13일부터 공정위 분쟁해결기준 시행, 2단계에서는 50% 감면
코로나19 등 감염병 발생으로 소비자와 사업자간 분쟁이 발생할 경우, 이를 원활히 해결하도록 하는 소비자분쟁해결기준이 지난 11월 13일부터 시행됐다. 숙박을 포함해 항공, 여행, 외식서비스업에서 사회적 거리두기의 가장 높은 단계인 3단계가 시행될 경우 위약금을 면제 받도록 하는 기준이 새롭게 정립된 것이다.
공정거래위원회(이하 공정위)는 이 같은 내용의 분쟁해결기준 개정안이 11월 13일부터 시행됐다고 밝혔다. 코로나19로 민원이 급증했던 숙박, 여행, 항공, 외식서비스업(연회시설운영업) 등 4개 분야에 대규모 감염병 발생시 위약금 감면기준을 새롭게 마련했다는 것이다. 표준약관이 존재하는 여행업은 표준약관을 개정하지 않고 분쟁해결기준을 적용하도록 했다.
소비자분쟁해결기준이란 소비자와 사업자 사이에서 발생할 수 있는 분쟁을 원활하게 해결하기 위한 목적으로 공정위가 제정·시행하고 있는 고시다. 소비자기본법 제16조에서는 분쟁당사자 사이 분쟁해결방법에 관한 별도의 의사표시가 없을 경우 분쟁해결을 위한 합의 또는 권고의 기준으로 작용하도록 하고 있다. 법적 강제력은 없지만, 많은 기업에서 이를 차용해 AS기준을 마련하고, 한국소비자원 및 소비자단체 등에서 분쟁조정의 기준으로 적용하고 있다.
먼저 이번 기준안에서 감염병의 범위는 ‘감염병의예방및관리에관한법률’상 제1급 감염병으로 한정했다. 다만, 해외여행 및 항공의 경우 해외에서 발생하는 감염병도 포함된다. 제1급 감염병이란 치명률이 높거나 집단발생의 우려가 높아 확진자의 발생 및 유행의 경우 즉시 신고해야 하는 감염병을 의미한다. 코로나19, SARS, MERS, 신종인플루엔자 등이 포함된다.
기준안에서 숙박업은 ▲특별재난지역 선포 ▲시설폐쇄 및 운영중단 등의 행정명령 ▲항공 등 운항중단 ▲사회적 거리두기 3단계 조치에 따른 필수 사회·경제활동 이외의 활동이 사실상 제한되어 계약이행이 불가능한 경우 위약금 없이 계약해지가 가능하도록 했다. 이는 전국적 대유행(의료체계 붕괴, 위험직면) 단계를 의미하며, 숙박업경영자가 숙박을 예약한 고객에게 위약금을 요구하지 않고 계약을 해지해주도록 하는 기준으로 작용할 전망이다.
또한 ▲재난사태 선포 ▲사회적 거리두기 2단계 및 2.5단계 조치에 따른 이동자제 권고 등으로 계약을 이행하기 어려운 경우 위약금없이 계약내용을 변경하도록 하거나 계약을 해지할 경우에는 평시 대비 50%를 감경하도록 했다. 이는 감염병 확산으로 외출과 모임, 다중이용시설 이용자제가 요구되는 단계를 의미하며, 불가피하게 숙박예약 고객이 계약해지를 요구할 경우 평소 적용해 왔던 위약금 기준에서 50%를 감경하도록 하는 기준이다.
아울러 많은 중소형호텔에서 도입해 운영하고 있는 연회시설의 경우 이번 분쟁해결기준에서 외식서비스업 기준이 적용된다. 외식서비스업에는 ‘연회시설운영업’과 ‘연회시설운영업 외 외식업’을 포함하며, 정부가 ▲시설폐쇄·운영중단 등 행정명령 발령 ▲특별재난지역 선포 등으로 계약이행이 불가능한 경우 위약금 없이 계약을 해지할 수 있도록 했다.
외식서비스업에서 감경기준은 다소 복잡하다. ▲집합제한·시설운영제한 등 행정명령 발령으로 계약이행이 상당히 어려운 경우에는 40%, 감염병 위기경보가 심각단계이고, 방역수칙 권고 등으로 계약이행이 어려운 경우 20%를 감경하도록 한 것이다. 20% 적용은 사회적 거리두기 1단계 수준, 40% 감경은 2단계 이상 단계로 구분된다. 다만, 행사일시 연기, 최소보증인원 조정 등에 대해 당사자간 합의가 이뤄진 경우 위약금 없이 계약내용을 변경할 수 있도록 했다.
한편, 해외여행 및 해외항공업의 경우 외국정부의 입국금지와 격리조치 및 이에 준하는 명령, 외교부의 여행경보 3단계(철수권고), 4단계(여행금지) 발령, 항공·선박 등 운항중단 등으로 계약이행이 불가능한 경우 위약금 없이 계약해제가 가능하도록 했고, ▲외교부의 특별여행주의보 발령 ▲세계보건기구(WHO)의 6단계(세계적 대유행, 펜데믹) 및 5단계 선언 등으로 계약을 이행하기 어려운 경우 위약금을 50% 감경하도록 했다.
공정위에서 11월 13일부터 시행한 소비자분쟁해결기준은 법적인 강제력이 없다고 해도 숙박시설을 이용하는 소비자들 사이에서 위약금에 대한 분쟁이 발생할 경우 기준으로 작용할 가능성이 높고, 분쟁조정기구 등에서도 기준으로 삼아 중재안을 제시할 가능성이 높다. 이에 따라 숙박업경영자들은 위약금 기준에 새롭게 시행된 분쟁해결기준을 적용해 사전고지함으로써 고객과 불필요한 분쟁이 발생하지 않도록 주의를 기울여야 할 것으로 보인다.