고객센터는 연결조차 어려워, 가맹점 피해 속출
한 때 숙박예약앱 중 야놀자, 여기어때와 함께 업계에서 3위 업체로 인식되어 왔던 ‘여기야’가 플랫폼에서 결제된 숙박요금을 제대로 정산하지 않고 있어 논란이다. 실제 본지에서 확인한 결과에서도 미정산 건수가 상당한 것으로 파악됐다.
불규칙하게 정산되고 있는 여기야
본지에서 샘플링을 통해 한 숙박시설의 정보를 확인한 결과, 2019년부터 2020년까지 소액의 객실판매가 이뤄졌지만, 정산이 제대로 이뤄지지 않고 있었다. 특히 정산이 이뤄지지 않은 시점은 2019년 4월, 11월, 2020년 7월, 8월, 9월 등으로, 그 사이에는 정산이 이뤄진 달도 있어 정산이 매우 불규칙하게 처리되고 있다는 사실을 확인했다.
특히 정산이 이뤄지지 않고 있는 현상은 본지가 확인한 숙박시설만의 이야기가 아니었다. 한 숙박업 커뮤니티에서는 많은 숙박업경영자들이 여기야의 미정산 문제가 심각하다며 의견을 공유하고 있었고, 실제 정산을 받지 못했다는 게시물이 많았다.
이에 따라 본지에서는 여기야 고객센터와 5차례 연결을 시도했지만 연결이 되지 않았다. 여기야 고객센터는 일반 소비자를 대상으로 한 고객센터와 운영팀의 연락처가 모두 공개되어 있지만 연결이 어려웠고, 여기야 홈페이지 하단부의 1:1문의 버튼의 경우 기술적으로 반응을 하지 않았다. 1:1 문의버튼의 실행이 중단된 것으로 파악된다. 또한 네이버 톡톡 1:1 문의는 사용이 중지된 상태다.
여기야 직원의 개인 휴대전화로 전화와 문자를 남겨도 연결이 제대로 이뤄지지 않았으며, 유일하게 연결되었던 카카오톡 1:1 문의는 취재를 요청했지만 회신이 없는 상황이다. 공식적인 취재에도 아무런 응대를 하지 않고 있기 때문에 상당수 숙박업경영자들의 개인적인 미정산 문의는 연결자체가 어려운 상황인 것으로 보인다.
법률전문가 “형사적 책임 물을 수도”
이처럼 고객센터와 연락이 닿지 않는 상황에서 더 큰 문제는 2019년도 자료가 삭제될 위기에 놓여 있다는 점이다. 현재 여기야 파트너센터에서는 최근 2년 간의 정산내역만 확인할 수 있다. 2018년 및 2017년도의 정산내역은 확인할 수도 없는 상황이다. 만약 해를 넘겨 2021년을 맞이할 경우 2019년도의 정산내역이 삭제될 가능성이 높다는 것이 숙박업경영자들이 지적하고 있는 문제다.
여기에 더해 B2B 이용약관을 확인할 수 없다는 점도 문제다. 실제 여기야 홈페이지 및 파트너센터에는 B2B 이용약관을 어디에서도 발견할 수 없었다. 오로지 소비자에 해당하는 일반회원 대상 이용약관만 노출되어 있을 뿐이다. 사실 여기야 파트너센터에서는 정산시점을 매주 수요일로 공지하고 있다. 수요일이 공휴일인 경우 익일 정산된다는 안내문구도 확인됐다.
그러나 숙박시설과 여기야 간의 계약내용 및 이용약관에 대한 내용을 확인할 수 없는 상황이기 때문에 회사에 대한 귀책사유를 파악하기 어려웠다. 이와 관련해 법률 전문가들은 형사적 책임을 물을 수 있는 수준이라고 지적했다.
법무법인 경원의 임호영 대표변호사는 “상황을 종합적으로 검토하면, 형사적인 책임을 물을 수 있는 구성요건을 갖춘 것으로 보인다”며 “형사고소를 비롯해 피해보상을 위한 집단소송 등이 가능하다”고 설명했다.
이에 따라 여기야는 정산에 대한 문제를 해결하지 않을 경우 형사적 책임을 묻는 숙박업경영자들의 고소는 물론, 집단소송의 위기를 맞이할 것으로 보인다.