 등 첨단기술을 적용해 24시간 내내 L7 강남 전층부(호텔 9~27층)를 이동하며 업무를 수행한다. 직원이 객실번호를 설정하고 고객이 요청한 물품을 넣으면 로봇이 스스로 엘리베이터를 타고 객실 앞까지 도착한다.
또한 교원그룹이 운영하고 있는 스위트호텔 제주에서는 투숙객이 1층 로비에 설치된 3대의 키오스크를 통해 객실 배정과 체크인·체크아웃, 결제, 주차 등을 비대면으로 해결할 수 있는 호텔솔루션을 도입했다. 스위트호텔은 올해 상반기 중 셀프 체크인·체크아웃 서비스를 스위트호텔 남원, 경주 지점까지 확대할 계획이라고 밝혔다.
비대면 시스템 뿐 아니라 외식분야에의 포장 서비스와 드라이브스루 시스템 도입도 늘어나고 있다. 지난 설 연휴 동안 특급호텔의 상당수는 호텔명절음식을 포장해 주거나 드라이브스루를 통해 픽업할 수 있는 상품을 선보였다. 특급호텔에서 최초로 드라이브스루를 도입한 롯데호텔 서울은 지난 설 연휴 동안 떡만둣국, 갈비찜, 명품전 등 13종의 설맞이 음식을 드라이브스루 방식으로 판매했고, 파라다이스시티도 설 연휴 기간 ‘파라다이스 고메 투고 박스’를 드라이브스루 서비스로 제공했다.
요리를 프라이빗한 객실에서 즐기는 서비스도 이어지고 있다. ‘고메 홀리데이’ 패지지를 선보인 서울신라호텔은 호텔 코스요리를 담은 특별도시락을 객실에서 즐길 수 있도록 했고, 소노호텔&리조트는 객실에서 와인과 함께 휴식을 즐길 수 있는 패키지 상품을 마련했다. 소노벨 천안은 객실, 와인(레드·스파클링), 치즈플래터로 구성된 ‘인룸 스위트 패키지’를 선보였고, 소노벨 변산은 서해 낙조를 감상하며 와인을 음미할 수 있는 ‘로맨틱 선셋 패키지’, 쏠비치 양양·삼척 호텔에서는 동해바다를 감상하며 와인과 치즈플래터를 즐길 수 있는 ‘호텔 스페셜 패키지’를 선보였다.
여기에 더해 틈새시장까지 놓치지 않는 서비스도 출시되고 있다. 반려동물과 함께 할 수 있는 패키지 상품을 선보이고 있는 것이다. 소노호텔&리조트는 최근 반려동물 생일을 기념하는 패키지 상품(Happy Birthday To My Pet)을 출시했고, 파라다이스호텔 부산은 반려견과 견주가 각자 호캉스를 즐길 수 있는 ‘댕댕 치휴 트립’ 패키지를 선보였다.
이와 함께 이른 바 대실로도 불리는 타임세일 상품도 공격적으로 출시되고 있다. 글래드호텔앤리조트에서는 6시간 동안 휴식을 즐길 수 있는 ‘숏캉스’ 패키지를 3월 31일까지 운영한다. 서울 지역 4개 글래드호텔(여의도, 마포, 강남 코엑스센터, 라이브 강남)에서 이용 가능한 ‘숏캉스’ 패키지는 월요일부터 목요일까지 평일 한정으로 객실을 6시간 동안 이용하는 상품이다.
특급호텔들이 자존심을 낮추고 이처럼 파격적이고 다양한 서비스를 선보이고 있는 이유는 코로나19로 인한 실적악화 때문인 것으로 해석되고 있다. 이미 상당수 대형숙박시설이 매각되고 있는 경영위기를 극복하기 위한 비대면 서비스 전략을 강화하거나 그동안 특급호텔로써 지양하던 서비스까지 잇따라 선보이며 돌파구를 찾고 있는 것이다. 이처럼 다양한 서비스 상품은 특급호텔뿐 아니라 중소형호텔, 펜션, 게스트하우스 등에서도 얼마든지 도입할 수 있기 때문에 관광숙박산업 전체에 비대면 서비스 강화와 틈새시장을 공략하는 이벤트 기획 등이 확산될 것으로 보인다.