2020년의 호텔업, 앱 이용 늘고 비대면 서비스 강화
2020년의 호텔업, 앱 이용 늘고 비대면 서비스 강화
  • 이상혁 기자
  • 승인 2021.01.13 10:21
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KB 연구보고서 “코로나 이전 숙박산업, 2023년까지 기다려야”

글로벌 해외관광의 반등 시점은 2021년 3분기, 관광숙박산업이 코로나19 이전으로 회복하는 시점을 2023년 이후로 분석한 연구보고서가 등장했다. 특히 국내 호텔은 직접 예약에서 OTA(Online Travel)를 통한 예약률이 급증하고, 비대면 서비스를 비롯해 IOT를 활용한 첨단기술을 접목해 경쟁력을 강화하는 움직임이 뚜렷하다고 진단했다.

이 같은 연구보고서는 KB금융지주 경영연구소(이하 KB)가 최근 발행한 ‘2021 KB 부동산 보고서(상업용 편)’에 담겼다.

KB는 연구보고서를 통해 코로나19 확산으로 지난해 방한 관광객 수가 사상 최저 수준으로 감소해 관광숙박산업이 큰 타격을 입었다고 진단했다. 2016년부터 시작된 중국의 한한령(限韓令)이 2018년 이후 회복세로 전환됐으나, 코로나19 확산으로 2020년은 8월까지 외래관광객수가 226만8천명으로 전년 동기 대비 80% 감소했고, 내국인의 국내여행 비율도 큰 폭으로 낮아졌다고 설명했다.

또한 호텔의 숙박요금은 소비자물가지수는 2019년부터 외국으로 나가는 아웃 바운드 관광객이 감소하며 하락세로 전환됐고, 2020년에는 코로나19가 광범위하게 확산됨에 따라 물가하락폭이 확대되고 있다고 진단했다. 이에 따라 2020년 1월부터 8월까지 국내관광 수입은 전년 동기 대비 61% 감소해 숙박업의 생산성이 크게 악화됐다는 것이다.

KB는 연구보고서를 통해 20201년을 맞이했지만 외국인 관광수요 감소로 호텔 시장의 침체는 지속될 것이라고 평가했다. 국내 호텔 수요의 많은 부분을 외국인 관광객이 차지해 왔다는 점, 최근 몇 년간 공급이 크게 늘었다는 점, 국내 코로나19 확산세에 따라 변동성이 크다는 점을 감안할 때 회복에 상당한 시간이 소요될 것이라는 분석이다. 특히 세계관광기구가 실시한 패널 설문조사에서 대부분의 전문가 패널들이 글로벌 해외관광 반등 시점을 2021년 3분기, 코로나19 이전 수준의 회복시점을 2023년 이후로 전망한 데이터를 공개하기도 했다.

이에 따라 국내 호텔시장은 언택트 시대로의 전환이 가속화되고 있는 것으로 나타났다. 당장 여행소비자들의 트렌드가 패키지여행, 단체관광 등 공급자 중심에서 자유여행으로 전환됐고, 디지털 채널을 통해 여행정보를 얻는 비율이 증가하면서 온라인 여행 중개 플랫폼의 역할이 확대되고 있다는 것이다. 실제 야놀자, 여기어때, 네이버 여행상품, 마이리얼트립, 데일리호텔 등 국내 주요 OTA의 영향력은 갈수록 증가하고 있어 디지털 여행 플랫폼이 관광숙박산업을 주도할 것이라는 전망이다.

여기에 더해 호텔의 고객경험 기반 디지털 서비스 확대가 큰 주목을 받고 있다고 설명했다. 4차 산업혁명 이후 ICT가 발달하며 호텔산업에도 비대면 서비스를 중심으로 한 다양한 신기술이 접목되고 있다는 것이다. 특히 대면 서비스에서 비대면 시스템의 접목은 고객 편의성을 제고하는 것은 물론, 고객 데이터와 피드백을 수집해 더 나은 솔루션을 개발하는데 활용될 수 있다고 설명했다. 이 같은 데이터는 개발 기회로 활용되는 선순환 작용이 이뤄지기 때문에 호텔업계에서 빠른 속도로 확대되고 있다는 분석이다.

대표적인 호텔의 IT솔루션은 전통적인 호텔 체크인과 체크아웃 과정을 비대면으로 제공하는 키리스 시스템, 사물인터넷(IOT) 기술을 활용해 객실의 조명, 온도 등 기능을 제어하는 서비스 고도화 솔루션, GPS 위치 정보를 활용해 지역 관광시설, 엔터테인먼트 시설 등을 소개하는 디지털 투어 가이드 제공 서비스 등이 꼽혔다. 또한 국내 5성급 호텔을 중심으로는 안내 로봇, 서빙 로봇 등이 공격적으로 배치되고 있는 상황이다.

KB의 이번 연구보고서는 코로나19로 인한 영향에서 벗어나는데 상당한 시간이 필요할 것이라는 전문가 견해와 숙박시설이 위축된 영업환경을 극복하기 위해서는 디지털 플랫폼 활용 및 IT기술을 접목한 비대면 서비스 강화가 필요하다는 점을 강조한다. 이 같은 호텔산업의 트렌드는 관광숙박산업의 각 분야와 모든 숙박업종에도 동일하게 적용할 수 있기 때문에 숙박업경영자들은 이 같은 정보를 기반으로 한 경쟁력 강화 전략을 마련해야 할 것으로 보인다.


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