아이크루 김용수 대표가 설명하는 키오스크 - 7부
아이크루 김용수 대표가 설명하는 키오스크 - 7부
  • 김세연 기자
  • 승인 2020.12.02 18:32
  • 댓글 0
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심야 리모트 프론트(무인관제)편

호텔은 기본적으로 완전한 무인화가 불가능하다. 청소 등의 업무는 로봇이나 장치가 대신할 수 없기 때문이다. 다만, 필요인원을 줄이거나 기존 근무자에게 충분한 휴게시간을 제공하는 것은 시스템 도입으로 대체할 수 있다. 김용수 대표가 이에 대한 방법을 살펴봤다.

1. 심야 프론트 업무의 새로운 고민
규모가 50객실 이상은 프론트 직원을 고용해야만 운영업무가 가능하지만, 40객실 미만은 효율적인 측면에서 직원고용이 망설여 집니다. 노동법이 강화 될수록 사업자의 부담이 늘어날 가능성이 높기 때문입니다. 이번호에서는 이를 해결할 수 있는 효과적인 대안을 고민하고자 합니다.

2. 심야 리모트프론트(무인관제) 도입
심야시간대는 오전 0시 이후 시간대가 일반적입니다. 호텔의 규모와 지역에 따라 다르지만 사실 심야시간대에는 많은 고객이 방문하지 않음에도 불구하고 예약고객 및 소수의 워크인 고객을 위해 일과시간대보다 높은 임금으로 관리자를 채용하거나 숙박업경영자가 직접 근무해야 하는 상황입니다. 이는 하염없이 고객을 기다리는 프론트 관리자는 물론, 코로나19 등의 악재로 갈수록 수익성이 떨어짐에 따라 숙박업경영자의 속이 타들어 가기는 마찬가지입니다. 이러한 상황에서 인건비도 절감할 수 있고 예약고객과 워크인 고객을 받을 수 있으면서, 직원들의 휴게시간까지 확보할 수 있는 방법이 바로 심야 리모트프론트 운영대행 서비스입니다. 고객과 직접 대화로 응대할 수 있고, 예약고객의 객실 및 추가요청사항에 대응하면서도 성인인증 대상을 직접 선별하는 것입니다. 이는 오전 0시 이후 작은 규모의 호텔에서는 크게 도움이 될 수 있는 시스템입니다. 리모트프론트(무인관제) 서비스에 대해 더 자세히 알아보겠습니다.

3. 심야 리모트프론트(무인관제)를 위한 최소한의 조건
원격으로 리모트프론트(무인관제) 업무를 적용하기 위해서는 온라인상에서 고객체크인 상황 및 성인인증대상 선별, 워크인 및 예약고객 대응이 필요합니다. 원격으로 원활한 프론트 업무를 대처하기 위해서는 최소한의 시스템 요구사항이 있습니다. 대부분의 호텔은 RMS(객실관리) 프로그램을 사용하고 있고 CCTV 온라인접속도 가능합니다. 또한 카드 호텔락도 많은 곳에서 사용하고 있기 때문에 리모트 프론트가 가능한 키오스크 제품만 설치됐다면 저렴한 비용으로 심야 리모트프론트 업무를 대행할 수 있는 조건이 만들어졌다고 보시면 됩니다.

4. 직원없이 프론트 업무 대체 가능성
정확하게는 호텔 내 직원이 필요없다는 것은 아닙니다. 긴급상황이 발생할 경우 호텔 내(근처) 대응할 수 있는 관리자 또는 메이드직원이 있다면 바로 대응해야 하기 때문이다. 다만, 직원들에게 편안한 휴식시간을 부여할 수 있고, 숙박업경영자에게는 스마트직원을 채용하는 효과가 있습니다. 일상적인 상황은 심야 리모트프론트(무인관제)를 통해 모니터링하며 업무내역이 차곡차곡 메일로 쌓여져 리포트됩니다. 호텔업계의 세콤 및 캡스라고 생각하시면 됩니다. 결론적으로 비상시 대처할 수 있는 최소 1명의 관리자(메이드)가 비상연락 가능하다면 매우 적은 비용으로 리모트프론트 업무를 대행 할 수 있습니다.

5. 미성년자 대응 및 성인인증 대상 선별
오히려 적극적인 대응이 가능합니다. 일반적인 방법으로 무인시스템을 운영할 경우에는 미성년자 무단 입실의 피해가 발생할 수 있습니다. 반대로 모든 고객들에게 신분증 제출을 요구할 경우에는 성인고객들의 불편을 초래해 경쟁력이 떨어질 수 있습니다. 심야 리모트프론트 무인관제에서는 모든 고객을 대상으로 신분증 인증 과정을 거치지 않고 성인인증 대상만 선별합니다. 일반 성인은 자유롭게 호텔을 이용할 수 있도록 하는 대신, 성인인증이 요구되는 고객(동반자 포함)에게는 신분확인을 요구한 후 확인절차를 거친 근거를 운영책임자에게 메일로 공지합니다.(개인정보동의 및 서버삭제기간안내 필수) 또한 성인인증 또는 성인동의시 체크인 고객은 성인여부 약관에 동의를 하기 때문에 추후 문제발생시 숙박업경영자의 책임을 최소화 할 수 있습니다. 그동안 가장 문제였던 성인인증 대상선별작업을 리모트프론트 서비스 관제요원이 직접 진행하기 때문에 안정성이 더욱 높아지는 것입니다.

6. 야간 발렛주차 및 주차대기
사실 호텔 주차상황은 모든 업소가 동일하지 않습니다. 발렛주차업무가 많은 업소에서는 야간 리모트프론트(무인관제)를 도입하는 것이 어렵습니다. 하지만 근무형태 및 업무 프로세스를 조정 할 수 있다면 해당 업소도 충분히 도입 가능합니다.

7. 객실 콜 서비스 여부
이제는 어느 식당을 가도 셀프서비스는 기본이며, 이에 대한 고객불만은 적습니다. 기본 메뉴을 제외하고는 대부분 셀프바를 이용해 고객의 필요사항을 직접 처리합니다. 심야시간대이기 때문에 사실 필요한 물품 및 객실콜 서비스 문의사항은 제한적이지만, 필요한 물품이 있다면 셀프바와 같이 층별로 비치하고 객실별로 추가품목을 비치하면 도움이 될 것입니다. 대부분의 객실 콜 서비스는 키폰으로 이루어져 있어 외부에서 전화착신을 받는 것에는 다소 제약이 있을 수 있습니다. 일부 비용이 발생하더라도 키폰 외부착신 서비스 신청을 하시면 지정된 번호로 객실 콜 서비스 착신이 가능합니다. 심야 객실콜 지정번호 통화로 안내하시는 방법 또한 적극 추천드립니다.

8. 장비 구입 비용 및 리모트프론트 비용
리모트프론트 가능한 RMS(객실관리) 솔루션이 있으면 최상이지만, 기존 RMS(객실관리) 솔루션을 사용할 수도 있습니다. 다만, 중복판매 등 몇가지 제한이 발생할 수 있으므로 서비스 회사와 상의가 필요합니다. 리모트 프론트 서비스를 위해서는 해당 서비스가 가능한 키오스크 구매는 필수사항입니다. 키오스크 구매에 따른 비용이 발생할 수 있지만, 6개월정도 심야 리모트프론트 서비스를 가입한다면 그 비용은 쉽게 상쇄됩니다. 리모트프론트 서비스를 활용하기 위해서는 월비용을 지불해야 하지만(대략 시급 3,000원 미만) 필요한 시간만 계약을 통해 진행할 수 있기 때문에 월 최소비용을 조정할 수 있습니다.

9. 심야 리모트프론트 단점과 미래 가능성
향후 리모트프론트 업무대행은 가속화 될 것입니다. 객실관리솔루션, 호텔락, 키오스크, CMS, OTA, PMS을 선정할 때 충분히 고민하셔야 합니다. 어떤 형식으로든 코로나 이후 프론트 체크인 문화는 변화될 가능성이 높기 때문입니다. 다만 모든 업소에 동일하게 적용될 수는 없습니다. 지역별로 환경별로 다양한 고객층과 필요서비스를 요구하기 때문에 모든 상황에 적합하지 않을 수 있습니다. 예를 들어 빈번하게 발렛주차가 필요한 호텔이거나 취객이 많은 호텔 등은 안전상의 이유로 프론트에 상시근무자가 필요합니다. 그러나 상주관리직원과 심야 리모트프론트를 병행한다면 관리직원에게 충분한 휴게시간을 부여할 수 있다는 점에서 도움이 될 수 있습니다. 앞으로 호텔운영의 방안을 기획 할 때는 단지 낮은 견적만을 고민하지 마시고 반드시 비대면이 가능한 솔루션을 사전에 준비하는 것이 매우 중요한 시점이 되었습니다. 앞으로도 비대면 서비스의 미래에 대한 다양한 생각을 공유하도록 하겠습니다.

 

김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표


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