“이제 무인키오스크, 무조건 도입해야할 5가지 이유”
포스트코로나 시대에 각광받고 있는 호텔의 운영전략 중 하나는 비대면시스템의 도입이다. 특히 비대면시스템 중에서 호텔에 가장 많이 도입되고 있는 설비는 무인결제시스템으로, 흔히 키오스크라고 불린다. 아이크루 김용수 대표가 키오스크를 활용한 호텔 경쟁력을 살펴봤다.
업무 특성상 수많은 업소를 방문하면 아직도 무인키오스크를 활용하는 호텔보다 소극적으로 적용하거나 전혀 사용하지 않는 호텔이 더 많습니다. 친절한 대면서비스, 다양한 먹거리를 포함한 부가서비스, 단골 재방문 쿠폰 등 매출 증대를 위해 다양한 노력을 기울이겠지만, 결국은 특정 예약앱에 비싼 광고를 할 수밖에 없는 상황이 현재 숙박업의 현실이라고 생각합니다. 이번 글에서는 숙박업소 운영 혁신을 통해 이용고객을 확보하고 직원들의 복리후생을 개선할 수 있는 무인키오스크 도입의 5가지 이유와 100% 활용법에 대해 말씀드리겠습니다.
1. 친절한 대면 프론트 서비스가 아니라 스마트 비대면 프론트서비스로 전환
비대면 서비스는 코로나 시대 이전부터도 대세였습니다. 할 수만 있다면 대부분의 고객은 간섭없는 조용하고 편안한 분위기를 선호합니다. 사실 호텔의 특성상 불가피하게 프론트 대면서비스가 필요하기도 하지만, 대부분의 고객은 가급적 간편한 절차, 저렴한 비용, 깔끔한 호텔 객실에서 편안한 휴식을 원하고 있습니다. 이에 따라 비대면 서비스를 100% 구현하고 고객들이 편안하게 객실에서 쉴 수 있도록 청결과 업장 관리에만 집중한다면, 직원들의 업무강도는 완화되고, 고객들은 심리적 안정감을 얻으며 편안하게 쉴 수 있을 것입니다. 또한 특정 예약앱에 의존해 고객을 유치하기보다 호텔의 바이럴 마케팅에 집중한다면 온라인 홍보비용과 예약수수료를 절감하면서 충성도 높은 고객을 확보할 수 있을 것입니다. 과연 친절한 프론트 대면서비스만이 호텔의 영업매출 및 영업이익을 올릴 수 있는 길일까요? 뉴노멀시대가 눈앞으로 와 있는 지금. 무엇이 중요한지 다시 한 번 고민해야 할 시점입니다.
2. 미성년자 출입의 효과적 제한과 법적 방어 장치 확보
많은 분들이 대면서비스를 할 수밖에 없는 이유를 말씀하실 때 “우리는 미성년자 때문에 절대 비대면서비스를 할 수 없어”라고 답변합니다. 그러면 프론트 대면서비스 업소에서는 미성년자 입실로 인한 단속경험이 없을까요? 당연히 그렇지 않습니다. 지금도 미성년자 단속 경험이 있는 대부분의 호텔은 무인호텔만이 아니라 대면서비스를 실시하고 있는 숙박시설이 많은 비중을 차지하고 있습니다. 왜 그럴까요? 사실 24시간 직원이 완벽하게 고객들을 관리하는 것은 현실적으로 불가능합니다. 만일 효율적인 성인인증 및 성인인증에 대한 동의를 구할 수 있는 키오스크를 적용한다면, 24시간 사람이 관리하는 것보다 훨씬 안전할 것입니다. 프론트 근무자가 신분증 확인절차를 진행했더라도 실제 경찰조사 단계에서는 증언 및 CCTV 자료에만 의존해야 합니다. 반면, 스마트 성인인증(동의) 기능을 장착한 키오스크를 적용한 호텔은 증거능력이 있는 자료를 이미 확보한 상태이기 때문에 법적으로 효력있는 자료를 제시 할 수 있고, 이로 인해 조사단계에서 무혐의 가능성이 높아질 수 있습니다. 다만 숙박시설의 특성상 모든 고객을 대상으로 성인인증을 일방적으로 진행하기는 어렵습니다. 일반 성인고객들의 불편으로 이어질 수 있기 때문입니다. 이를 극복할 수 있는 또 다른 대안은 리모트프론트(무인관제) 서비스를 병행하는 것입니다.
3. OTA예약고객을 직접 예약으로 전환
프론트 비대면 서비스를 100% 현장에 적용하기 위해서는 넘어야 할 또 다른 큰 산이 있습니다. 성인인증 문제가 해결되었다 하더라도 최근 OTA(예약앱) 예약 비중이 높아지고 있는 추세에 따라 모든 OTA예약고객분들이 프론트 비대면 체크인 서비스가 가능해야 합니다. 물론 시중에는 특정 예약앱만 연동 가능한 제품이 출시되어 있지만, 이는 특정 예약앱의 의존만 높이고, 호텔의 영업이익율은 감소할 수 있습니다. 앞으로는 호텔에서 선호하는 모든 OTA(예약어플) 예약 연동이 실시간으로 가능해야 합니다. 아마도 2021년부터는 경쟁력이 있는 다양한 OTA 앱이 시장에 출시될 예정입니다. 모든 OTA예약 앱이 실시간 연동될 수 있는 키오스크를 적용한다면 이러한 문제도 쉽게 해결 가능합니다. 이보다 중요한 내용은 OTA 예약고객도 중요하지만 호텔에서 단골고객의 예약을 직접 받을 수 있도록 솔루션을 도입할 수 있어야 영업이익을 극대화할 수 있다는 것입니다.
4. 단골고객 집중 관리를 위해
사실 호텔 영업이익의 승부는 단골고객 집중 관리에 있습니다. 당연한 일이지만 여기에 노력을 기울이기보다 숙박 OTA예약 앱에 의존 할 수밖에 없는 상황입니다. 100% 프론트 비대면 서비스에 집중할 수 있다면 해당 자원을 단골고객 확보에 좀 더 집중 할 수 있을 것이라 생각합니다. 시간대별 적립비율을 조절하고, 재방문시 이벤트를 기획하며, 시즌별 감동서비스 기획해 단골 직접예약을 유도할 수 있다면, 진정으로 로열티 높은 고객을 유치할 수 있기 때문입니다. 투자대비 최고의 가성비는 단골고객 확보전략입니다. 100% 비대면서비스를 통해 여유 자원을 단골고객 서비스에 투입할 수 있다면 충분히 우리 호텔만의 스토리텔링 마케팅 성공으로 이어질 것입니다.
5. 직원 휴게시간의 온전한 확보 및 업무강도의 완화를 위해
실제 숙박업소만큼 업무강도가 높은 직군은 거의 없을 것입니다. 연중무휴라는 숙박업소 특성을 고려해도 직원들의 업무강도는 경험해보지 못한 분들의 생각보다 혹은 그 이상으로 높은 것이 사실입니다. 그로인한 근로기준법 분쟁 역시 다수 발생하고 있습니다. 무엇보다 직원들의 휴게시간 확보는 법적 이슈를 떠나 복리후생을 위해서라도 반드시 확보해야 할 중요한 가치입니다. 직원들의 만족도는 고객을 대응하는 직원들의 표정 하나하나에 나타날 수밖에 없기 때문에 휴게시간 및 업무강도 완화는 매우 중요한 사항입니다. 결론적으로 키오스크 도입시 선택적 사용이 아니라 상시적 사용으로 제안드리겠습니다. 프론트 비대면 서비스를 선택적 사용이 아닌 적극적 사용으로 3개월 이상 집중 운영하신다면 대부분의 고객은 잘 적응해 오히려 키오스크 사용을 훨씬 편하게 생각할 것입니다. 이후부터는 프론트 업무 비중을 최소화하고 온라인홍보 및 객실 상태 등 보이지 않는 고객분들의 불만사항 해소에 최대한 비중을 할애 할 수 있을 것입니다.
이제 과거의 성공 사례가 포스트코로나 이후에도 이어질 가능성은 매우 낮을 것입니다. 스마트 성인인증(동의) 및 모든 OTA(예약어플)와의 연동이 가능한 무인 키오스크를 도입해 활용 100% 상태를 유지하실 것을 감히 제안합니다. 그리고 방문고객에게 우리 호텔만의 스토리를 공유 할 수 있는 상황이 될 수 있도록 노력한다면 코로나 위기뿐 아니라 포스트코로나 환경에서도 매우 성공적인 숙박시설 운영의 결과를 만들어 낼 수 있을 것입니다.
김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표