[전문가칼럼] 코로나19로 인한 새로운 패러다임의 형성
[전문가칼럼] 코로나19로 인한 새로운 패러다임의 형성
  • 김세연 기자
  • 승인 2020.11.09 11:37
  • 댓글 0
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코로나19는 현재의 시점에 전 세계적인 화두다. 그동안의 삶을 패턴을 완전히 바꾸었으며, 새로운 형태의 비즈니스와 소비트렌드가 확산되고 있다. 관광숙박산업 역시 소비트렌드에 민감한 업종이기 때문에 운영방식, 비용까지 고려해 최적화된 솔루션을 도입할 필요성이 높다. 박기현 대표가 코로나 이슈에 따른 호텔의 IT 변화를 진단했다. <편집자 주>

코로나19로 인해 세상은 많이 변해가고 있으며, 이미 많이 바뀌었습니다. 바이러스에 대한 무지와 공포, 불안을 지나 이제는 무감각해지기 시작했지만, ‘마스크 쓰기’와 ‘사회적 거리두기’, ‘손 씻기‘ 등은 생활의 하나가 되었습니다. 올봄의 감기환자가 예년 대비 엄청 줄었다는 사실은 바이러스, 병균에 대항하는 인간의 무의식적인 의지가 매우 높아졌음을 보여주고 있습니다. 이와 같이 전세계적으로 일상생활에 새로운 패러다임이 형성되고 있으며, 코로나19의 출현이후 몇 개월이 지난 지금 이러한 패러다임은 고착화되고 있습니다.

2008년 금융위기시 나타난 저성장, 저금리, 저물가의 보편화와 같은 새로운 ‘뉴노말’의 탄생이후, 2020년 ’코로나 트랜드‘로 인해 아래와 같은, 새로운 ’뉴노말‘을 형성해가고 있습니다.

- 강제 디지털화
- 폐쇄적 거버넌스로의 복귀
- 거리두기 문화 고착화

사람간의 거리 확보는 기본적인 주의사항이 되었으며, SNS의 확산, 온라인 만남의 일상화, 비대면 모임 증가 등은 실제 만남이 어려운 환경에서의 디지털 만남을 주도하고 있으며, 키오스크 활성화, 온라인 쇼핑의 폭발적 증가는 일상생활이 강제적으로 디지털 방식으로 변하고 있음을 보여주고 있습니다. 더욱 주목할 것은 공유경제의 확산이라는 선의의 취지가, 국가간 경계강화, 폐쇄정책으로의 복귀로 인해 예측할 수 없는 방향으로 전화되어 가고 있는 점입니다. 특히 여행, 숙박산업의 경우, 물리적 이동의 제한, 폐쇄적 거버넌스로의 전환 등으로 인해 산업규모가 급격히 축소된 상태입니다. 삶은 예전과 같이 유지되지만, 많은 분야에서 삶의 형태나 방식이 이미 변화되었고, 이러한 변화의 방법과 수단에 ICT가 많은 역할을 담당하고 있습니다.

여행 및 숙박사업장에서의 Un/On-tact
숙박업소는 대면서비스를 통해 감동을 전달하는 산업입니다. ‘코로나 트랜드’로 인해, 많은 서비스가 온라인 또는 모바일로 이관되어지고 있는 과정입니다. 이러한 기계적 기능제공의 완성도를 높이기 위해서는 인간의 세심한 관찰과 고객에 대해 배려가 필요할 것입니다. 즉, 세심한 고객 응대를 위해서는 고객의 숙박 흐름과 다양한 케이스에 대한 효율적 처리가 시스템적으로 가능해야 할 것입니다. 현재 운영되는 대면 서비스 중 전환대상이 될 수 있는 가장 일반적인 예는 다음과 같습니다.

- 비대면 키오스크 체크인, 정산, 체크아웃, 모바일 컨시어지
- 건물에 고객 도착 시 활성화되는 모바일 체크인, 퇴실일 아침 모바일 정산
- TV 등의 객실 내 비품에 대한 개인 모바일 장비로의 조정 기능, 룸서비스도 포함됨
- 로비 등에서의 부가서비스 추가 구매, 주변 할인 쿠폰 인쇄 서비스 등

기타 많은 서비스가 온라인화가 가능하지만, 직접적인 대면 기회를 줄이기 위해서는 체크인, 퇴실정산이 가능 주요한 대면 포인트이며, 기타 사업자의 수익증대를 위한 추가 매출 창출 기회발굴도 많은 관심을 받고 있습니다.

가장 일반적이면서도 당연한 체크인, 체크아웃 시점의 대면 기회를 줄이면서, 효율적인 사업장 운영을 위해서는 숙박운영시스템 기반의 통합운영이 주요한 요소입니다. 단어가 거창해보이는 ‘통합운영’이란, 다양한 업무 처리 케이스의 처리 가능 수용율을 높이는 것을 의미합니다. 투숙율이나 객실고장 현황, 객실청소 상태의 실시간 반영 등을 통해, 투숙고객에게 최적, 최단의 입실환경을 제공하는 것을 의미하며, 퇴실 시에도 키오스크 정산, 모바일 정산이 가능한 환경을 제공함으로써, 대면 기회를 최소화하는 것을 뜻하며, 다양한 고객의 요구에 대응이 가능해야 하는 것을 의미합니다.

이를 위해서는 기능들이 상호 효율적으로 통합운영되어야만, 비대면으로 인해 발생할 수 있는 고객의 오해와 불만을 최소화하고, 투자된 서비스나 장비의 효율성을 높일 수 있을 것입니다. 현 시점에서 ‘코로나트랜드’는 현실입니다. 고객과 사업자 모두 코로나로 인해 변화된 환경에 적응하는 법을 배우고 있으며, 이것을 바탕으로 보다 효율적인 생활 방식을 찾고 있습니다. 여행, 숙박산업 또한 고객과 소통하면서 트랜드에 적합한 서비스 구축을 통해 편리하고 효율적인 운영방법을 찾아가야 할 것이며, 이 과정에서 ICT가 주요한 수단을 제공할 수 있을 것입니다. 사업장의 규모나 특성, 고객군, 운영방침 등을 기반으로 한, 적합한 ICT서비스와 솔루션의 도입을 통해 사업장 운영의 생산성을 높이고 고객 친화력을 강화할 수 있을 것이며, 궁극적으로 사업장의 수익향상과 사업 영속성이 가능한 모델을 찾으시길 바랍니다.

※외부 필자의 원고는 본지의 편집 방향과 일치하지 않을 수 있습니다.

 

 

박기현 대표 / 주식회사 루넷
(현) 창업·중소기업포털(Expertbank) IT기술상담위원
•연세대 경영대학원, 아주대 공과대학, IT거버넌스전문가(CGEIT)
•동원엔터프라이즈, LG-CNS 근무
•2008년 호텔운영시스템 소프트웨어 ASP 임대서비스 국내 최초 오픈
•2013년 호텔운영시스템 클라우드형 웹패키지 국내 최초 오픈


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