아이크루 김용수 대표가 설명하는 키오스크 - 5부
아이크루 김용수 대표가 설명하는 키오스크 - 5부
  • 김세연 기자
  • 승인 2020.09.29 16:43
  • 댓글 0
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스마트 리모트 프론트(위탁관제편)

중소형호텔의 무인시스템은 사람이 개입하지 않고는 불가능하다. 미성년자를 구분해야 하고, 고객들의 피드백 요청을 해결해야 하기 때문이다. 이에 무인텔에서도 사무실 내부에 관제시스템을 도입해 관리자가 실시간 관리하고 있는 상황이다. 하지만 이 같은 관리업무를 전문적인 기업에 위탁한다면 인건비 절감, 관리의 효율성을 높일 수 있을 것이다. 아이크루 김용수 대표가 이번 호에서 이에 대한 솔루션을 정리했다.

1. 스마트 리모트 프론트(위탁관제)의 의미
지난 호에서 호텔직원 또는 운영대표가 직접 원격으로 프론트 운영을 대행할 수 있는 솔루션에 대해 설명 드렸습니다. 스마트 리모트 프론트(위탁관제운영)는 내부직원이 아닌 승인된 외부인이 필요한 시간동안만 프론트 운영을 대행하는 것을 의미합니다. 쉽게 설명드리면 내가 필요한 시간대만 프론트 운영을 외부에서 대행하도록 허가하는 것입니다. 이는 위탁관제운영으로 연결됩니다. 키오스크, 객실관리시스템, POS연동(결제관리), CCTV 조건 등을 필요로하지만, 호텔에서 외부의 전문적인 운영팀에 프론트 업무를 의뢰할 수 있다는 장점이 있습니다.

2. 효율적 성인인증 방법은?
스마트 리모트 프론트를 통해서는 IT솔루션 연재 첫 회에 설명드렸던 성인인증 및 성인동의 선별까지 대행할 수 있습니다. 사실 호텔고객들은 자신의 신분이 도출되는 것을 좋아 하지 않습니다. 그러나 중소형호텔의 입장에서는 미성년자 출입으로 큰 피해가 발생할 수 있기 때문에 성인여부를 확인하는 절차는 반드시 필요합니다. 모든 호텔고객들의 신분증을 확인하면 좋겠지만, 고객불편을 초래하기 때문에 어렵습니다. 현재의 기술로는 나이 선별을 자동화 할 수 없습니다. 다만, 위탁관제를 통해 성인인증 대상을 선별할 수 있습니다. 평소에는 성인인증(신분증필수체크) 모드로 운영하다 위탁관제 직원이 성인동의(버튼만터치)로 전환하게 됩니다. 연령대가 높은 고객을 위탁관제 직원이 확인한 이후 신분증 인증 절차를 거치지 않더라도 호텔을 이용할 수 있도록 보조하는 것입니다. 이에 따라 성인고객은 불편함 없이 호텔을 이용하게 되는 형태입니다.

3. 예약고객 실시간 체크인
국내 OTA 뿐 아니라 네이버, 해외 OTA 업체를 모두 포함해 실시간예약고객 DB 동기화가 가능합니다. 물론, 호텔직접예약고객도 프론트 웹매니저 프로그램 및 마스터APP을 통해 실시간관리 할 수 있습니다. 또한 모든 예약고객에게는 예약QR코드 및 KEYLESS 일회용 비밀번호를 통해 예약체크인, 객실 바로 입실 등의 기능도 가능합니다. 예약고객관리에 대한 업무부담을 최소화하고 고객은 편리하게 객실을 이용하는 것입니다.

4. 실시간이용고객과 원격대화
키오스크 사용방법을 몰라 체크인 시간이 길어지는 경우나 특정 문제로 체크인 장애가 발생한 경우 이용고객과 키오스크 내 스피커폰을 통해 원격대화가 가능합니다. 고객에게 별도로 연락을 취하지 않고 실시간으로 위탁관리자와 키오스크 체크인 고객이 연결되는 것입니다. 이와 같은 적극적인 대응은 중소형호텔의 경쟁력 상승으로 이어지며, 호텔고객의 만족도를 끌어올리는 큰 역할을 수행하는 것입니다.

5. 탄력적 리모트프론트(위탁관제) 시간설정
무인관제솔루션을 통해 프론트 직접 체크인, 직접관제 체크인, 위탁관제 체크인 모두 가능합니다. 프론트 직접 체크인은 기존 프론트 체크인 업무와 동일하며 원격으로 숙박업 경영자 또는 직원과 비대면 체크인이 가능하도록 하는 기능입니다. 직접관제는 관제솔루션 사용 수수료만 부담하면 호텔 측에서 직접 관리하는 수단입니다. 위탁관제 솔루션은 위탁 시간을 설정해 비용절감 할 수 있는 기능입니다. 직원이 상주하지 않는 시간대에 위탁대행을 의뢰하는 등 필요한 시간대만 활용할 수 있기 때문에 효율적인 시스템입니다.

6. KeyLess(키리스)와의 연동
모바일이 보편화 되면서 IOT(사물인터넷)가 급속히 발전하고 있습니다. 현재는 키오스크를 통해 비대면 체크인 서비스를 하고 있지만, 최소 5년 이내 KEYLESS(키리스) 체크인이 활성화 될 것으로 보입니다. 다만 중소형호텔은 불특정다수가 이용하는 시설이기 때문에 모든 고객이 모바일 KEYLESS만을 사용하기는 어렵습니다. 오히려 키오스크를 중심으로 한 KEYLESS 운영이 효율적입니다. 이와 관련한 상세내용은 11월호에서 더욱 상세하게 설명할 예정이지만, 위탁무인관제와 키오스크 중심 KEYLESS 솔루션을 도입한다면 호텔의 인지도와 함께 고객이용후기 관리에도 큰 도움이 될 것입니다.

7. 위탁 무인 관제 도입에 앞서 긍정적 측면 및 부정적 측면
위탁무인관제는 현재 도입 초기 시장이며, 아직까지 세부시행 방법에 대한 검증이 끝나지 않았습니다. 그럼에도 꾸준하게 관심을 갖는 가장 큰 이유는 코로나 정국으로 인한 비대면의 활성화 및 운영경비의 절감입니다. 한 가지 분명한 점은 위탁무인관제는 앞으로 선택이 아니라 필수가 될 가능성이 매우 높다는 점입니다. 다만, 어떤 방법으로 시장에 안착 할 것인가가 문제입니다. 필자는 키오스크 중심 KEYLESS 방식의 무인관제가 대세가 될 가능성이 높다고 보고 있습니다. 또한 비용절감도 중요하지만, 매출증대를 위해서는 스토리가 있는 호텔을 만드는 것이 매우 중요하다는 사실을 그동안의 연재에서 설명 드린 바 있습니다.

결국 앞으로 보편화되어 모든 중소형호텔에서 접할 수 있는 상황을 맞이하기 전에 선도적으로 도입해 경쟁력을 강화하는 고민이 필요합니다. 이를 통해 호텔의 스토리텔링을 우선 정착시키는 것이 매출증대에 도움이 될 것입니다. 다만, 직접관제 비중과 위탁관제 비중을 어떻게 조절해 비용절감을 극대화 할 것인지는 고민이 필요합니다. 위탁관제가 현재 부담스럽다면 키오스크 관리 대행서비스부터 시작해 단계별로 중소형호텔이 처한 상황에서 최적화된 관리방법을 찾아나가야 합니다. 이를 선도적으로 정착시켜 나간다면 코로나19로 어려운 관광숙박산업에서 전화위복의 기회를 맞이할 것이라 생각합니다. 다음호에는 KEYLESS 도입에 대해 설명하겠습니다.

 

김 용 수 대표
㈜아이크루 대표이사
(전)씨리얼 대표이사
(전)옐로오투오 객실관리 시스템 총괄대표
(전)게이트맨(아이레보) 총판대표


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